teltarif hilft: Totalausfall bei Vodafone Kabel-TV

Ausfall bei Vodafone TV-Kabel
Bild: Vodafone Wenn der Fern­seher aus der TV-Kabel­dose plötz­lich kein Signal mehr empfängt, prüft man in der Regel als erstes seine eigenen Geräte und Kabel­ver­bin­dungen. Kommt auch dann kein Signal, erkun­digt man sich viel­leicht bei den Nach­barn, ob diese noch Empfang haben. Melden mehrere Nach­barn einen Ausfall, muss der Netz­betreiber verstän­digt werden.

Leider erleben es Kunden in derar­tigen Fällen immer noch, dass ihre Beschrei­bung mögli­cher­weise nicht ganz ernst genommen oder das Ausmaß des Scha­dens herun­ter­gespielt wird. In einem solchen Fall musste teltarif.de kürz­lich vermit­telnd eingreifen.

Leser schil­dert Problem recht ausführ­lich

Ausfall bei Vodafone TV-Kabel
Bild: Vodafone Mitte April meldete sich der lang­jäh­rige teltarif.de-Leser bei unserer Redak­tion und schrieb:

Ich bin Mieter bei einer Wohn­genos­sen­schaft in Karls­ruhe und wohne in einem EFH in einer EFH-Sied­lung. Jedes Gebäude hat seine sepa­raten Anschlüsse, sowohl Telefon als auch Kabel-TV. Aktuell zahlen wir Kabel-TV noch über die Miet­kosten, ich habe aller­dings bereits bei Voda­fone für 24 Monate einen Vertrag abge­schlossen, um auch nach dem 01.07.2024 mit Kabel-TV versorgt zu werden (das bereue ich mitt­ler­weile sehr!). Seit 08.04.2024 vormit­tags ist das Kabel-TV komplett ausge­fallen, drei TV-Geräte zeigen "Kein Signal" an. In mehreren anderen EFH das gleiche Bild; niemand hat etwas an den TV-Geräten verän­dert, die Störung trat bei allen zeit­gleich auf.

Dann begann meine Odyssee durch die Kunden­hot­lines per Telefon und WhatsApp. Die Perfor­mance des "intel­ligenten" Helfers Tobi ist unfassbar schlecht, am Telefon werde ich mit dem Hinweis auf Wartungs­arbeiten abge­schmet­tert. Es ist korrekt, Wartungs­arbeiten wurden ange­kün­digt, aber erst ab dem 09.04.2024 und für jeweils ca. 10 Minuten. Niemand an der Hotline versteht, dass der Komplett­aus­fall am 08.04.2024 begann und bis heute anhält. Kein zeit­lich begrenzter Ausfall, sondern seit dem 08.04.2024 ist kein Signal mehr vorhanden.

Einzig eine Ticket­nummer habe [ich] bekommen, aller­dings ändert sich der Status seit 12.04.2024 dort nicht [...]. Eben­falls am 12.04.2024 wurde ich aufge­for­dert, einen Tech­niker­termin zu verein­baren; am glei­chen Tag um 16:33 Uhr erhielt ich dann aller­dings eine SMS mit dem Hinweis, dass der Tech­niker­besuch nicht statt­fände, da es sich um eine Stra­ßen­stö­rung handele. Der Tech­niker äußerte sich per Mail gleich­lau­tend.

Im Folgenden hat der Leser den Text dieser E-Mail mit über­mit­telt: "Vielen Dank für Ihre E-Mail. Sie sind von einer Stra­ßen­stö­rung betroffen, momentan ist die Termin­ver­ein­barung nicht möglich." Seinen Bericht schloss der Leser wie folgt: Ergebnis des Sendersuchlaufs beim Leser
Bild: teltarif.de / Leserzuschrift

Seitdem ist nichts mehr passiert, alle Bemü­hungen meiner­seits wurden von Voda­fone abge­schmet­tert. Per WhatsApp hatte ich Voda­fone auch das anhän­gende Bild gesendet. Bei einem Sender­such­lauf werden ledig­lich 13 verschlüs­selte Sender empfangen; ich tendiere daher zu einem Konfi­gura­tions­fehler im Netz­knoten, aber das ist nur eine Vermu­tung. Meine Nach­barn und ich werden von Voda­fone hier komplett im Regen stehen gelassen, niemand ist zuständig, es gibt keine Störungs­updates oder gar eine Störungs­behe­bung, abso­lute Kata­strophe wie hier mit Kunden umge­gangen wird. TV ist nicht lebens­wichtig und wir kommen auch ohne klar, aber wir sind Kunden und bezahlen für eine Leis­tung (momentan noch über den Miet­ver­trag) und bekommen diese Leis­tung eben nicht erbracht. Und eine vernünf­tige Kommu­nika­tion mit Voda­fone ist einfach nicht möglich.

