Zufriedene Telekom-Kunden: Handel muss geschult werden

Mobil­funk­ver­träge mit oder ohne Handy, Fest­netz­anschlüsse und alles was dazu gehört, kann man online im Netz oder am Telefon oder im Handel kaufen.

Beim Thema "Handel" bleibt die Wahl zwischen großen Märkten auf der Wiese, die viel Auswahl vor Ort haben, wo die Bera­tung aber mögli­cher­weise eher "Glücks­sache" ist. Oder man besucht klei­nere, am besten inha­ber­geführte Läden, wo es im persön­lichen Gespräch hoffent­lich eine vernünf­tige Bera­tung geben wird. Es hängt vom Einzel­fall ab.

Anker­punkt NPS-Score

Georg Schmitz-Axe, bei der Telekom zuständig für die Telekom-Partner (Fachhandel), setzt voll auf den NPS.
Foto: Deutsche Telekom Die Deut­sche Telekom setzt seit 2023 in ihren Vertriebs­kanälen auf den soge­nannten "Net Promotor Score" (NPS). Dazu werden Kunden, die etwas gekauft oder bestellt haben, befragt, ob sie zufrieden waren und ob sie den Anbieter, die Marke oder das Produkt weiter­emp­fehlen würden.

Wie funk­tio­niert der NPS?

Die gestellten Fragen können in einer Skala von 1 (richtig schlecht) bis 10 (super gut) bewer­tetet werden. Für das bewer­tete Unter­nehmen sind Werte von 9 oder 10 ideal, weil es dann statis­tisch wahr­schein­licher ist, dass diese Kunden später wieder­kommen, noch etwas kaufen und ihrer Marke auf Dauer treu bleiben.

Wer eine Note 7-8 gibt, gilt als Wackel­kan­didat. Man kann ihn viel­leicht über­zeugen, aber empfehlen wird er oder sie das Produkt im Bekann­ten­kreis eher nicht.

Und wer "nur" mit 1-6 antwortet, ist ziem­lich unzu­frieden und erzählt das im Bekann­ten­kreis oder den sozialen Medien auch weiter.

Die Bewer­tungen aller Kunden werden in eine Formel einge­setzt, woraus sich eine Kenn­zahl ermit­telt lässt. Das Ergebnis könnte somit bei -100 (extremst schlecht) oder im theo­reti­schen Ideal­fall bei +100 liegen (absolut ideal).

Telekom-Vertriebs­geschäft lief 2023 "über­ragend".

Parallel zur Bekannt­gabe der Geschäfts­zahlen verriet Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner, dass das Neuge­schäft Mobil­funk und Fest­netz für den Handel im letzten Jahr sowohl bei den Privat­kunden (plus 33 Prozent) als auch im Geschäfts­kun­den­umfeld (plus 23 Prozent) "über­ragend" lief.

Seit Einfüh­rung des Net Promoter Score im Handel, der im Früh­jahr 2023 gestartet wurde, konnte auch die Weiter­emp­feh­lungs­bereit­schaft von Telekom-Kunden deut­lich gestei­gert werden, stellte Schmitz-Axe fest und nannte erst­malig einen konkreten Wert von 71, der als "exzel­lent" ange­sehen wird. Bei diesem Wert empfehlen Kunden ihren "Kontakt­punkt" (wo sie einge­kauft haben) "proaktiv" (also von sich aus und unge­fragt) weiter.

Mit diesem Wert können diese Händler "gezielt arbeiten". Und weiter: "Für unsere Händler zahlt sich das in barer Münze aus“, betont Schmitz-Axe.

Die Themen 2024: MagentaTV, Glas­faser und Geschäfts­kunden

Das Internet-basierte TV-Angebot MagentaTV (früher "Enter­tain") bleibe der "Verkaufs­schlager" der Telekom. Dort würden verschie­dene Inhal­tean­bieter wie Disney+, Netflix oder RTL+ auf einer Platt­form kombi­niert, was "für die ganze Familie" inter­essant sei. Der Handel habe die Chance, die verblei­benden 10 Millionen Kunden der Telekom anzu­spre­chen, die noch kein MagentaTV gebucht hätten.

Auch vom viel disku­tierten Wegfall des Neben­kos­ten­pri­vilegs erwartet sich der Fach­handel viel. Die Hoff­nung ist, dass Kabel-TV-Kunden dem Angebot der bishe­rigen Kabel­gesell­schaft wider­stehen und auf MagentaTV (und am besten direkt ins Telekom-Netz) umsteigen. Ein Verkaufs­argu­ment für MagentaTV könnten beispiels­weise alle Spiele der UEFA Fußball-Euro­pameis­ter­schaft 2024 in UHD-Qualität sein.

Mehr als eine Million Kunden nutzten bereits einen Glas­faser­anschluss der Telekom, Tendenz stei­gend. Aber insge­samt rund 8 Millionen könnten - wenn sie wollten - einen solchen Anschluss haben, bleiben noch 7 Millionen poten­zielle Kunden, die jähr­lich mehr werden, weil die Telekom das FTTH-Netz weiter ausbauen will.

