Stiftung Warentest: Schlechte Beratung bei Telefonanbietern
Stiftung Warentest hat die Servicequalität von Hotlines verschiedener Telekommunikationsfirmen getestet.
(c) dpa
Bei Telefon- und Internetanbietern werden Kunden
oft schlecht beraten. Zu diesem Fazit kommt die Stiftung Warentest in
einem Vergleich der Servicequalität von Telekommunikationsfirmen.
Darunter waren fünf deutschlandweit und sechs regional agierende
Anbieter ("test"-Ausgabe 10/18). Gut beraten wurden die Tester bei
keinem einzigen der getesteten Unternehmen. Durchweg "mangelhaft" wurden
Chat-Beratungen beurteilt - egal, ob ein Roboter oder ein Mensch die
Fragen der Kunden beantwortete. Auch wurde die Intelligenz der Chat-Robotor beurteilt. Diese war im Test nicht
zufriedenstellend. In einem Beispiel gab es patzige Antworten oder die Kundenanfragen wurden völlig falsch interpretiert.
Da Hotlines etwas besser abschnitten, lautet der Experten-Rat: Bei Problemen beim Anbieter anrufen. Denn auch über Kontaktformulare auf den Seiten der Unternehmen erhielten die Tester meist keine nützlichen Infos, die teils über Zeiträume von Wochen auf sich warten ließen.
Tarif untergejubelt
Stiftung Warentest hat die Servicequalität von Hotlines verschiedener Telekommunikationsfirmen getestet.
(c) dpa
In einem Fall wollte ein Anbieter dem Tester nach dem Hotline-Anruf
einen neuen Tarif unterschieben. Er erhielt eine Freischalt-SMS,
obwohl er nichts gebucht hatte. Hier gilt: Anbieter auffordern, den
Tarif zu stornieren. Stellt der sich quer, schriftlich widerrufen und
den Begriff Widerruf (nicht: Kündigung) benutzen. Wird bei einer
Hotline anfangs gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf,
raten die Tester, zuzustimmen. Kunden haben ein Recht auf Herausgabe
des Mitschnitts und können so im Streitfall beweisen, was sie gesagt
haben.
Die Stiftung Warentest überprüfte auch die Wartenzeiten der Telefonhotlines. Insgesamt wurden 1100 Testanrufe durchgeführt. Im Durchschnitt vergingen eine bis sieben Minuten, bis sich ein Mitarbeiter persönlich bei den Anrufern meldete. In Einzelfällen gab es jedoch auch Wartezeiten von mehr als 60 Minuten.
Im Ergebnis schnitten acht der elf geprüften Hotlines befriedigend ab. Der Telekomminkationsanbieter O2 bekam die Note ausreichend, Vodafone beispielsweise konnte nur eine mangelhafte Bewertung einfahren.
Ebenfalls in der aktuellen Ausgabe hat Stiftung Warentest Multibanking-Apps getestet. Mehr dazu lesen Sie in einer weiteren Meldung.