Schnelle Vertragskündigung per Button: Diese Fallen lauern
Seit dem 1. Juli ist er nun gesetzlich vorgeschrieben: Der verpflichtende Kündigungsbutton, der durch das Gesetz für faire Verbraucherverträge vorgegeben ist. Er muss von allen Diensteanbietern bereitgestellt werden, die digital abschließbare und zu verwaltende Verträge anbieten.
Direkt am 1. Juli hat teltarif.de in einer stichprobenartigen Überprüfung festgestellt, das der Kündigungsbutton bei den Anbietern sehr uneinheitlich umgesetzt wurde. Inzwischen liegt teltarif.de eine große Zahl von Leser-Rückmeldungen vor, aber auch Anbieter haben sich gemeldet und die ihrer Auffassung nach "korrekte" Handhabung des Kündigungsbuttons erläutert.
Wichtige Details zum neuen Kündigungsbutton
Bild: teltarif.de
In diesem ausführlichen Ratgeber geben wir nun weitere Hinweise darauf, wie man den Kündigungsbutton findet, wie man ihn von möglicherweise irreführenden Buttons zur Kündigungsvormerkung unterscheidet - und wie die rechtswirksame Kündigung eines Vertrags gelingt. Dazu geben wir auch eine erste rechtliche Einschätzung zweier Juristen von zwei Verbraucherzentralen weiter.
Den Kündigungsbutton finden
"Scheiden tut weh": Das trifft sicherlich nicht auf den Kunden zu, der sich die Kündigung seines Vertrags bestimmt gut überlegt hat. Die Provider haben allerdings gar kein Interesse daran, zahlende Kunden zu verlieren.
Darum ist es nicht verwunderlich, dass viele Provider den Kündigungsbutton, der im Gesetz übrigens offiziell "Kündigungsschaltfläche" heißt, möglicherweise nur recht lustlos umgesetzt haben. Allerdings muss man hierbei sagen, dass beispielsweise einige Streaming-Anbieter mit ihren monatlich kündbaren Abos ihren Kunden auch schon vor der gesetzlichen Pflicht das Kündigen mit wenigen Klicks im Account einfach gemacht haben.
Nach Beobachtungen der teltarif.de-Redaktion haben die meisten Anbieter den Kündigungsbutton auf ihrer Haupt-Homepage platziert. Hierbei muss man allerdings zwei Missverständnisse vermeiden. Erstens befindet sich der Kündigungsbutton meist nicht gut sichtbar in der oberen oder seitlichen Navigation der Webseite oder gar prominent in der Mitte, sondern meist recht weit unten auf der Seite. Oft ist es der Bereich, in dem auch das Impressum, die AGB, die Preislisten oder Hinweise zum Widerruf verlinkt sind.
Und weil die gesetzliche Vorgabe eben "Kündigungsschaltfläche" lautet, hat kaum ein Anbieter den Kündigungsbutton wirklich als grafisch auffälligen Button gestaltet, sondern in der Regel als verlinkten Text. Meist heißt es dort "Vertrag kündigen", "Vertrag jetzt kündigen" oder einfach nur "Kündigen". Positiv: Einige Anbieter, die sowohl Festnetz- als auch Handy-Tarife anbieten, haben zum Teil mehrere Buttons auf der Webseite.
Wer also den Kündigungsbutton seines Providers schnell finden möchte, sollte sich folgendes Prozedere angewöhnen:
- Homepage des Providers im Browser aufrufen
- auf der Tastatur STRG-F drücken (für Textsuche auf dieser Webseite)
- in diesem Suchfeld "kündig" eingeben.
Abweichende Auffassungen von der "richtigen Stelle"
Erste Recherchen von teltarif.de und Rückmeldungen von teltarif.de-Leser haben allerdings gezeigt: Nicht bei allen Providern befindet sich der Kündigungsbutton auf der Haupt-Homepage. Verstoßen die Provider damit gegen das Gesetz? Leider kann man das nicht genau sagen, da das Gesetz an dieser Stelle sehr weich formuliert ist. "Die Schaltflächen und die Bestätigungsseite müssen ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich sein", schreibt der Gesetzgeber. Das hat inzwischen zu mindestens zwei Interpretationen bei den Providern geführt.
