o2 Hotline: Telefónica verspricht bessere Erreichbarkeit

Die o2-Hotline soll bald wieder besser erreichbar sein
Foto: dpa Der Mobilfunkanbieter o2 will nach Beschwerden über eine schlechte Erreichbarkeit seiner Hotline die Kundenbetreuung ausbauen. "Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken", sagte Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefónica Deutschland, der Deutschen Presse-Agentur. "Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen." Telefónica bewältige nach der Fusion von o2 und E-Plus gerade das größte Kundenintegrationsprojekt Europas. Offenbar laufen dabei zu viele Prozesse gleichzeitig, wie unser Redakteur Markus Weidner gestern resümierte.

Telefónica habe sich auf die Migration sehr gut vorbereitet, sagte Haas. "Wenn dann aber unsere Kunden zum Beispiel eine Rechnung im neuen Format bekommen, dann rufen viele von ihnen doch noch mal an, um dieses neue Format zu verstehen." Solche Informationsanrufe habe sein Unternehmen im jüngsten Quartal deutlich häufiger bekommen als geplant. "Ich glaube, wir haben die Bugwelle bereits hinter uns. Das Informationsbedürfnis, das sich aus der Migration ergeben hat, geht Schritt für Schritt zurück", sagte Haas. Gleichzeitig stellt Telefónica aber weitere Kunden um: Derzeit werden simyo-Kunden zu blau migriert, was den Nachfrage-Bedarf der Kunden wieder erhöhen dürfte.

Am Montag hatte die Bundesnetzagentur berichtet, dass derzeit deutlich mehr Beschwerden über o2 einlaufen als sonst, weil die Hotline nur schwer erreichbar sei. Einen Rechtsanspruch auf eine funktionierende Hotline haben die Kunden aber laut BNetzA nicht. Zuvor hatten Verbraucherschützer die langen Wartezeiten in den Warteschleifen bei o2 kritisiert. teltarif.de berichtete schon im Sommer über entsprechende Beschwerden der Kunden.

o2-COO: Lage stabilisiert sich, aber es dauert noch

Die o2-Hotline soll bald wieder besser erreichbar sein
Foto: dpa Haas räumte ein, dass bei der Betreuung der Kunden via Telefon die Wartezeiten noch immer deutlich höher seien als sich Telefónica Deutschland das selbst wünsche. "Die Erreichbarkeit ist niedriger, weil wir das erhöhte Informationsbedürfnis haben. Wir sehen aber auch, dass sich das stabilisiert. Inzwischen haben wir aber auch viele Fragen beantwortet."

Größtenteils hätten es die Mitarbeiter mit einfachen Anfragen zu tun, etwa wie das Portal funktioniere oder wie man ein vergessenes Passwort neu vergeben könne. "Zu bestimmten Tageszeiten haben wir aber leider noch höhere Wartezeiten." Telefónica Deutschland habe sich zum Ziel gesetzt, dass bis zum Jahresende alles wieder "im stabilen Fahrwasser" ist.