Erste Reak­tion von Voda­fone

Nachdem wir den Fall an Voda­fone über­mit­telt hatten, schil­derte uns ein Voda­fone-Spre­cher die Sache deut­lich weniger drama­tisch als der Leser:

Wir haben hier keinen "größeren Kabel-TV-Ausfall in Karls­ruhe". Es gibt hier eine einzige Kunden­rekla­mation und diese ist von dem genannten Herrn [...]. Er rekla­miert, dass er beim Sender­such­lauf nur noch 13 Programme ange­zeigt bekommt und dies alle verschlüs­selt seien. Unser örtli­cher Dienst­leister ist seit dem 9. April damit beauf­tragt, eine Vor-Ort-Analyse vorzu­nehmen, um die Fehler­quelle zu ermit­teln und den Fehler zu beheben. Ein Service-Tech­niker war bereits zweimal vor Ort und er hat umfang­reiche Messungen vorge­nommen. Zur weiteren Entstö­rung ist das Mitwirken von Herrn [...] erfor­der­lich. Leider hat unser Kunden­ser­vice mehr­fach vergeb­lich versucht, den Kunden zu errei­chen. Ich habe unseren Tech­nischen Kunden­ser­vice soeben gebeten, dieses einzelne Kunden­anliegen umge­hend im direkten Dialog mit Herrn [...] zu lösen.

Daraufhin über­sandte uns der Leser SMS-Nach­richten, die er von Voda­fone zu dieser Sache bereits erhalten hatte. Daraus geht hervor, dass Voda­fone zunächst bewusst keinen Tech­niker zu ihm nach Hause schickte, weil zuerst die Stra­ßen­stö­rung besei­tigt werden müsse. Ansonsten kommen­tierte der Leser die erste Voda­fone-Antwort so:

Die Einlas­sungen des Voda­fone-Mitar­bei­ters in Ihrer Mail kann ich daher besten­falls unglück­lich nennen; des Weiteren haben mehrere Nach­barn eben­falls Störungen bei Voda­fone gemeldet, eine Nach­barin hat von Voda­fone gesagt bekommen es wären 181 Einheiten betroffen, das kann ich aller­dings nicht veri­fizieren. Auch hier ist es mehr als unglück­lich von dem Voda­fone-Mitar­beiter von einer einzigen Kunden­rekla­mation zu spre­chen.

Bauar­beiten: Es bewegt sich etwas

Wieder einige Tage später erhielten wir von Voda­fone folgende Meldung in der Sache:

Kurzes Update: Die Vor-Ort-Analyse ist inzwi­schen abge­schlossen. Ursache ist tatsäch­lich ein Anbin­dungs­fehler auf genau dem unter­irdi­schen Kabel­strang, über den Herr [...] an das Glas­faser­kabel­netz ange­schlossen ist. Zur Behe­bung dieser Störung müssen ein Kabel­schaden besei­tigt sowie ein defektes Bauteil ausge­baut und ein neues Netz­ele­ment instal­liert werden. Diese Repa­ratur­arbeiten sind in der Planung und Ausfüh­rung leider sehr aufwändig, denn es ist zwin­gend Tiefbau erfor­der­lich.

Unser örtli­cher Voda­fone-Dienst­leister hat die genaue Schad­stelle ermit­telt. Diese befindet sich in der Nähe von Haus Nummer [...]. Auch wurde bereits das genaue Repa­ratur­kon­zept erstellt - unter Beach­tung aller Sicher­heits­vor­keh­rungen am strom­füh­renden Haupt­kabel sowie der Verfüg­bar­keit von benö­tigten Netz­ele­menten und Tiefbau-Experten. Damit ist alles dafür getan, dass die finalen Tiefbau-Repa­ratur­arbeiten an der Schad­stelle zeitnah durch­geführt werden können. Diese werden nach aktu­ellem Plan am morgigen Dienstag, 23. April 2024, begonnen und im Ideal­fall inner­halb eines Arbeits­tages voll­endet werden. Wir bitten Herrn [...] bis zum Abschluss der Repa­ratur­arbeiten noch um etwas Geduld und um Entschul­digung für seine vorüber­gehenden Unan­nehm­lich­keiten.

Doch bereits ein Tag vor den anvi­sierten Bauar­beiten schrieb uns der Leser am 22. April:

Sowohl bei uns als auch unseren Nach­barn funk­tio­niert es seit heute Vormittag wieder, offen­sicht­lich bereits vor den Tief­bau­maß­nahmen. Ohne Ihre Hilfe wäre es bestimmt nicht so schnell gegangen, im Namen aller betrof­fenen Nach­barn bedanke ich mich herz­lich für Ihre Unter­stüt­zung!

