So bauen Provider einen ordentlichen Kundenservice auf

Aufbau eines gut funktionierenden Kundenservice
Bild: dpa Über mangelhaften Kundenservice bei ihrem Provider beschweren sich teltarif.de-Leser immer wieder, vor allem wenn es um die Betreuung am Telefon geht. Entweder ist die Hotline nicht oder nur schwer erreichbar, der Gesprächspartner versteht das Problem nicht oder man wird mit Standardantworten abgespeist. Besonders ärgerlich ist es, wenn der Kunde bei seinem Provider nur Informationen angefordert hat, der Kunden­service-Mitarbeiter dies aber gleich als Vertragsverlängerung ins Kundenverwaltungs-System einträgt.

Obwohl viele Provider und Netzbetreiber ihre Kunden zu einem "Self-Service" über das Online-Kundencenter erziehen wollen, werden Telefon-Hotlines nicht so schnell aussterben. Auf der Breko-Glasfasermesse hat ein deutsches Unternehmen darüber referiert, wie Provider einen möglichst guten Kundenservice am Telefon aufbauen können.

Das sind die Vor- und Nachteile von internem/externem Callcenter

Aufbau eines gut funktionierenden Kundenservice
Bild: dpa Die XPRON Systems GmbH ist ein IT- und Dienstleistungsunternehmen in Neuss bei Düsseldorf, das nach eigenen Angaben mehr als 10 Jahre Erfahrung im kaufmännischen und technischen Kundenservice hat. Rund 70 Mitarbeiter arbeiten für das Unternehmen, das insbesondere Provider berät, doch auch größere Konzerne gehören zu den Kunden.

In seiner Präsentation ging XPRON-Geschäftsführer Swen Hilse darauf ein, dass es manchmal sinnvoll sein kann, zwischen einer technischen Helpdesk und einer kaufmännischen Hotline zu unterscheiden. Die Helpdesk ist dafür da, Verbindungsprobleme aufzunehmen und an die Technik weiterzureichen oder dem Kunden bei der Einrichtung seines Routers, Smartphones oder TV-Receivers zu helfen. Die kaufmännische Hotline hingegen gibt Auskünfte zur Verfügbarkeit der Dienstleistung oder nimmt Beschwerden über eine falsche Rechnung an. Als dritte Kategorie könnte ein Provider dann schließlich noch eine Notfall-Hotline betreiben, die echte Netzausfälle aufnimmt oder auch eine Fernwartung am Anschluss des Kunden durchführen kann.

XPRON selbst bietet einen Callcenter-Service, der 24 Stunden am Tag und alle 7 Tage der Woche erreichbar ist. Ausführlich erläuterte der Geschäftsführer die Vor- und Nachteile eines internen beziehungsweise an ein anderes Unternehmen ausgelagerten Kundenservice. Bei einem intern realisierten Kundenservice hat der Provider die volle Kontrolle über das Geschäft, direkten Zugriff auf die Service-Mitarbeiter, kann neue Prozesse schnell umsetzen und das Personal notfalls auch anderweitig einsetzen. Allerdings ist ein interner Kundenservice oft sehr teuer, die Abwesenheit des Personals ist sofort spürbar (Krankheit, Urlaub) und es müssen weitere Personen für Management (Diensteinteilung) und Schulungen eingestellt werden. Außerdem muss das Unternehmen eine eigene Wissensdatenbank und andere Kundenservice-Tools selbst betreiben.

Das Outsourcen des Kundenservice an ein externes Callcenter ist in der Regel die günstigste Lösung, erfahrene Dienstleister bringen Ihre Expertise ein und der Zugriff auf einen großen Stamm an Personal erhöht die Erreichbarkeit und Verfügbarkeit der Hotline. Für den Provider ist sehr wenig eigenes Management im Service-Bereich notwendig und es muss keine eigene Infrastruktur wie ein Telefoncenter aufgebaut werden. Bei einem externen Callcenter hat der Provider allerdings keinen Zugriff auf den Endkunden mehr und er ist abhängig von der Qualität des Dienstleisters. Der externe Dienstleister muss gesteuert und stets mit den aktuellsten Produkt- und Service-Informationen versorgt werden.

Selbstverständlich gibt es auch die Möglichkeit, eine Kombination aus internem und externem Kundenservice zu realisieren. Für den Provider ist das immer noch eine günstige Lösung und er bekommt mehr Flexibilität, das eigene Personal einzusetzen. Der Provider kann sich zum Beispiel auf eigene Kernzeiten konzentrieren, in vielen Fällen überträgt sich irgendwann das Wissen des externen Dienstleisters auch auf den internen Kundenservice. Die Abhängigkeit vom externen Callcenter ist deutlich geringer. Allerdings müssen nun das eigens Personal und der Dienstleister gesteuert werden und der Provider muss weiterhin eine eigene Infrastruktur betreiben.

Der Callcenter-Mitarbeiter - ein wertvolles Gut

Um gute Callcenter-Mitarbeiter zu gewinnen, empfiehlt Geschäftsführer Hilse, permanente Stellenausschreibungen geschaltet zu haben und nur qualifizierte Mitarbeiter einzuladen. XPRON rekrutiert selbst über ca. 10 Personalvermittler, die Arbeitsagentur, Onlineportale und Zeitschriften.

Als unerlässlich betrachtet es das Unternehmen, selbst ein Ausbildungsbetrieb zu sein, beispielsweise in den Ausbildungsberufen für Dialogmarketing, Fachinformatik oder als EDV-Kaufmann. Die neu rekrutierten Callcenter-Agenten werden sechs Monate trainiert und haben auch eine Probezeit von sechs Monaten. Außerdem empfiehlt Hilse, ausschließlich festangestellte Vollzeitmitarbeiter zu beschäftigen und keine Studenten, Teilzeitkräfte oder Leiharbeiter. Festangestellte Mitarbeiter hätten grundsätzlich ein viel höheres Maß an Motivation, das sich auf die Qualität der Arbeit niederschlägt.

Die Callcenter-Agenten müssen damit rechnen, dass ihre Arbeit vielfältig überwacht und kontrolliert wird. Ein Vorgesetzter kann zum Beispiel sehen, wie viele Kunden in der Warteschleife warten und er kann sehen, wie oft und wie lange sich ein Callcenter-Agent aus der aktiven Erreichbarkeit herausnimmt. Der Chef kann sich sogar in laufende Gespräche einklinken, mithören, was dort gesprochen wird, und so die Qualität der Beratung beurteilen.

Hilse empfiehlt Providern, für Kundenanfragen unbedingt ein Ticket-System zu implementieren, mit dem man Kundenanfragen und Service-Antworten nachvollziehen kann. Außerdem sei es wichtig, einen genauen Plan zu erstellen, wann welche Mitarbeiter zu welchem Thema nachgeschult werden müssen, damit nicht nach und nach ein unterschiedlicher Kenntnisstand bei den Mitarbeitern zu beklagen ist. Es gibt auch Systeme, mit denen sich das Wissen der Mitarbeiter regelmäßig im Multiple-Choice-Verfahren abfragen lässt.

Wer sich als Provider an diese Vorgaben hält, sollte in der Regel ein recht hohes Maß an Kundenservice bieten können.