Odyssee: Wenn TK-Anbieter Kundenfragen missverstehen

Wer Kunde eines TK-Anbie­ters ist oder wird, kann einiges erleben. Ein teltarif.de-Leser nahm ein Angebot wohl zu wört­lich und erlebte eine "voll­auto­mati­sche Kündi­gung", die er eigent­lich gar nicht im Sinn hatte.

Der Leser berichtet: Er war lang­jäh­riger Voda­fone-Kabel­netz-Kunde. Da stand eines Tages im Sommer ein Voda­fone-Berater aus Heidel­berg gegen­über, der sich sogar mit Namen vorstellte und "froh­lockte mit einem güns­tigeren und besseren Vertrag", was die Inter­net­geschwin­dig­keit seines Kabel­anschlusses anging. Da der Leser ausnahmslos keine Geschäfte an der Haustür abschließt, bat er den Vertreter um ein schrift­liches Angebot - das kam "natür­lich nicht".

Viele Anfragen per E-Mail

Wenn ein Berater an der Haustür klopft und der Kunde später nachfragt, ob dieser auch existiert, kann es kurios enden (Symbolbild)
Foto: Image licensed by Ingram Image, Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de Also fragte der Leser eine Woche später per E-Mail bei Voda­fone an, ob jener Berater und sein gutes Angebot wirk­lich exis­tierten. Die Antwort kam auto­mati­siert: "Wir kümmern uns jetzt darum!" Es passierte weiter nichts. Etwa drei Wochen später wieder­holte der Kunde seine Anfrage erneut per E-Mail. Und wieder kam die auto­mati­sierte Antwort: "Wir kümmern uns jetzt darum!"

Weitere drei Wochen später schrieb der Leser, erneut per E-Mail, aber im Ton deut­licher, dass es Voda­fone "einem leicht mache, sich um einen anderen Vertrags­partner zu kümmern. Denn jemanden zu finan­zieren, der mehr als deut­lich sein Desin­ter­esse an seinem eigent­lichen Ernährer, dem Kunden, demons­triert, fordert gera­dezu einen Wechsel heraus!"

Nicht nur das, der Leser infor­mierte auch schrift­lich die Voda­fone-Geschäfts­füh­rung in Unter­föh­ring (dem offi­ziellen Firmen-Sitz der Voda­fone-Kabel-Tochter) über dieses aus Sicht des Lesers unge­bühr­liche Verhalten: "Sollte also weiterhin keine Antwort erfolgen, werte ich dies als Desin­ter­esse am Kunden und werde mir den Wechsel zu einem kunden­freund­licheren Anbieter über­legen."

Und in der Tat: Jetzt kümmerte man sich, wenn auch aus Kunden­sicht mit völlig falschem Ergebnis.

Zum Dank die Kündi­gung

Die Antwort nach zwei Monaten vom "Kunden­ser­vice" aus Pforz­heim war für den Kunden ernüch­ternd: "Ihre Kündi­gung". Eine Kündi­gung, die der Kunde nur andeuten wollte, aber nicht ausge­spro­chen hatte. Der Leser rekla­mierte umge­hend und betonte, niemals defi­nitiv eine Kündi­gung ausge­spro­chen zu haben. Das inter­essierte dort wohl niemanden, denn schon am Folgetag traf ein weiteres Schreiben ein, und gleich­lau­tend eine Woche später erneut und immer wieder mit der Über­schrift: "Ihre Kündi­gung".

Wieder­holt sei in den Kündi­gungs­bestä­tigungen falsch behauptet worden: "Schade, dass Sie nicht länger von unseren Produkten über­zeugt sind." Es sei ihm, so betont der Leser, gar nicht um die Qualität der Produkte, sondern um die absolut nicht vorhan­dene Qualität des Services gegangen.

Also griff der Leser zum Telefon und erreichte einen freund­lichen Hotliner. Dieser konnte sich die Kündi­gung eben­falls nicht erklären. Er wusste aber zu bestä­tigten, dass sowohl jener Berater als auch der ange­botene Tarif tatsäch­lich exis­tierten. Der Leser stellte somit seinen Vertrag in der Hoff­nung um, damit diesem Service­debakel ein Ende gesetzt zu haben. Die Umstel­lung erfolgte auch sofort, inklu­sive schrift­licher Bestä­tigung. Es folgte sogar noch eine "Entschul­digung für dieses Theater", die weitere vier Wochen später per E-Mail eintraf.

Eine Voda­fone-Mitar­bei­terin vom Pforz­heimer "Service" meldete sich bei ihm eine weitere Woche später mit den Worten: "Unsere Geschäfts­füh­rung hat mich gebeten, Ihnen zu antworten..." und offe­rierte eine Gutschrift in Höhe von 50 Euro sowie die Zusage, bei künf­tigen Anfragen schneller zu antworten.

Damit hätte die Geschichte eigent­lich ein gutes Ende nehmen können.

Glück­liches Ende?

