Schnelle Vertragskündigung per Button: Diese Fallen lauern
Nach ersten Beobachtungen der teltarif.de-Redaktion landet man nicht bei allen Anbietern sofort nach dem Klick auf die Kündigungsschaltfläche beim Kündigungsformular. Bieten Provider wie o2, Vodafone oder die Telekom beispielsweise ein breites Produktportfolio an Handytarifen, Festnetz-Internet, Fernsehen und weiteren Diensten an, kann es sein, dass man sich zunächst für den entsprechenden "Fachbereich" entscheiden muss und dann erst nach einem weiteren Klick beim entsprechenden Formular landet.
Wie bereits gesagt: Der Gesetzgeber legt bei der Kündigungsschaltfläche Wert darauf, dass dem Kunden bei der Kündigung keine übermäßigen Hürden in den Weg gelegt werden. Allerdings gibt es gleichzeitig weitere Vorgaben die einzuhalten sind. Beispielsweise muss es eindeutig klar sein, dass es sich auch wirklich um den Kunden handelt, der gerade die Kündigung schickt.
Drillisch: Zwei getrennte Schaltflächen für DSL und Mobilfunk
Bild: Drillisch Online GmbH, Screenshot: teltarif.de
Ganz ohne Vorbereitung sind der Kündigungsbutton und das Kündigungsformular also nicht zu benutzen. Denn obwohl (oder gerade weil) möglicherweise kein Einloggen ins Kundencenter erforderlich ist, benötigt der Anbieter diverse Angaben. Und dazu zählen nicht nur Name, Adresse und Telefonnummer des Kunden, sondern auch die betreffende Rufnummer (bei einem Telekommunikationsvertrag), die Kunden- oder Vertragsnummer und ggf. das Geburtsdatum des Kunden, so wie es im Kundencenter hinterlegt ist.
In der Praxis kann es also sinnvoll sein, im Browser zwei Tabs nebeneinander zu öffnen: Einen Tab, in dem man über den Kündigungsbutton das Kündigungsformular aufruft und einen Tab, über den man sich ins Kundencenter einloggt. Dann kann man aus dem Kundencenter Daten wie Kunden- oder Vertragsnummer in das Kündigungsformular kopieren. Andernfalls muss man diese gegebenenfalls zuvor aus älteren E-Mails oder Papier-Unterlagen heraussuchen, bevor man das Formular absenden kann.
Manche Anbieter verlangen es übrigens, dass vor dem endgültigen Absenden ein Captcha gelöst werden muss.
Rückmeldung und Bestätigung müssen kommen
Wichtig war es dem Gesetzgeber, dass der Kunde nach seiner Kündigung nicht darüber im Unklaren gelassen werden darf, was nun passiert. Grundsätzlich muss der Verbraucher seine durch das Betätigen der Bestätigungsschaltfläche abgegebene Kündigungserklärung mit dem Datum und der Uhrzeit der Abgabe "auf einem dauerhaften Datenträger" so speichern können, dass erkennbar ist, dass die Kündigungserklärung durch das Betätigen der Bestätigungsschaltfläche abgegeben wurde.
Der Dienste-Anbieter oder Provider hat dem Verbraucher den Inhalt sowie Datum und Uhrzeit des Zugangs der Kündigungserklärung sowie den Zeitpunkt, zu dem das Vertragsverhältnis durch die Kündigung beendet werden soll, sofort auf elektronischem Wege in Textform zu bestätigen. Das wird in den meisten Fällen per E-Mail sein. Der Gesetzgeber vermutet, dass eine durch das Betätigen der Bestätigungsschaltfläche abgegebene Kündigungserklärung dem Anbieter unmittelbar nach ihrer Abgabe zugegangen ist.
Wenn der Kunde bei der Abgabe der Kündigungserklärung keinen Zeitpunkt angibt, zu dem die Kündigung das Vertragsverhältnis beenden soll, wirkt die Kündigung im Zweifel zum frühestmöglichen Zeitpunkt. In einer ersten Sondierung der Lage hat teltarif.de festgestellt, dass manche Anbieter in ihre Formulare eine Unterscheidungsmöglichkeit eingebaut haben zwischen einer "ordentlichen Kündigung" zum Laufzeitende oder einer "außerordentlichen Kündigung", zum Beispiel bei einer nicht erbrachten Leistung. Für eine nicht erbrachte Leistung (zum Beispiel zu langsamer Internet-Anschluss oder Umzug in ein nicht vom Provider versorgtes Gebiet) muss der Kunde dann die entsprechenden Nachweise erbringen. Für eine ordentliche Kündigung darf natürlich nicht zwingend ein Grund abgefragt werden - höchstens freiwillig.
Wiederaufleben der Kündigungsvormerkung?
Eine eher traurige Beobachtung, die teltarif.de in den ersten Tagen nach Einführung des Kündigungsbuttons machen musste, ist ein regelrechtes "Wiederaufleben" der Kündigungsvormerkung. Zum Teil werden rund um den offiziellen Kündigungsbutton oder auch noch direkt auf dem Formular für eine wirksame Kündigung auffällige Buttons platziert, auf denen steht "Kündigung vormerken".
Dabei handelt es sich aber um nichts weiter als eine fiese Masche der Provider. Wer sich darauf einlässt, riskiert ein Weiterlaufen des Vertrags ohne Kündigung. Wer statt das offizielle Kündigungsformular die Kündigungsvormerkung ausfüllt und absendet, hat keine wirksame Kündigung gesendet, sondern im Prinzip nur einen Rückruf des Providers angefordert. Und in diesem Telefonat wird der Provider natürlich alle Hebel in Bewegung setzen und dem Kunden diverse Rabatte versprechen, um ihn zum Bleiben zu überreden.
Drillisch: Übergroße Seitenelemente zur Rückgewinnung vor dem offiziellen Formular
Bild: Drillisch Online GmbH, Screenshot: teltarif.de
Signalisiert der Kunde in diesem Telefonat auch nur einen Hauch von Interesse, führt der Kundenberater die Kündigung nicht aus. Verbraucher sollten sich also nicht in die Irre führen lassen, sondern - wenn sie kündigen wollen - konsequent das Kündigungsformular ausfüllen und absenden.
Ein Pluspunkt für den Kunden dabei ist allerdings: Selbst wenn man irrtümlich die Kündigungsvormerkung ausgefüllt hat und der Provider sich nicht meldet: Ein automatisch verlängerter Vertrag kann immer mit der Frist von einem Monat gekündigt werden. Hat man sich nach einem Rückgewinnungsanruf zum Bleiben entschieden, muss der Provider eine Vertragszusammenfassung in Textform schicken, der der Kunde in Textform zustimmen muss. Hat man auch diese schriftliche Zustimmung dann nicht gegebenenfalls innerhalb von 14 Tagen widerrufen, kann es tatsächlich passieren, dass man wieder einen 24-Monats-Vertrag an der Backe hat.
Auf der letzten Seite unseres Ratgebers lassen wir nun Juristen von zwei Verbraucherzentralen zu Wort kommen, die die bisherige Umsetzung des Kündigungsbuttons in der Praxis für uns beurteilen.