Schaltfläche wenig auffällig in der "hinterletzten Ecke"?
Bild: 1und1, Screenshot: teltarif.de
Anbieter, die sich auf die Realisierung der Vorgabe "ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich" konzentriert haben, haben den Kündigungsbutton wie oben beschrieben auf der Haupt-Homepage platziert. Dadurch ist er für jedermann über das von uns beschriebene Verfahren leicht auffindbar. Eine Kündigung ist möglich, ohne dass der Kunde Benutzername und Passwort fürs Kundencenter parat haben muss. Das Problem dabei ist allerdings: Wer beispielsweise die Handynummer und zusätzlich die Kunden- oder Vertragsnummer sowie weitere Details wie Geburtsdatum, E-Mail und Adresse eines Kunden kennt (oder kriminell erbeutet hat, zum Beispiel durch einen Einbruch ins E-Mail-Postfach), könnte dessen Vertrag in betrügerischer Absicht kündigen. Wie praxisrelevant diese Vermutung ist und wie oft das wirklich passieren wird, müssen die kommenden Monate zeigen.
Und darum gibt es auch Provider, die vorrangig mit Datenschutz-Gründen argumentieren und daher keinen frei zugänglichen Kündigungsbutton auf der Haupt-Homepage bereitstellen. Bei der Suche mit STRG-F taucht also tatsächlich kein Kündigungsbutton auf. Kunden dieser Provider müssen sich darum zunächst mit Benutzername und Passwort ins Kundencenter einloggen und sollten dort den Kündigungsbutton vorfinden.
Das Problem der Kundenservice-Apps
Ein weiteres Problem, das die gesetzliche Regelung aufwirft: In dem Gesetz wird immer nur von der "Webseite" der Anbieter geredet. In der Praxis ist es aber so, dass zahlreiche Provider heute zusätzlich zur Webseite und zum Online-Kundencenter eine Kundenservice-App haben, über die der Vertrag, die Prepaidkarte oder das Streaming-Abo administriert wird.
Auch bei Amazon fällt die Schaltfläche kaum auf
Bild: Amazon, Screenshot: teltarif.de
Man kann es sich schon denken: Die Anbieter haben natürlich auf den Gesetzgeber gehört - und den Kündigungsbutton überwiegend auf der eigenen Webseite umgesetzt, aber nicht immer gleichzeitig auch in der App. Wer es also gewohnt ist, seinen Tarif über die App zu administrieren, muss für die Kündigung dann gegebenenfalls eben doch wieder den Kündigungsbutton auf der Webseite bemühen.
Die einzige Ausnahme sind spezielle App-Discounter, also Handy-Tarife, die gar nicht auf einer Webseite, sondern nur über eine App gebucht werden können. Hier sollte der Kunde den Kündigungsbutton in der entsprechenden App suchen und auch finden.
Problem der Vormerkung
Nach ersten Beobachtungen der teltarif.de-Redaktion landet man nicht bei allen Anbietern sofort nach dem Klick auf die Kündigungsschaltfläche beim Kündigungsformular. Bieten Provider wie o2, Vodafone oder die Telekom beispielsweise ein breites Produktportfolio an Handytarifen, Festnetz-Internet, Fernsehen und weiteren Diensten an, kann es sein, dass man sich zunächst für den entsprechenden "Fachbereich" entscheiden muss und dann erst nach einem weiteren Klick beim entsprechenden Formular landet.
Wie bereits gesagt: Der Gesetzgeber legt bei der Kündigungsschaltfläche Wert darauf, dass dem Kunden bei der Kündigung keine übermäßigen Hürden in den Weg gelegt werden. Allerdings gibt es gleichzeitig weitere Vorgaben die einzuhalten sind. Beispielsweise muss es eindeutig klar sein, dass es sich auch wirklich um den Kunden handelt, der gerade die Kündigung schickt.
Drillisch: Zwei getrennte Schaltflächen für DSL und Mobilfunk
Bild: Drillisch Online GmbH, Screenshot: teltarif.de
Ganz ohne Vorbereitung sind der Kündigungsbutton und das Kündigungsformular also nicht zu benutzen. Denn obwohl (oder gerade weil) möglicherweise kein Einloggen ins Kundencenter erforderlich ist, benötigt der Anbieter diverse Angaben. Und dazu zählen nicht nur Name, Adresse und Telefonnummer des Kunden, sondern auch die betreffende Rufnummer (bei einem Telekommunikationsvertrag), die Kunden- oder Vertragsnummer und ggf. das Geburtsdatum des Kunden, so wie es im Kundencenter hinterlegt ist.
