Vodafone vs. "Nerv-Kunde": Prepaidkarten bleiben offline

Wenn ein Kunde Probleme hat, muss er trotzdem freundlich bleiben, sonst zieht der Anbieter unwiderruflich den Stecker.
Image licensed by Ingram Image, Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de Der Fall des Voda­fone Kunden "Daniel Düsen­trieb" (Name geän­dert) hat viel Aufmerk­sam­keit auf teltarif.de und im Netz erzeugt und viele Leser dazu ermun­tert, ihre eigene Sicht der Dinge mitzu­teilen. Die reichten von der völligen Zustim­mung zur Posi­tion Düsen­triebs, über "Ja, aber"-Anmer­kungen, bis hin zu völligen Ableh­nung und Unter­stüt­zung der Posi­tion des Anbie­ters.

Voda­fone nimmt Stel­lung

Wenn ein Kunde Probleme hat, muss er trotzdem freundlich bleiben, sonst zieht der Anbieter unwiderruflich den Stecker.
Image licensed by Ingram Image, Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de Auch Voda­fone hat zu dem Fall gegen­über Teltarif Stel­lung bezogen:

"Leider fehlt der entschei­dende Punkt. Wie bereits tele­fonisch erläu­tert, hat Herr "Düsen­trieb" nicht „genervt“ (das kann man aushalten), sondern mehr­fach Mitar­bei­terinnen auf üble Weise beschimpft und belei­digt - darunter junge Kolle­ginnen der Hotline, aber auch erfah­rene Sach­bear­bei­terinnen aus dem Beschwer­dema­nage­ment und auch eine gestan­dene Mitar­bei­terin aus dem Sekre­tariat der Geschäfts­füh­rung.

Herr Düsen­trieb hat mit seinen Belei­digungen mehr­fach die Grenze des Zumut­baren über­schritten. Nach der Sperre der drei Karten hatte er wohl im Dezember verspro­chen, sich „zu bessern“.

Das Gegen­teil war leider der Fall: Er hat anschlie­ßend erneut eine Mitar­bei­terin mit üblen Worten belei­digt. Unser Beschwer­dema­nage­ment hat daher völlig richtig entschieden, die CallYa Karten nicht zu reak­tivieren."

Kunde wider­spricht

Der Kunde Daniel Düsen­trieb wider­spricht dieser Posi­tion vehe­ment.

"Zuerst wurden über Monate hinweg meine Anliegen betref­fend nicht funk­tio­nie­render Dienste nicht behoben, danach wurden meine Karten gelöscht.

Im Nach­hinein, nach vielen unbe­ant­wor­teten Nach­fragen, hieß es viele Wochen später, dass es zu diesem Vorgang zwei Schreiben gäbe, die ich aber nie erhalten haben, und dass meine Karten gesperrt wurden, weil ich dem Ident­ver­fahren nach dem TKG nicht nach­gekommen wäre.

Jetzt auf einmal wird mir unter­stellt, dass ich Mitar­beiter auf das Übelste belei­digt haben soll. Dem wider­spreche ich aufs Äußerste!"

Kunde war sauer

Er räumt aber ein: "Natür­lich habe ich meinen Unmut über die Kunden­hot­line nach Wochen des Ärgers und nach den gesperrten Karten kund­getan. Wenn meine Anliegen profes­sio­nell bear­beitet und behoben worden wären, dann hätte ich auch nicht so oft anrufen müssen. Dass die ange­botenen Sperren nicht einwand­frei funk­tio­nieren, darüber wird nicht gespro­chen. Voda­fone versucht hier mit Anschul­digungen von den eigenen Problemen (mangel­hafter Kunden­ser­vice und Umgang, tech­nische Probleme ...) abzu­lenken, um die Wahr­heit zu vertu­schen und gut dazu­stehen. [...] Voda­fone konnte seine vertrag­lichen Pflichten nicht erfüllen. [...]"

Eine abschlie­ßende Betrach­tung (von Henning Gajek)

Es ist wie im rich­tigen Leben: Man schließt eine (vertrag­liche) Bindung, weil das Angebot attraktiv erscheint. Aber irgend­wann stellt sich heraus, dass es nicht passt und dann ist Tren­nung ange­sagt, auch wenn es noch so schwer fällt. Bei einem Prepaid-Vertrag kann glück­licher­weise jede Partei relativ schnell kündigen, bei Lauf­zeit­ver­trägen ist man - wenn es dumm läuft - erst einmal 24 Monate gefangen, weil die Branche (siehe aktu­elle TKG-Reform) große Ängste davor hat, mit gene­rell und ausnahmslos z.B. monat­lich künd­baren Verträgen eine Vertrau­ens­basis zu seinen Kunden aufzu­bauen. (Zufrie­dene Kunden kündigen nicht.)

Trotz Frust: Freund­lich bleiben!

Es gilt aber auch: Jeder Kunde, der frus­triert ist, sollte seinen persön­lichen Zorn nicht an den Mitar­bei­tern der Hotline oder des Beschwer­dema­nage­ments auslassen, diese Personen können oft am aller­wenigsten dafür und müssen sich täglich einiges anhören, doch ihre Belast­bar­keit ist auch endlich.

Hoffen wir, dass es einen alter­nativen Mobil­funk-Anbieter gibt, der die Quali­täts­vor­stel­lungen Düsen­triebs erfüllen kann.