Doch dann zog der Kunde einen Monat später ein (viertes) Schreiben aus dem Brief­kasten mit folgendem Inhalt: "Ihr Kündi­gungs­schreiben haben wir bekommen". Der Leser war es nun endgültig leid. Offenbar wollte Voda­fone ihn wohl als Kunde loswerden, vermu­tete er. Somit antwor­tete er post­wen­dend per Brief und erklärte "tatsäch­lich und defi­nitiv mit sofor­tiger Wirkung" die Kündi­gung jetzt auch von seiner Seite.

Das wiederum war Voda­fone wohl auch nicht recht, denn der sofor­tige Kündi­gungs­wunsch sei erst in zwei Jahren "aufgrund des zuvor neu verein­barten Vertrages" möglich. Erst sein vehe­menter Einspruch im "Service­center" in Pforz­heim sowie bei der Geschäfts­füh­rung brachte dann Klar­heit: Die sofor­tige Kündi­gung wurde ihm mit in einem weiteren Schreiben bestä­tigt. Zu diesem Zeit­punkt war der Tele­fon­anschluss des Lesers bereits seit über eine Woche "tot".

Die lapi­dare Antwort der Störungs­stelle bei Voda­fone: "Sie haben doch mit sofor­tiger Wirkung gekün­digt. Sie erhalten die Infor­mation hierzu noch schrift­lich." Der Leser war inso­fern glück­lich, "zumin­dest auf diesem Wege von der Bestä­tigung der sofor­tigen Kündi­gung zu erfahren".

Stei­niger Weg zur Telekom

Der Leser hatte die Deut­sche Telekom gebeten, seinen Anschluss zu über­nehmen, doch da tat sich auch nichts. Also fragte er erneut bei Voda­fone nach, was denn der Stand der Dinge sei.

Die Andro­hung recht­licher Schritte ("Verschlep­pung der Kündi­gung") half auch nicht: "Dann machen Sie doch!", die patzige Antwort am Telefon. Der Leser wurde immerhin an Frau K. weiter­geleitet, die bestä­tigte, dass die Frei­gabe der Kunden­daten und Rufnum­mern der Telekom noch nicht mitge­teilt worden seien, das sollte aber "noch vor Weih­nachten" erfolgen.

Neben der Kündi­gungs­bestä­tigung erhielt der Leser auf seinem Voda­fone-Handy eine Kurz­nach­richt: "Ab sofort bekommst Du nicht mehr 1 GB Daten­volumen. Warum? Weil einer Deiner Verträge gekün­digt oder nicht mehr berech­tigt ist für den Vorteil."

Letzte Runde

Kurz vor Weih­nachten fragte der Leser bei der Telekom nach dem Stand seines Anbie­ter­wech­sels. Die Antwort: Voda­fone habe das "negativ" beschieden. Doch die Telekom hatte für den Kunden freund­licher­weise ein "Magenta Zuhause Schnell­start"-Paket bereit. Das ist ein 4G-Router mit SIM-Karte, über den der Kunde ins Internet gehen kann, bis sein Fest­netz-Anschluss funk­tions­fähig ist.

Und endlich: Kurz nach dem Jahres­wechsel wurde beim Leser der DSL-Anschluss von der Telekom für das Internet aufge­schaltet. Eine Woche später teilte ihm die Telekom schrift­lich mit, dass in wenigen Tagen seine bishe­rigen Fest­netz-Tele­fon­num­mern nach rund einein­halb Monaten "Funk­stille" wieder zur Verfü­gung stünden. Seit dem waren über sechs Monate seit dem Besuch des Haus­tür­ver­käu­fers vergangen.

Rück­bli­ckend stellte der Leser fest, dass sich das ganze Drama wohl nur dadurch ereignet hatte, weil er es gewagt hatte, die Exis­tenz und das Angebot eines Haus­tür­bera­ters nach­prüfen zu wollen. Eine Rück­kehr zum alten Anbieter lehnte er auf Nach­frage übri­gens ab. Er ist jetzt zufrieden.

Eine Einschät­zung (von Henning Gajek)

"Never touch a running system" ist ein alter Spruch der IT-Branche, oder: "Wenn etwas schief geht, dann aber richtig". Anstatt immer wieder neue Tarife und Aktionen zu verkünden, sollten sich viele Anbieter erst einmal um die Abläufe bei ihrem Kunden­ser­vice kümmern. Und nicht nur bei Voda­fone, auch bei anderen Anbie­tern kann der Wurm gewaltig tief drin sein.

Der heutige Telekom-Chef Höttges hat als dama­liger Leiter des Kunden­ser­vice diese Haus­auf­gaben bereits vor einiger Zeit erle­digt. "Kunden zu Fans machen", nennt Telekom-Deutsch­land-Kollege Srini Gopalan das. Der neue Voda­fone-Chef Rogge hat erkannt, dass es hier noch einiges zu tun gibt.

Es bleibt die Frage offen: Ist das der berühmte "Einzel­fall" oder eher die Regel? Was haben Sie erlebt? Schreiben Sie uns - im Forum oder per E-Mail.

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