Connect Hotline-Test: Von "überragend" bis "katastrophal"
Die Tests der Zeitschrift Connect sind in der Branche ein wichtiger "Benchmark". Regelmäßig testet Connect die Netzversorgung, die Qualität von Hotlines und vieles mehr. Im aktuellen Test wurde das Hotline-Testverfahren um "Sprachdialogsysteme" erweitert. Wie gut funktionieren sie, wie lange dauert es, bis man wirklich geholfen bekommt?
Dazu wurde die gesamte Wartezeit vom ersten Klingeln bis zur Gesprächsannahme notiert, ferner die Zeit vom Start des Sprachcomputers bis zur Gesprächsannahme durch einen Mitarbeiter erfasst.
322 Tester haben die Hotlines telefonisch über mehrere Wochen kontaktiert, alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragen zu unterschiedlichen Zeiten konfrontiert, macht 50 Kontakte pro Anbieter. Deutsche Service-Provider und Discounter wurden je fünf Mal mit fünf Fragen untersucht.
Für die Qualität der Aussagen gab es Punkte, 325 maximal. Wurden korrekte und vollständige Antworten gegeben?
Wie gut war die Hotline erreichbar (maximal 100 Punkte)? Wie oft wurde weitergeleitet, wie war die Warte- und Reaktionszeit (maximal 35 Punkte)? Wurde das Anliegen richtig verstanden, freundlich beraten oder eher "abgefertigt"? Dafür gabs ebenfalls maximal 25 Punkte.
Deutsche Netzbetreiber: Telekom auf Platz 1
322 Tester haben Hotlines Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgiebig getestet.
Grafik: Connect / Screenshot teltarif.de
Bei den deutschen Netzbetreibern siegte zum 11. Mal in Folge die Deutsche Telekom. Das Unternehmen setze auf Service und hohe Kompetenz. Schlecht gelaunte oder unqualifizierter Berater gebe es nicht. Der Anbieter sei "hochprofessionell und kundenorientiert", gerate selbst bei hoher Auslastung nicht unter Druck, sondern sei "sehr bemüht", die Hilfesuchenden umfassend zu beraten. Dafür ließen sich die Hotliner etwa bei Tarifanfragen genügend Zeit für eine detaillierte Bedarfsanalyse. Sie seien leicht verständlich geblieben und hätten auch die Details nicht unter den Tisch fallengelassen, was Vertrauen schaffe. Selbst komplexe Sachverhalte seien einfach vermittelt worden, dabei äußerst freundlich im Ton.
Auch die Wartezeit sei "sensationell kurz" gewesen, schon nach 55 Sekunden wurden die Testanrufe angenommen, was nach Lidl der zweitschnellste Anbieter sei.
Die Deutsche Telekom wurde von der Connect mit 445 von 500 Punkten als "sehr gut" beurteilt und erhielt das "Testsiegel Connect Testsieger"
Telefónica (o2) auf Platz 2
Beim Anbieter aus München haben sich Wartezeit und die Erreichbarkeit verbessert, stellt die Connect fest, auch der Sprachcomputer wurde besser bewertet. Bei der Qualität der Antworten stellt Connect "im Großen und Ganzen 'gut'" fest.
Die Stärke der Hotline liege bei der Tarifberatung und gebe Tipps zum Thema Daten sparen. Fragen seien "zum größten Teil verständlich" beantwortet worden, die Berater hätten auch nachgefragt, ob der Kunde die Auskünfte verstanden habe. Lücken gabs bei Diensten wie "WLAN-Telefonie", auch "Bezahlen per Smartphone" war nicht jedem Hotliner geläufig. In Sachen Wartezeit habe sich Telefónica um fast zwei Minuten verbessert, von „mangelhaft“ auf „befriedigend“.
Der o2-Sprachcomputer erhielt die Note „gut“, es reicht aber nur für das Mittelfeld – Connect sieht Verbesserungspotenzial und vergab 418 von 500 Punkten, damit ist o2 mit "gut" auf Platz 2.
Vodafone: Schlusslicht
Das Schlusslicht der Mobilfunk-Netzbetreiber-Hotlines erhält dieses Jahr Vodafone. Zwar habe sich die Erreichbarkeit verschlechtert, die Qualität der Aussagen sei aber gestiegen. Im Vergleich zu 2021 sei der Kenntnisstand bei Themen abseits von Tarifen besser geworden. Im großen Ganzen sei die Hotline fit und helfe Anrufenden quer durch alle Bereiche kompetent und freundlich weiter.
Gelobt wurde ein Vodafone-Mitarbeiter, der das Bezahlen per NFC-Technologie mit dem Smartphone gut erklären konnte. Auch bei WLAN-Telefonie wies eine Vodafone-Hotlinerin auf Gespräche hin, die in der EU auch in dortigen Mobilfunknetzen kostenlos sind, aber bei "Inlandsanrufen im Ausland" Kosten verursachen können, z.B. wenn man in Spanien ein Restaurant vor Ort anrufen wollte.
Die Schattenseiten: Der Vodafone Gigacube wird stark beworben, für die Hotline sei er immer noch Neuland gewesen, man verband weiter. Der nächste Mitarbeiter schlug vor, das Smartphone doch als WLAN-Hotspot zu verwenden (was durchaus ausreichend sein kann). Der Gigacube blieb unerwähnt.
