Hotline-Anrufer: Psychologisch analysiert für Werbung
Hotline-Telefonate könnten bald psychologisch analysiert werden
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Hotline-Anrufer sollten sich künftig zweimal
überlegen, ob sie dem Aufzeichnen des Gesprächs "zur Verbesserung der
Servicequalität" zustimmen.
Denn unter Umständen geht es bald nicht mehr nur um die Überprüfung der Höflichkeit oder des Wissens der Mitarbeiter des Callcenters, sondern auch darum, Angebote auf die Persönlichkeit des Kunden zuzuschneiden, berichtet die Zeitschrift "Technology Review" (Ausgabe 2/19). Unternehmen testen demnach bereits die Analyse von Sprache und Stimme von Anrufern, um daraus Persönlichkeitsmerkmale und Emotionen abzuleiten und diese Informationen für ein zielgenaueres Marketing zu verwenden.
Persönlichkeitsprofile werden erstellt
Hotline-Telefonate könnten bald psychologisch analysiert werden
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Als Vorbild für die Analyse von Kundenkommunikation nach
psychologischen Merkmalen könnte den Angaben nach bereits verfügbare
Software für Personalabteilungen in Unternehmen dienen. Diese
erstelle anhand von 15 Minuten Sprachmaterial Persönlichkeitsprofile
von Mitarbeitern und Bewerbern - mit dem Ziel, offene Stellen
möglichst passend zu besetzen.
Für die Bewertung greift das Programm auf Sprachdaten von Tausenden Probanden zurück, die psychologisch "vermessen wurden". Es gebe bereits große Unternehmen, die die Technologie in Vorstellungsgesprächen und zur Personalentwicklung einsetzen.
Wir haben vor einiger Zeit einen Rechtsanwalt dazu befragt, ob ein Kunde die Herausgabe einer Gesprächsaufzeichnung verlangen kann, wenn ein Vertrag per Telefon abgeschlossen oder verlängert wurde und Probleme auftreten.