Mobil­funk: Telekom-PlusKarten erhöhen die Haus­halts­pene­tra­tion

Auch im Mobil­funk sei die Telekom die Nr. 1, man wolle 2024 den "Abstand zum Wett­bewerb" weiter ausbauen. Durch die Telekom PlusKarten könne die "Haus­halts­pene­tra­tion" (Durch­drin­gung eines Haus­haltes, alle Fami­lien­mit­glieder beim glei­chen Anbieter) gestei­gert werden, und - für den Handel wichtig -: Es werde Poten­zial für "Cross- und Upsel­ling" geschaffen.

Was ist Cross- oder Upsel­ling?

Machen wir einen kurzen Exkurs: Ein Kunde kauf beim Bäcker Bröt­chen. Die Verkäu­ferin fragt, ob der Kunde auch Butter und Marme­lade oder ein neues Früh­stücks­geschirr, viel­leicht mit neuen Messern und Gabeln kaufen wolle. Das nennt man Cross-Selling.

Diesmal will der Kunde nur ein Bröt­chen kaufen. Die Verkäu­ferin infor­miert ihn, dass es fünf Bröt­chen zum Preis von vieren gibt. Der Kunde stimmt zu. Das nennt man Upsel­ling.

Geschäfts­kunden im Blick

„Im Bereich Geschäfts­kunden will die Telekom dieses Jahr "passende und attrak­tive Produkten und Aktionen" fahren, die Klein­gewerbe, aber auch größere Unter­nehmen zum Wechsel oder Verbleib bei der Telekom moti­vieren sollen, kündigte Schmitz-Axe an.

Auswei­tung der Händler-Quali­fizie­rung

Letztes Jahr hatte die Telekom für ihre Händler ("Partner") ein verbes­sertes "Sales Coaching" (Verkaufs­trai­ning) einge­führt. Bereits 2000 Trai­nings­tage wurden gebucht und genutzt, und dieses Jahr sollen es 3000 Tage werden.

Neu im Schu­lungs­pro­gramm ist die „Magenta Garage“, die theo­reti­sches und prak­tisches Wissen über den Aufbau des Fest­netzes der Telekom und zu Glas­faser vermit­teln und die Vernet­zung der Händler zur regio­nalen Telekom-Technik stärken soll. Die Idee dahinter: Der Händler vor Ort weiß genau, wo aktuell was ausge­baut wird. Bei Störungen kann der Händler dem Kunden helfen, die rich­tigen Ansprech­partner vor Ort zu finden und das Problem schnell zu lösen. Zufrie­dene Kunden empfehlen den Anbieter weiter.

Es gibt Schat­ten­seiten

Aller­dings gibt es auch Schat­ten­seiten. Manche Händler fühlen sich unter Druck, ihre Verkaufs­zahlen zu stei­gern und meinen, den Kunden Dinge verkaufen zu müssen, die sie gar nicht wollen. So erfuhr ein Kunde, der sich wegen stän­digem Internet-Ausfall im Telekom-Netz in einem Telekom-Partner-Shop beschwert hatte, eher zufällig, dass er einen neuen Fest­netz­ver­trag abge­schlossen habe. Er legte dagegen sofort laut­starken Wider­spruch ein, zumal er auch nichts unter­schrieben hatte, und erwägt, den Anbieter zu wech­seln. Hier ist der gewünschte Verkaufs­erfolg ins unmit­tel­bare Gegen­teil umge­schlagen.

Bei allen Wünschen und Wachs­tums­zielen sollte den Händ­lern genug Raum gelassen werden, die Kunden zu über­zeugen und bei Unklar­heiten unbe­dingt zum Wohl der Kunden zu entscheiden, denn unzu­frie­dene Kunden schaden auf die Dauer mehr als es nützen könnte.

Übri­gens: Auch Telekom-Partner-Händler müssen damit rechnen, bei mehr­fachen, gut doku­men­tierten Kunden­beschwerden den Stuhl vor die Tür gestellt zu bekommen. teltarif.de sind solche Fälle bekannt.

Wo einkaufen?

Wo kaufen Sie Ihre Handys, Zubehör oder schließen Verträge ab? Im kleinen Fach­geschäft oder im Markt auf der grünen Wiese? Nur am Telefon (Original-Hotline) oder nur im Internet? Schreiben Sie uns z.B. im Forum ihre Erleb­nisse. Bei spezi­ellen Problem­fällen können Sie uns auch direkt per E-Mail (leser­ser­vice@teltarif.de) kontak­tieren. Erwähnen Sie dabei auch, ob Sie damit einver­standen sind, wenn Ihr Fall (entweder mit Namen, Rufnummer/Kunden­nummer oder anonym) direkt an den Anbieter weiter­geleitet wird.

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