Online-Kundenservice mit großen Schwächen
vzbv deckt Mängel im Kundenservice auf
picture alliance/dpa
Verbraucher beschweren sich immer wieder über Probleme beim Online-Kontakt zu Anbietern. Eine mangelhafte Kommunikation kann sich insbesondere bei Problemen mit Vertragsleistungen oder offenen Rechnungsfragen negativ auswirken. Eine vzbv-Untersuchung zeigt Schwachstellen bei der Online-Kundenkommunikation auf.
Besonders ärgerlich ist es beispielsweise für Verbraucher, wenn diverse Kontaktwege, die der Kunde erwarten würde, vom Anbieter gar nicht bedient werden. Oft verzichten Online-Dienste oder Provider beispielsweise auf einen Kundenservice per E-Mail. Als ärgerlich wird auch empfunden, wenn bei einem Hotline-Anruf gar nicht auf das Anliegen des Kunden eingegangen, sondern vom Kundenbetreuer stattdessen ein Verkaufsgespräch gestartet wird.
Besonders ärgerlich bei falscher Rechnung
vzbv deckt Mängel im Kundenservice auf
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Nur ein Beispiel zu Meldungen zu ähnlichen Reaktionen: In einer Beschwerde wird berichtet, man habe öfter Probleme, mit Onlineshops in Kontakt zu treten. Weil Chatbots nicht weiterhalfen und Reaktionen auf Nachrichten an teilweise zuvor mühsam ermittelte Mailadressen ausblieben, habe der Verbraucher daher schon zweimal zum Einschreiben mit Rückschein zurückgreifen müssen.
Eine schlechte oder nicht vorhandene Kommunikation ist laut dem Verbraucher-Verband insbesondere bei offenen Rechnungsfragen ärgerlich. In den ausgewerteten Verbraucherbeschwerden sei aufgefallen, dass die digitalen Kommunikationswege entweder nicht für das jeweilige Anliegen funktionieren oder Verbraucher im Unklaren darüber gelassen wurden, ob noch eine Reaktion und Abhilfe erfolgt. Diese Probleme würden Betroffene daran hindern, ihre Rechte geltend zu machen oder unzulässigen Forderungen zu widersprechen.
Eine Pflicht aus dem Vertragsverhältnis
Auch die fehlende Dokumentation von Anliegen sei als Problem genannt worden: Der Kunde, der bei jedem Anruf bei einem anderen Kundenbetreuer landet, muss dann die ganze Geschichte nochmals von vorne erzählen.
"Ansprechbar zu sein ist aber kein Nice-to-have. Es ist eine Pflicht aus dem Vertragsverhältnis, der sich kein Anbieter treuwidrig entziehen darf. Dabei müssen Kontaktmöglichkeiten kundenbezogen gestaltet und verlässlich verfügbar sein. Die Untersuchung zeigt konkrete Stellschrauben, an denen die Anbieter nachziehen müssen. Zum Beispiel: Stets Rückmeldungen zu Eingaben geben und die Verbindlichkeit von Zusagen zur Abhilfe gewährleisten", sagt Frank-Christian Pauli, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des vzbv.
"Betroffene fühlen sich hilf- und rechtlos, wenn ihr Versuch scheitert, gegenüber dem Anbieter etwa einen Widerruf geltend zu machen oder eine offene Rechnung zu klären, während ihnen zugleich ein Inkassobüro im Nacken sitzt", so Pauli. Verbraucher hätten berichtet, in der Folge auf Rechtsansprüche zu verzichten oder sich aus Angst vor Bonitätseinträgen, Ärger und Zeitaufwand nicht zur Wehr zu setzen, obwohl sie Forderungen der Anbieter für unbegründet halten.
Wer bei Handy, Internet und Festnetz ungerecht behandelt wird, steht nicht alleine da. Wir erläutern nicht nur, wie man bei der BNetzA, der Verbraucherzentrale oder einem Anwalt Hilfe bekommt, sondern geben auch Tipps zur Selbsthilfe.