In der Praxis kann es also sinnvoll sein, im Browser zwei Tabs nebeneinander zu öffnen: Einen Tab, in dem man über den Kündigungsbutton das Kündigungsformular aufruft und einen Tab, über den man sich ins Kundencenter einloggt. Dann kann man aus dem Kundencenter Daten wie Kunden- oder Vertragsnummer in das Kündigungsformular kopieren. Andernfalls muss man diese gegebenenfalls zuvor aus älteren E-Mails oder Papier-Unterlagen heraussuchen, bevor man das Formular absenden kann.
Manche Anbieter verlangen es übrigens, dass vor dem endgültigen Absenden ein Captcha gelöst werden muss.
Rückmeldung und Bestätigung müssen kommen
Wichtig war es dem Gesetzgeber, dass der Kunde nach seiner Kündigung nicht darüber im Unklaren gelassen werden darf, was nun passiert. Grundsätzlich muss der Verbraucher seine durch das Betätigen der Bestätigungsschaltfläche abgegebene Kündigungserklärung mit dem Datum und der Uhrzeit der Abgabe "auf einem dauerhaften Datenträger" so speichern können, dass erkennbar ist, dass die Kündigungserklärung durch das Betätigen der Bestätigungsschaltfläche abgegeben wurde.
Der Dienste-Anbieter oder Provider hat dem Verbraucher den Inhalt sowie Datum und Uhrzeit des Zugangs der Kündigungserklärung sowie den Zeitpunkt, zu dem das Vertragsverhältnis durch die Kündigung beendet werden soll, sofort auf elektronischem Wege in Textform zu bestätigen. Das wird in den meisten Fällen per E-Mail sein. Der Gesetzgeber vermutet, dass eine durch das Betätigen der Bestätigungsschaltfläche abgegebene Kündigungserklärung dem Anbieter unmittelbar nach ihrer Abgabe zugegangen ist.
Wenn der Kunde bei der Abgabe der Kündigungserklärung keinen Zeitpunkt angibt, zu dem die Kündigung das Vertragsverhältnis beenden soll, wirkt die Kündigung im Zweifel zum frühestmöglichen Zeitpunkt. In einer ersten Sondierung der Lage hat teltarif.de festgestellt, dass manche Anbieter in ihre Formulare eine Unterscheidungsmöglichkeit eingebaut haben zwischen einer "ordentlichen Kündigung" zum Laufzeitende oder einer "außerordentlichen Kündigung", zum Beispiel bei einer nicht erbrachten Leistung. Für eine nicht erbrachte Leistung (zum Beispiel zu langsamer Internet-Anschluss oder Umzug in ein nicht vom Provider versorgtes Gebiet) muss der Kunde dann die entsprechenden Nachweise erbringen. Für eine ordentliche Kündigung darf natürlich nicht zwingend ein Grund abgefragt werden - höchstens freiwillig.
Wiederaufleben der Kündigungsvormerkung?
Eine eher traurige Beobachtung, die teltarif.de in den ersten Tagen nach Einführung des Kündigungsbuttons machen musste, ist ein regelrechtes "Wiederaufleben" der Kündigungsvormerkung. Zum Teil werden rund um den offiziellen Kündigungsbutton oder auch noch direkt auf dem Formular für eine wirksame Kündigung auffällige Buttons platziert, auf denen steht "Kündigung vormerken".
Dabei handelt es sich aber um nichts weiter als eine fiese Masche der Provider. Wer sich darauf einlässt, riskiert ein Weiterlaufen des Vertrags ohne Kündigung. Wer statt das offizielle Kündigungsformular die Kündigungsvormerkung ausfüllt und absendet, hat keine wirksame Kündigung gesendet, sondern im Prinzip nur einen Rückruf des Providers angefordert. Und in diesem Telefonat wird der Provider natürlich alle Hebel in Bewegung setzen und dem Kunden diverse Rabatte versprechen, um ihn zum Bleiben zu überreden.