Letzte Verwir­rungen und Merk­wür­dig­keiten

Dieses Myste­rium konnte letzt­end­lich keiner der Betei­ligten restlos aufklären. Als wir den Leser noch­mals dazu befragten, was am Tag der Bauar­beiten und seitdem geschehen war, berich­tete er:

Der Tiefbau hat statt­gefunden. Am Nach­mittag des 23.04. war die Grube bereits wieder zu, als ich zu Hause war. Wie bereits geschrieben, funk­tio­nierte der TV-Empfang aller­dings bereits am 22.04. wieder, also einen Tag zuvor. Verstehen muss ich das nicht, aber ist ja gut, dass es wieder funk­tio­niert. Am Morgen des 23.04. rief mich eine Dame des externen Dienst­leis­ters an, sie hätten einen Auftrag, bei mir eine Messung durch­zuführen um zu prüfen, ob nach den Tief­bau­arbeiten alles wieder funk­tio­niert. Die Werte meines Inter­net­anschlusses seien sehr schlecht! Sie benö­tigten Zugang zum HÜP und zur Anten­nen­dose; ich sagte, wir ermög­lichen das natür­lich. Ich wies die Dame aller­dings auch noch darauf hin, dass ich gar kein Internet von Voda­fone beziehe (wir haben DSL von o2 für Internet und Telefon), ledig­lich das TV-Signal. Ach so, sagte sie, na dann messen wir das TV-Signal.

Details aus dem Techniker-Bericht
Bild: teltarif.de / Leserzuschrift Endgültig skurril liest sich dann der weitere Verlauf des Berichts unseres Lesers:

Nach­mit­tags kam ein Mitar­beiter des Dienst­leis­ters und stand in der Tür mit den Worten "Was soll ich machen?". Meine Frau war zu diesem Zeit­punkt zu Hause und sagte "Den TV-Anschluss messen und prüfen". Anschlie­ßend zeigte sie ihm eine Anten­nen­dose ("Das will ich nicht sehen") und dann noch den HÜP im Anschluss­raum ("Das will ich nicht sehen"). Er war maximal fünf Minuten im Haus, hat nichts gemessen, geprüft oder getan und ist wieder gegangen. An Dreis­tig­keit nicht zu über­bieten ist aus meiner Sicht der Service-Monta­gebe­richt, den ich Ihnen als Anhang mitsende. Empfangen habe ich diesen eine Stunde, nachdem der Mitar­beiter bei uns war, übri­gens lautet der Absender bemer­kens­wer­ter­weise noreply@unitymedia.de.

Es wurde nichts "repa­riert" (war auch nicht erfor­der­lich, TV ging ja seit 22.04. wieder). "Tele­fonie getestet und vorge­führt" wurde nicht (wie auch, war nie gestört und wird von o2 gelie­fert!). "WLAN getestet und vorge­führt" wurde nicht (wie auch, war nie gestört und ist meine eigene Provider-unab­hän­gige Hard­ware, für die er gar kein Pass­wort hatte). "Speed­test erfolg­reich vorge­führt" wurde nicht (wie auch, war nie gestört und Internet wird von o2 gelie­fert!).

Für mich ein äußerst erschre­ckender Vorfall, und das zeichnet ein Bild von Voda­fone und ihrem Dienst­leister, das desas­tröser nicht sein könnte. Den Bericht hat er selbst unter­schrieben; hätte er die Unter­schrift gefälscht, hätte er jetzt ein größeres Problem.

Der entspre­chende Service-Monta­gebe­richt liegt teltarif.de vor, und der Service­tech­niker hat tatsäch­lich bei allen vom Leser genannten Vorgängen ein Kreuz gesetzt - inklu­sive "Repa­ratur", obwohl er laut dem Bericht des Kunden und dessen Ehefrau gar nichts gemacht hat. Hier wäre es also an Voda­fone zu über­prüfen, ob die externen Dienst­leister hier nicht unbe­rech­tigt Dienst­leis­tungen abrechnen, die nicht erbracht werden. Letzt­end­lich sind hierbei auch die Endkunden die Leid­tra­genden, da Voda­fone diese Kosten ja in seine Gesamt-Kalku­lation mit einbe­ziehen und auf seine Kunden umlegen muss.

Falsche Glas­faser-Dose im Keller, falsche Glas­faser-ID, schlechte Kommu­nika­tion: Die Glas­faser-Bestel­lung bei o2 entwi­ckelte sich bei einem anderen Leser zu einem regel­rechten Krimi, an dem auch die Telekom betei­ligt war. teltarif.de musste helfen.