Bei der Erreichbarkeit schnitt Vodafone mit drei Ausfällen schlechter als Telefónica (kein Ausfall) und die Telekom (ein Ausfall) ab. Vodafone verbesserte sich von „ausreichend“ auf „befriedigend“ und erhielt 403 von 500 möglichen Punkten.
Discount-Anbieter und Service-Provider
Im Vodafone-Netz funkt auch Lidl Connect, deren Hotline ist aber wesentlich besser auf Zack als das Original und bekam sofort 439 Punkte.
Auch Tchibo Mobil schaffte 439 Punkte, deren Callcenter befinden sich wohl im Ausland, was zu sprachlichen Verständnisproblemen geführt habe, stellte Connect fest.
Die Hotline der 1&1-Drillisch Marke yourfone habe sich von "befriedigend" auf "sehr gut" verbessert mit 429 Punkten.
Aldi Talk steigerte die Beratungsqualität von „befriedigend“ auf „gut“, die Erreichbarkeit wurde gegenüber dem Vorjahr deutlich besser. Nach etwa anderthalb Minuten erreicht man die Hotline, die gute Auskünfte lieferte und 425 von 500 Punkten einspielte.
Nur 414 Punkte erzielt die Hotline von 1&1, sie sackte von „gut“ (2021) auf den 5. Platz ab. Die Beratungsqualität habe spürbar nachgelassen, fanden die Tester.
Ebenso viele Punkte erzielte mobilcom-debitel, die neben eigenen Tarifen auch die Original-Tarife aller drei Netzbetreiber im Programm haben. Die Hotline ist erreichbarer geworden, aber dreieinhalb Minuten Zeit sollte man schon haben. Dafür berate das Personal "auf überwiegend gutem Niveau".
411 Punkte erhielt die Zweitmarke von Telefónica mit dem Namen Blau. Die Hotline ist jetzt deutlich besser erreichbar, man muss nur noch 1:04 Minuten (Vorjahr 4:24 Minuten) warten. Die Beratungsqualität hat nachgelassen, abseits der Tarife kommen die Hotliner oft ins Schwimmen, macht dieses Jahr nur 260 Punkte (Vorjahr: 267)
Auch congstar schaffte nur 411 Punkte, konnte aber die Wartezeit verkürzen, und die Qualität der Aussagen hob sich von „befriedigend“ auf „gut“. Es bleibe aber noch Luft.
klarmobil gehört zum Freenet-Konzern und verbesserte seine Beratungsqualität und auch die Erreichbarkeit ein wenig (mit 3:36 Minuten 23 Sekunden schneller), macht 396 Punkte.
3 Punkte weniger schaffte otelo, die Submarke von Vodafone. Die Erreichbarkeit sank auf "katastrophal". 14 von 25 Anrufversuchen waren erfolglos. Die Tester riefen drei Mal zu unterschiedlichen Zeiten an und warteten mindestens zehn Minuten. Wenn niemand dran ging, galt der Versuch als "gescheitert." Wenn jemand da war, waren die Hotliner freundlich und wussten auch besser Bescheid. Macht am Schluss 393 Punkte.
martmobil.de ist eine Marke von 1&1 Drillisch, aber deutlich hinter yourfone. Bei sechs Anrufversuchen kein Durchkommen, die Wartezeit bei 3:43 Minuten. Die Hotliner wollten teure Tarife verkaufen, Fachwissen fehlte, am Ende blieben 361 von 500 Punkten.
Österreich
Drei Netzbetreiber und einige Discount-Marken bedienen den Markt. Connect hat nur die Hotlines der Original-Netzbetreiber getestet.
Einzig die Telekom-Tochter Magenta bekam ein "gut", obwohl die Beratungsqualität etwas abgesunken war. Mit 425 von 500 möglichen Punkten landete Magenta als Testsieger.
Der Netzbetreiber Drei mit Wurzeln in Hongkong schaffte dieses Jahr Platz 2 (413 Punkte). Wartezeit und Beratung wurden besser.
Der Nachfolger der österreichischen "Post", die A1-Telekom musste sich mit Platz 3 (406 Punkte) zufrieden geben, weil es bei der Erreichbarkeit haperte. Die Qualität der Beratung blieb "auf gleich gutem Niveau", sagen die Tester.
Schweiz
Connect lobt die überragende Netzqualität in der Schweiz. Auch bei den Hotlines ist sie voll des Lobes.
Testsieger ist dieses Jahr der Netzbetreiber Sunrise, der vor kurzem mit dem Kabel-TV-Anbieter UPC fusioniert hat und einst unter dem Markennamen "diAx" gestartet war. Beste Erreichbarkeit und Beratungsqualität führten zu 476 Punkten.
Der älteste Schweizer Anbieter Swisscom landete denkbar knapp dahinter auf Platz 2 (475 Punkte). Die Ursache: Die Wartezeit hatte sich etwas verschlechtert, in Sachen Beratungsqualität sind auch die Hotliner von Swisscom absolut "überragend". Der dritte Schweizer Netzbetreiber Salt (als Orange Schweiz gestartet) erreichte 445 Punkte, berät mit "sehr gut", hat aber eine höhere Wartezeit aufzuweisen. Ein Wert, den auch die Deutsche Telekom als Testsieger erreicht hat.