Provider-Angebote am Telefon führen oft zu höherer Rechnung

Callcenter nutzen Höflichkeit oft aus
Bild: dpa Und wenn sie noch so gut klingen: Handykunden sollten Angebote wie mehr Datenvolumen oder eine zusätzliche SIM-Karte, die ihnen ihr Anbieter am Telefon macht, nach Einschätzung von Ver­braucher­schützern aus­schlagen. Sinnvoll sei es, Anrufe zu Werbe­zwecken am besten von vornherein zu unter­sagen, rät die Verbraucherzentrale Hamburg. Aktuell gibt es nach ihren Angaben vermehrt Beschwerden von Betroffenen, denen telefonisch zusätzliche Verträge, teurere Tarife oder andere kosten­pflichtige Leistungen als vermeintliche Treue­ge­schenke unter­ge­schoben worden seien.

Typischerweise seien Mobilfunkverträge so komplex, dass ein Vertragsschluss am Telefon praktisch kaum möglich ist, urteilen die Verbraucherschützer. Dennoch soll eine vom Verbraucher in einem anderen Zusammenhang geäußerte Zustimmung - zum Beispiel zur Annahme eines Geschenks - oft zum Abschluss eines Vertrags führen, wenn es nach den Anbietern ginge. Eine Auseinandersetzung mit dem Provider nach derartigen Telefongesprächen sei meist ärgerlich, mühsam und zeitaufwendig, ist die Erfahrung der Experten. Oft würden die vermeintlich geschlossenen Verträge mit Unterstützung der Verbraucherzentrale storniert, in manchen Fällen aber auch gar nicht.

Callcenter nutzen Höflichkeit der Kunden schamlos aus

Callcenter nutzen Höflichkeit oft aus
Bild: dpa Callcenter-Mitarbeiter seien darin geschult, die Höflichkeit des Kunden auszunutzen, warnt die Verbraucherzentrale. Deshalb sollte man sich auf telefonische Verhandlungen gar nicht erst einlassen und Anrufen zu Werbezwecken schon beim Abschluss des ursprünglichen Vertrags widersprechen. Das funktioniert zum Beispiel formlos per E-Mail mit der Bitte um eine schriftliche Bestätigung.

Ohne konkrete Provider zu nennen, berichten die Verbraucherschützer davon, dass Kunden ein zweiter Vertrag untergeschoben worden war oder der Vertrag auf einen anderen Tarif umgestellt worden war - mit einem Neubeginn der 24-monatigen Laufzeit. Die Kunden erfuhren davon erst in der darauffolgenden Rechnung. Manchmal versenden die Provider auch per E-Mail eine Auftragsbestätigung. Hatten die Verbraucher nicht rechtzeitig der Änderung widersprochen, stellten sich die Anbieter manchmal stur. Die Verbraucherzentrale Hamburg sagt dazu ganz klar:

Der Standpunkt, wonach nicht die telefonische Absprache, sondern die danach versandte Auftragsbestätigung maßgeblich sein soll, ist unhaltbar. Eine bloße Auftragsbestätigung kann einen Vertrag mit Verbrauchern nicht begründen, und ein Vertrag der nicht zustande gekommen ist, braucht - natürlich - auch nicht widerrufen zu werden.

Ein Vertrag zwischen Anbieter und Verbraucher setzt laut den Verbraucherschützern "immer" voraus, dass beide einverstanden sind. Laut den Juristen kann ein Vertrag also während eines Anrufs nur dann zustande kommen, wenn die Mitarbeiter des Providers die Bedingungen, wie beispielsweise Kosten und Laufzeit, verständlich erläutern und der Kunde diesen Bedingungen zustimmt. "Bloßes Schweigen des Angerufenen genügt nicht, und auch ein in anderem Zusammenhang geäußertes 'Ja' - etwa zur Annahme eines Geschenkes - führt nicht zum Vertragsschluss", resümieren die Experten. Zur Not sollten Verbraucher bei einem Werbeanruf ihres Providers einfach kommentarlos auflegen.