o2 & Microsoft: KI soll Kunden-Service verbessern
Beste Freunde: Microsoft Chef Satya Nadella (links) und Telefónica CEO José-María Álvarez-Pallete geben eine Cloud-Partnerschaft bekannt.
Foto: Henning Gajek / Teltarif.de
Hoher Besuch am Stand von Telefónica S.A., einem der größten Mobilfunkanbieter weltweit, der neben Europa (Spanien, Deutschland) sehr stark in Südamerika aktiv ist. Telefónica-Chef José-María Álvarez-Pallete und Microsoft-Chef Satya Nadella besiegelten in Barcelona eine strategische Partnerschaft. Basierend auf der bisherigen Entwicklung von Telefónicas "Vierter Plattform" und dem intensiven Einsatz von Daten und KI-Angeboten wird Telefónica sein Kundentool AURA mit dem Azure-AI-Netz von Microsoft realisieren, wobei Azure die Microsoft Cloud ist, womit das Unternehmen gut im Geschäft ist, und AI (Aritificial Intelligence) also KI für künstliche Intelligenz steht.
Langjährige Entwicklung einer Partnerschaft
Beste Freunde: Microsoft Chef Satya Nadella (links) und Telefónica CEO José-María Álvarez-Pallete geben eine Cloud-Partnerschaft bekannt.
Foto: Henning Gajek / Teltarif.de
Telefónica hat schon vor einigen Jahren begonnen, KI (AI) bei der Kundenverwaltung einzusetzen und die heute verkündete Partnerschaft baut auf dieser „historischen Entwicklung“ auf, sagte der Microsoft-Chef. „Heute werden wir die Kraft von Azure und Azure AI anwenden, um neue innovative Erfahrungen für Millionen von Telefónica-Kunden zu erzielen und die Zukunft des Netzes von Telefónica zu formen.“
Dem pflichtet Álvarez-Pallete bei und spricht von bahnbrechender („cutting-edge“) Technologie, um die digitale Transformation, die Virtualisierung und die Umsetzung in Software hinzubekommen, was in sogenannten „liquid networks“ enden soll.
Microsoft und Telefónica wollen kognitive Systeme verbessern
Schon vor Jahren hatte Álvarez-Pallete - damals noch im futuristischen Telefónica Tower-Gebäude - die vier Plattformen seines IT-Systems vorgestellt, was Sicherheit, Datenschutz, aber auch mehr Möglichkeiten bieten soll. 65 Prozent seiner Prozesse laufen bereits „realtime“. Sein Netz sei ein „Supermarkt der Technologien“. Wichtig bleibt dabei der Datenschutz und die Datenportabilität, denn die Daten gehören dem Nutzer.
Künstliche Intelligenz sei noch viel unerforschtes Gelände. Technologie müsse für die Gesellschaft akzeptabel sein, nicht alles was technisch möglich sei, müsse gemacht werden, man müsse verantwortungsvoll damit umgehen. Die neuen Netze seien ganz anders, als die Netze der Vergangenheit. Vieles finde als Software oder in der Cloud statt.
Die geheimnisvolle vierte Plattform
CIO Chem Alonso stellte nochmal die vierte Plattform vor und gab einen Überblick von der analogen in die heutige digitale Welt. Telefónica hat 178 Millionen Kunden weltweit.
In der vierten Plattform sind nicht nur die Kundendaten der spanischen oder südamerikanischen, sondern auch der deutschen Kunden („Mein-o2“) enthalten. Aura läuft derzeit in 6 Ländern über mehr als 30 Kanäle, 1000 Anwenderfälle (Use Case) sind bereits abgebildet. 6 Millionen monatliche Gespräche werden darüber abgewickelt.
Vivo gehört zur Telefónica Group und ist der größte Anbieter in Brasilien mit alleine 100 Millionen Kunden und 10 Milliarden Umsatz. Bei der KI-Plattform ist Brasilien an führender Stelle mit dabei. Aura steht in Brasilien in allen Verträgen zur Verfügung. Zugriff ist über Apps, das Web-Portal, das Call-Center oder in den Vivo-Läden verfügbar. Wer in Brasilien die Hotline anruft, wird bereits von Aura “bedient“, die beispielsweise 22 Prozent der Anrufgründe für Prepaid-Kunden regelt.
In einer Demonstration wurde gezeigt, dass auch „komplizierte“ Fragen von Aura hinreichend beantworten werden. Der Kunde fragte, welches Sonderangebot er denn gebucht habe. Logischerweise wusste das System Bescheid, obwohl sich der Kunde ziemlich umständlich ausrückte.
AURA wird ausgebaut
Dieses Jahr soll Aura in neun Ländern über 50 Kanäle ansprechbar sein und 1500 Anwenderfälle abwickeln können. Die Konfiguration des Heimnetzwerks, die Konfiguration der Angebote - alles soll über Aura laufen. So könnte der Kunde sein Netflix-Abo mit Hilfe von Aura bestellen oder kündigen, denn Telefónica bietet in vielen Märkten nicht nur (mobile) Telefonie, Internet, sondern auch Fernsehen an.
Aura kann ein WLAN-Netzwerk einrichten. Aura soll auch Informationen über Fußballspiele bringen, also ähnlich wie Alexa. Aura ist wie Magenta TV, ist wie ein großer Webshop. Apps auf der Plattform erlauben es beispielsweise, Flüge zu buchen.
Viele Gemeinsamkeiten
Alvarez und Nadella hätten viel Gemeinsamkeiten entdeckt, gab der Telefónica-CEO zu, der seinen hohen Gast interviewte. Nadella fand es „fantastisch, zu sehen, was ihr in so kurzer Zeit hinbekommen habt". Und weiter: „Wie können wir unserem Geschäftspartner, der eine riesige Kundenbasis hat, ermöglichen, diese Kundenzahlen zu verwalten? Das war Grund diese Partnerschaft auszubauen.“
Microsoft macht seit vielen Jahren KI-Forschung, was mit Spracherkennung begann. Der Zugang zu diesen Technologien werde demokratisiert. Auch die KI müsse demokratisiert werden.
Menschrecht Datenschutz - DSVGO soll weltweit gelten
„Privacy“, so Nadella, „ist ein Menschenrecht. GDPR (DSVGO) ist eine Regulierung, sie sollte globaler Standard werden.“
Und die Zukunft? Neben der natürlichen Sprache soll das System künftig auch mit Gesten steuerbar sein, mit der Tastatur sowieso. „Unser Netz lernt von selbst“, ist sich Alvarez-Pallete sicher.