Drillisch: Übergroße Seitenelemente zur Rückgewinnung vor dem offiziellen Formular
Bild: Drillisch Online GmbH, Screenshot: teltarif.de
Signalisiert der Kunde in diesem Telefonat auch nur einen Hauch von Interesse, führt der Kundenberater die Kündigung nicht aus. Verbraucher sollten sich also nicht in die Irre führen lassen, sondern - wenn sie kündigen wollen - konsequent das Kündigungsformular ausfüllen und absenden.
Ein Pluspunkt für den Kunden dabei ist allerdings: Selbst wenn man irrtümlich die Kündigungsvormerkung ausgefüllt hat und der Provider sich nicht meldet: Ein automatisch verlängerter Vertrag kann immer mit der Frist von einem Monat gekündigt werden. Hat man sich nach einem Rückgewinnungsanruf zum Bleiben entschieden, muss der Provider eine Vertragszusammenfassung in Textform schicken, der der Kunde in Textform zustimmen muss. Hat man auch diese schriftliche Zustimmung dann nicht gegebenenfalls innerhalb von 14 Tagen widerrufen, kann es tatsächlich passieren, dass man wieder einen 24-Monats-Vertrag an der Backe hat.
Erste juristische Einschätzungen
Nach den ersten Tagen der praktischen Umsetzung des Kündigungsbuttons haben wir einen Juristen und Experten der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg befragt und um seine juristische Einschätzung gebeten. Er hat sich gegenüber unserer Redaktion ausführlich zum Gesetz selbst und auch zur bisher beobachteten praktischen Umsetzung geäußert.
Grundsätzlich beobachte die Verbraucherzentrale das Treiben der Anbieter beim Kündigungsbutton sehr genau. Würden die Regeln nach einer gewissen Zeit nicht rechtskonform umgesetzt, behalte man sich rechtliche Schritte gegen einzelne Anbieter vor.
Login und ein weiterer Klick notwendig - erst dann kommt der Button bei Kevag Telekom
Bild: Kevag Telekom, Screenshot: teltarif.de
Eine rein textliche Schaltfläche (wie momentan fast überall anzutreffen) betrachten die Juristen eher als eine Hürde für das einfache Auffinden. Keinesfalls dürfe die Kündigungsschaltfläche textlich verschleiert werden, auch eine kleinere Schrift oder eine im Vergleich zum Webseitenhintergrund kontrastarme Textfarbe seien nicht akzeptabel. Fließtext sei keine Schaltfläche. Die Definition einer Schaltfläche sei, dass sie optisch und grafisch abgegrenzt und nicht in einen Fließtext eingebunden sei.
Grundsätzlich gelte: Die Vertragskündigung müsse genau so gut auffindbar sein wie der Vertragsabschluss. Würde der Anbieter also die üblichen Buttons wie "Jetzt kaufen" oder "Kauf abschließen" optisch sehr auffällig auf der Webseite platzieren, müsse er die Kündigungsbuttons genau so auffällig gestalten und diese in der Nähe der Buttons zum Kaufabschluss positionieren.
Jurist: Kundencenter ist eine Hürde
Wir stellten die Frage, ob es rechtskonform sei, den Kündigungsbutton ausschließlich innerhalb des Kundencenters anzubieten, wie einige Anbieter das mit Verweis auf den Datenschutz tun. Das verneinte der Jurist klar: Ein zwingender Login ins Kundencenter sei auf jeden Fall eine Hürde. Vorgeschobene Datenschutzgründe für diese Lösung seien eine "schlecht gemachte Schutzbehauptung" der Anbieter.
Nicht so kritisch sah der Experte allerdings das Fehlen von Kündigungsbuttons in Kundenservice-Apps, wenn gleichzeitig ein Button auf der Webseite existiert. Eine Ausnahme seien natürlich die App-Discounter, wo alles über die App möglich sein müsse.
