AuffälligAuffallend viele Kunden-Beschwerden über Vodafone
Wenn sich 2020 Verbraucher bei den Verbraucherzentralen beschwert haben, war auffallend oft Vodafone die Ursache.
Logos: Vodafone/vzbv, Montage: teltarif.de
Der Verbraucherzentrale Bundesverband kümmert sich um Verbraucherbeschwerden und ist von Hause aus neutral. Beim Auswerten seiner Beschwerdestatistik fiel auf, dass es letztes Jahr zum Anbieter Vodafone auffällig viele Beschwerden gab. Häufigster Kritikgrund: "Untergeschobene Verträge".
Auswertung der Beschwerden 2020
Wenn sich 2020 Verbraucher bei den Verbraucherzentralen beschwert haben, war auffallend oft Vodafone die Ursache.
Logos: Vodafone/vzbv, Montage: teltarif.de
Ausgewertet wurden Beschwerden des Jahres 2020. Zum Begriff "Vodafone" zählt der vzbv alle Untermarken inklusive Unitymedia, Kabel Deutschland im Bereich Breitband oder otelo im Bereich Mobilfunk.
66 Prozent im Festnetz
Vodafone ist (nach der Telekom) der zweitgrößte Anbieter für Breitband und Festnetz in Deutschland, zog aber 66 Prozent der Beschwerden auf sich, zählt der vzbv auf.
32 Prozent im Mobilfunk
Auch im Bereich Mobilfunk stehe das Unternehmen nicht gut da, so der Verband weiter. Hier ist Vodafone der drittgrößte Anbieter, dennoch beziehen sich im Vergleich unter den fünf größten Anbietern etwa 32 Prozent, also ein Drittel der Beschwerden in den Verbraucherzentralen, auf Vodafone.
Carola Elbrecht, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales wird deutlich: „Vodafone führt im Telekommunikationsbereich die Beschwerderangfolge mit einem Abstand an, der in keinem Verhältnis zur Marktgröße steht.“
Probleme mit Vertrieb und Technik
Häufigster Beschwerdegrund waren Haustürgeschäfte und untergeschobene Verträge im stationären Handel sowie am Telefon. Daneben ärgerten sich die Verbraucher über technische Probleme mit ihrem Internet- und Festnetzanschluss.
Untergeschobene Verträge – Verbraucher resignieren
Bei untergeschobenen Verträgen haben Verbraucher meist das Nachsehen, obwohl diese Verträge in der Regel rechtlich keinen Bestand haben. Im Zusammenhang mit Vodafone berichteten Verbraucher, wie sie sich mit Zahlungsforderungen auseinandersetzen oder nicht genehmigten Geldabbuchungen hinterherlaufen mussten. Manche Verbraucher hätten resigniert, weil sie mehrfach versuchten, sich gegen untergeschobene Verträge durch Vodafone zur Wehr zu setzen. "Aus einzelnen Verbraucherbeschwerden wird deutlich, wie problematisch es sein kann, die Rechte gegenüber Vodafone durchzusetzen“, berichtet Carola Elbrecht.
Verbraucherzentralen helfen weiter
Verbraucherinnen und Verbraucher, die Hilfe in ihrem individuellen Fall benötigen, sollten die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen nutzen. Sie können sich online informieren und auch konkrete Beschwerden abgeben. Ein persönlicher Termin ist nicht unbedingt notwendig.
Abschaffung der Mindestlaufzeit?
Solche kritisierten Effekte wollte die Politik durch ein generelles Verbot der Mindestlaufzeit von Verträgen über 24 Monaten "erschlagen". Dagegen leistete die Branche erbitterten Widerstand. Sie konnte sich am Ende durchsetzen: 24-Monats-Verträge bleiben weiter möglich und der Ärger darüber auch.
Eine Einschätzung (von Henning Gajek)
Wenn ein per se neutraler Verbraucher-Verband einen einzelnen Anbieter so klar und deutlich benennt, sollte das allen Beteiligten zu denken geben.
Der geplante Wegfall der möglichen Mindestvertragslaufzeit z.B. für Mobilfunkverträge hätte den Mobilfunk-Handel sicher zunächst stark getroffen, aber auch einen radikalen Paradigmen-Wechsel eingeläutet. Denn: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und kaufen erneut etwas.
Unzufriedene Kunden machen sich nicht nur im Bekanntenkreis, sondern gleich im Internet, gerne in sozialen Medien, Luft. Ein ramponiertes Image ist nur schwer zu reparieren.
Die Lösung solcher Probleme könnte nur eine radikale Abkehr von der bisherigen Praxis, eine komplette Entrümpelung von undurchschaubaren Tarifen, Optionen, Rabatten und Sonderaktionen sein, dafür glasklare einfache Tarife mit kürzestmöglicher Laufzeit. Nur damit lässt sich auf Dauer das verlorene Vertrauen wieder gewinnen.
Was kann ein Kunde tun?
Verbraucher sollte alle Telefonate und Besuche in einem Shop oder an der Haustür sofort dokumentieren, mit Tag, Uhrzeit und besprochenen Themen. Wo immer möglich, Zeugen mitnehmen, die sich ebenfalls Notizen machen. Wenn es zu Fragen kommt, wenn die Hotline des Anbieters nicht helfen kann oder will, nicht scheuen, die Verbraucherberatung zu kontaktieren. Leser können sich auch gerne an die teltarif.de-Redaktion wenden.
Ein besonders krasses Beispiel übrigens: teltarif.de musste einer Seniorin helfen, die mit (zu) vielen Vodafone-Verträgen aus dem Shop kam.