Kommt auf keinen grünen Zweig: Die o2-Hotline ist für Kunden weiterhin kaum zu erreichen.
o2online.de Screenshot: teltarif.de o2 hat offenbar weiterhin Kapazitätsprobleme beim Kundenservice. Weiterhin beschweren sich zahlreiche Leser in unserem Forum, dass sie die Hotline dauerhaft nicht erreichen können. Bereits seit August sind schwerwiegende Probleme beim o2-Kundenservice bekannt. Begründet liegen diese darin, dass der Dienstleister Arvato seine Zusammenarbeit mit Telefónica beendet. Bis Ende 2017 wird der Support schrittweise an den Mobilfunk-Konzern übergeben.

Keine Verbindung zur Hotline

Kommt auf keinen grünen Zweig: Die o2-Hotline ist für Kunden weiterhin kaum zu erreichen.
o2online.de Screenshot: teltarif.de Wir haben selbst den Test gemacht und riefen die o2-Servicehotline unter der 089 / 787 979 400 und unter der Kurzwahl 1414 an. Hier erwarteten wir lange Wartezeiten, wurden jedoch eines Besseren belehrt: Wir wurden wiederholt aus der Leitung geworfen. Nachdem wir das Auswahlmenü absolviert hatten, hörten wir ausschließlich diese Ansage:

"Lieber Kunde, aktuell haben wir sehr hohe Wartezeiten und können Sie leider nicht zeitnah bedienen. Um Sie nicht unnötig warten zu lassen, bitten wir Sie, uns zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu kontaktieren. Alternativ finden Sie viele Informationen auch einfach, schnell und ganz ohne Wartezeit in unserem Online-Portal unter www.o2.de/service. Wir senden Ihnen gerne diesen Link per SMS zu. Wenn Sie dies wünschen, sagen Sie einfach 'Ja' oder wählen die '1'."

Unabhängig davon, ob man die SMS akzeptiert oder darauf verzichtet, wurde daraufhin die Verbindung getrennt:

"Vielen Dank für Ihr Verständnis und auf Wiederhören."

Mit der Business-Hotline machten wir keine negativen Erfahrungen. Hier wurden Anrufe innerhalb kurzer Zeit angenommen.

Kontaktkanäle gut versteckt

Die an der Privatkunden-Hotline angegebene Adresse www.o2.de/service führt auf die Kontaktseite von o2, auf der außer der Kurzwahl 1414 keine weiteren Telefonnummern angegeben sind. Lediglich die von uns angerufene Münchner Telefonnummer befindet sich im Impressum der Webseite. Betroffene Kunden berichten zudem, dass ihnen in Notfällen auch über die Bestellhotline: 089 / 787 979 444 weitergeholfen wurde. Wie berichtet wurde der Support per E-Mail und Fax eingestellt. Betroffenen Kunden bleibt also nur noch der Weg über die sozialen Netzwerke oder über den Chat auf der o2-Seite.

Eher gute Erfahrungen mit dem o2-Chat

Obwohl der Service-Chat über die o2-eigene Suchfunktion auf der Webseite nicht gefunden wird, existiert dieser doch weiterhin. Unter der Adresse https://www.o2online.de/o2-kunden/tarife/?o2chat konnten wir nach langer Ladezeit erfolgreich eine Verbindung aufbauen. Zwar erhalten Kunden auch hier einen Hinweis auf lange Wartezeiten:

"Derzeit haben wir ein sehr hohes Aufkommen im Chat und es kann zu langen Wartezeiten kommen. Bitte klären Sie Ihr Anliegen auf unseren Mein O2 Seiten. Gerne stehen wir Ihnen auch auf unseren Hilfe-Seiten zur Verfügung."

Jedoch bricht die Verbindung im Unterschied zur Hotline nicht ab. Die Wartezeit gestaltete sich im Test sogar als relativ kurz. Nach etwa 5 Minuten meldete sich ein Agent und bearbeitete unser Anliegen.

Keine Verbindung zum Chat erhält mal indes unter der Adresse https://www.o2online.de/mchat/. Diese Adresse wird noch prominent bei Google gelistet. Beim Zugriff auf die Seite wird gemeldet: "Dieser Chat Service steht derzeit nicht zur Verfügung." Dieser Weg wurde offensichtlich geschlossen.

Kommentar: Hilfeseiten sind kein Kontakt!

o2 tut sich mit den andauernden Problemen an der Hotline keinen Gefallen. Darüber hinaus ist die Strategie, hilfesuchende Kunden auf der Kontaktseite in FAQs, Foren und Hilfeseiten zu drücken, in dieser Form nicht hilfreich. Schnell verstrickt man sich auf der Kontaktseite im Dickicht der Informationen. Die Seite ist offenbar bewusst so aufgebaut, dass die meisten Klicks weg von Kontaktkanälen führen. Man gewinnt den Eindruck, o2 möchte ratsuchende Kunden von Chat und Hotline fernhalten. Zwar werden viele Informationen geliefert und Fragen beantwortet, die so manches Anliegen des Kunden erledigt. Doch bei Fragestellungen oder Problemen, die sich nicht online lösen lassen, sieht sich der Kunde einem Wust an Information gegenübergestellt.

o2 bleibt also keine Wahl - wenn der Mobilfunkkonzern dauerhafte Rufschäden vermeiden möchte, müssen schnell die Kapazitäten der telefonischen Kundenbetreuung aufgestockt werden. Wann die Probleme beim o2-Kundenservice beseitigt sein werden, ist jedoch derzeit noch nicht abzusehen. In unserem Editorial haben wir die derzeitigen Service-Probleme kommentiert: Ohne Hotline geht es (noch) nicht.

Update vom 17. Oktober

Inzwischen hat sich auch die Bundesnetzagentur zu o2 geäußert. Sie prüft, ob und welche Maßnahmen sie ergreifen kann.