Mobilfunk-Hotlines im Test: Lange Wartezeiten, aber gute Beratung
Beratung gut und teils lange Wartezeiten
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Die Beratungsqualität der Mobilfunk-Hotlines in
Deutschland ist einem Test zufolge generell gut - allerdings müssen
Kunden oft lang warten. In der Untersuchung der Zeitschrift "connect"
(Ausgabe 4/2017) schnitt unter den großen Netzbetreibern Vodafone am
besten ab und erhielt die Note "sehr gut" mit 454 von 500 möglichen
Punkten. Es folgten die Telekom ("gut", 395 von 500 Punkten) und o2
("befriedigend", 368 von 500 Punkten).
Erreichbarkeit, Wartezeit und Beratungsqualität wurden bei Vodafone von "connect" positiv hervorgehoben. Auch die kostenlose Erreichbarkeit aus dem Fest- und Mobilfunknetz erhielt Lob, ebenso wie bei der Telekom. Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten und die Kosten für den Hotlineanruf führten zu den Punktabzügen bei o2. Die Beratungsqualität habe darunter aber nicht gelitten: Bei der Freundlichkeit und der Qualität der Aussagen habe die o2-Hotline mit der Konkurrenz im Test gleichauf gelegen, urteilt "connect".
11 Mobilfunk-Discounter überprüft
Beratung gut und teils lange Wartezeiten
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Bei den Discountern schnitten die elf getesteten Kundendiensthotlines
mindestens mit der Note "befriedigend" ab. Die Bestnote "sehr gut"
erhielt hier das Servicetelefon von yourfone. Bei der Marke Drillisch
bemängelten die Tester nur die lange Wartezeit auf ein Gespräch mit
einem Berater. Kurios: Die Schwestermarke Smartmobil schnitt zwar
auch "gut" ab, erhielt in den Kategorien Erreichbarkeit und Wartezeit
aber die Teilnoten "ungenügend" und "ausreichend". Die Hotline von
Lidl Mobil erhielt für die kurze Wartezeit die Bestnote "sehr gut".
Für den Test hatten insgesamt 330 Hotlinetester bei den jeweiligen Unternehmen angerufen. Die Netzbetreiber wurden jeweils fünfmal zu unterschiedlichen Tageszeiten mit zehn verschiedenen Fragestellungen konfrontiert. Die Discounter wurden jeweils fünfmal mit je fünf verschiedenen Fragen getestet. Wichtigste Bewertungskriterien waren die Qualität der Aussage (maximal 350 von 500 möglichen Punkten) und die Wartezeiten für Anrufer (maximal 75 von 500 möglichen Punkten).
o2 gibt Defizite bei der Erreichbarkeit der Hotline zu
o2 hatte bereits im Oktober des vergangenen Jahres die Defizite bei der Erreichbarkeit der eigenen Hotline zugegeben und Besserung gelobt. Bis Ende 2016 sollten die Probleme an der Hotline eigentlich der Vergangenheit angehören. Wie der Test der connect aber nun zeigt, muss o2 immer noch Kritik für seine Hotline einstecken. Zumindest scheint diese aber nun wieder sporadisch erreichbar zu sein, dies war in den letzten Monaten nicht immer der Fall, wie auch Tests von teltarif.de ergeben haben.
Die Hotline von o2 war sogar im vergangenen Jahr über einen längeren Zeitraum faktisch nicht erreichbar. Wegen der Hotline-Probleme hatte sich sogar die Bundesnetzagentur eingeschaltet und Maßnahmen gegen o2 geprüft. Wir haben in einer separaten Meldung bereits ausführlich über die Kapazitätsprobleme beim Kundenservice von o2 berichtet.