Captcha bei Vodafone, Rückgewinnungs-Versuch aber erst dezent danach
Bild: Vodafone, Screenshot: teltarif.de
Nur zum Teil schätzte der Jurist das teils zwingende Lösen eines Captchas auf dem Kündigungsformular als problematisch ein. Hier müsse man sich bei der Beurteilung daran orientieren, wie der Anbieter generell Bestellabläufe und Kontaktformulare auf der Webseite technisch umgesetzt habe. Sei prinzipiell überall ein Captcha zu lösen, ist das laut dem Experten dann auch beim Kündigungsformular kein Problem. Trete das Captcha nur auf dem Kündigungsformular auf, aber sonst nirgends, könne man das als bewusst gesetzte Hürde interpretieren.
Verbraucherschützer zur Kündigungsvormerkung
Zu der von teltarif.de beobachteten "Renaissance der Kündigungsvormerkung" auf den offiziellen Kündigungsformularen konnte der Experte hingegen kein gutes Wort finden. Eine alleinige Kündigungsvormerkung mit Telefonanruf ganz ohne offizielles Kündigungsformular sei definitiv illegal. Schon vor Einführung des Kündigungsbuttons habe man ja wirksam in Textform kündigen können - ganz ohne Zwangs-Rückruf.
Würde die teils sehr auffällig auf dem Kündigungsformular platzierte zusätzliche "Einladung" zur Kündigungsvormerkung textlich und grafisch eine zu starke Ablenkung darstellen, dann sei diese nicht zulässig.
Generell stellte der Jurist fest, dass das Gesetz zeitlich nicht als "Schnellschuss" entstanden sei und die Anbieter zur Umsetzung des Kündigungsbuttons ja auch noch eine mehrmonatige Nachfrist erhalten hätten. Als "handwerkliche Fehler" könne man alle diese in diesem Artikel angesprochenen Unklarheiten also nicht bezeichnen. Man müsse eher vermuten, dass der Gesetzgeber diverse Gegebenheiten möglicherweise absichtlich schwammig formuliert habe.
Kurze Einschätzung der Verbraucherzentrale NRW
Auch ein Jurist der Verbraucherzentrale NRW hat teltarif.de inzwischen eine kurze Einschätzung übersandt. Die Formulierung "ständig verfügbar sowie unmittelbar und leicht zugänglich" sei aus Sicht der Juristen so zu verstehen, dass die Schaltfläche "zwingend außerhalb eines Kundencenters oder sonstigen nicht direkt erreichbaren Bereiches vorhanden sein muss". Ein vorheriger Login etc. würde "nicht mehr zu einer unmittelbaren Zugänglichkeit" führen. "Kündigungsbuttons innerhalb eines Kundencenters stellen keine rechtskonforme Umsetzung der Pflicht dar." Der Kündigungsbutton müsse vorhanden sein, jedoch nicht ausschließlich an einer Stelle. Er könne an verschiedenen Orten implementiert werden.
Zum Thema der "optischen" Gestaltung sagt der Jurist: "Welche Schaltflächen den gesetzlichen Vorgaben entsprechen, muss im Einzelfall geprüft werden." Auch ob das Lösen eines Captchas gegen eine rechtskonforme Umsetzung spricht, müsse "im Einzelfall geprüft werden". Zur gleichzeitig propagierten Kündigungsvormerkung sagt der Jurist, Anbieter dürften nicht durch irreführende Gestaltungen die Verbraucher von der Möglichkeit der Kündigung über den neuen Kündigungsbutton abhalten oder über die Verwendung täuschen. Hier müsse "im Einzelfall geschaut werden", ob eine Irreführung vorliege und die Verbraucher die Möglichkeiten vertauschen.
Bundesnetzagentur fühlt sich nicht zuständig
Auf die in diesem Artikel formulierten Fragen und Gegebenheiten angesprochen, antwortete die Bundesnetzagentur:
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Die Kündigungsmöglichkeit über den Kündigungsbutton ist im Bürgerlichen Gesetzbuch geregelt. Daher fällt sie nicht in den Aufgabenbereich der Bundesnetzagentur. Verbraucherinnen und Verbraucher können sich bei Schwierigkeiten an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Fragen zum Gesetz für faire Verbraucherverträge können Sie an das Bundesministerium der Justiz richten.teltarif.de wird hierzu beim Bundesjustizministerium nachfragen, generell die Umsetzung des Kündigungsbuttons auf jeden Fall weiter beobachten - und nimmt auch gerne Hinweise von Lesern dazu entgegen.