Connect: Deutschland, Österreich & Schweiz im Hotline-Test
Während des Lockdowns verlagerte sich in Deutschland und seinen Nachbarländern über Nacht das Privat- und Arbeitsleben nach "Zuhause". Die Nutzung des festen und mobilen Internets stieg an. Die Netzbetreiber zogen logischerweise nach und verlegten ihre Hotlines quasi über Nacht in die Privatwohnungen ihrer Mitarbeiter - mit Erfolg.
Die Fachzeitschrift connect nahm das zum Anlass, wieder einmal den Hotlines aller Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf den Zahn zu fühlen.
217 Tester rufen 50 Mal an
connect-Hotline-Test im deutschsprachigen Europa
Foto: Vodafone, Grafik/Montage: teltarif.de
217 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert, dabei wurde jeweils zehnmal mit je fünf verschiedenen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten angerufen, macht 50-Test-Kontakte pro Anbieter.
Am höchsten wurde die Qualität der Aussagen gewertet, maximal 350 Punkte waren möglich, wenn dem Test-Anrufer korrekte und vollständige Antworten gegeben wurden. Wichtiger Punkt ist die Erreichbarkeit der Hotline. Hier konnten maximal 75 Punkte erzielt werden. Komme ich durch? Falls ja, wurden die Warte- und Reaktionszeiten mit maximal 50 Punkte bewertet. Schlussendlich gab es für die Freundlichkeit und die Auffassungsgabe der Hotliner maximal 25 Punkte.
Testsieger in Deutschland: Deutsche Telekom
Der Testsieger ist (wieder einmal) die Deutsche Telekom. Trotz erhöhter Telefonie- und Datennutzung, so ermittelte es die connect, "hielten das Mobilfunk- und das Festnetz dem Ansturm stand". Kein Wunder, hatte die Telekom schon frühzeitig seine Netze aufgerüstet, schließlich werden 35 Millionen Haushalte bundesweit mit Breitband durch die Telekom versorgt, auch wenn der Nutzer vielleicht Kunde eines anderen Anbieters ist.
16 000 Mitarbeiter der Telekom sind im Homeoffice aktiv, auch der Telekom-Service betreut seine Kunden weitgehend "von zu Hause aus", das sind rund 60 Millionen Mobilfunk- und Festnetzkunden.
Die connect lobte die "über sich hinaus wachsende" Beratungsqualität, die Mitarbeiter seien äußerst motiviert und gut aufgelegt gewesen und hätten sich fachkundig und mit Engagement um die Kundenprobleme gekümmert. Was wir aus eigener Erfahrung bestätigen können.
Damit erzielte die Telekom bei der Erreichbarkeit 59 von 75 Punkten, bei der Wartezeit 37 von 50 Punkten ("befriedigend") der Freundlichkeit 22 von max. 25 Punkten. Die Qualität der Aussagen lag bei 308 von max. 350 Punkten und im Gesamturteil erreicht die Telekom 426 von 500 möglichen Punkten, was ihr die note "sehr gut, Testsieger" einbrachte.
Platz 2: Pÿur (Tele Columbus)
Fast schon spannender ist die Frage, wer auf dem zweiten Platz mit 425 von 500 Punkten landete: Der Anbieter Pÿur (vormals Tele Columbus, einschließlich Primacom und Pepcom) ist nicht überall vertreten, sondern liefert an etwa drei Millionen Haushalte in bestimmten Regionen Kabel-Fernsehen, teilweise verbunden mit Internet und Telefon. Das Unternehmen mit Sitz in Berlin landete bei der connect auf dem zweiten Platz.
Der "Kleinste unter den Kabelnetzbetreibern" besteche nicht durch Marktgröße, habe aber mit Umsatzzuwächsen und gesteigerter Netzqualität auf sich aufmerksam gemacht. Sie erzielten ein „gut“ und wurden eine Note besser als vorher. Das Serviceteam habe durch "hohen Wissensstand" (298 von 350 Punkten) und gute Beratung gepunktet und sei schneller und besser erreichbar als der Spitzenreiter erreichbar gewesen (67 von 75 Punkten), die Wartezeit betrug 38 von 50 Punkten.
Platz 3: Telefónica/o2
Dass die Kunden von o2 offenbar immer zufriedener werden, hatten wir schon berichtet und connect bestätigt diesen Trend. Telefónica o2 habe "in puncto Wartezeit einen Riesensprung nach vorne gemacht": Erreichbarkeit 67 von 75 Punkten, Wartezeit 40 von 50 Punkten.
Telefónicas Investitionen in die Netzinfrastruktur hätten sich gelohnt, findet connect, sowohl im Mobil- als auch im Festnetz. Bei den jüngsten Tests habe sich o2 "insbesondere durch sein hervorragendes Datennetz" ausgezeichnet. Die Qualität der Hotline-Aussagen punktete mit 291 von 350 möglichen Zählern, ergibt ein Gesamturteil von 420 (von 500 möglichen) Punkten.
Platz 4: congstar
Überraschung auf Platz 4. Hier ist wieder die Telekom, diesmal mit ihrer Discount-Tochter congstar. Die wird von vielen nur als günstiger Mobilfunkanbieter wahrgenommen, hat aber auch Festnetz mit DSL im Angebot, wenn auch "ohne Schnickschnack".
"Wer moderat das Internet nutzt und auf Extras wie IPTV verzichten kann, ist bei der Telekom-Tochter keineswegs verkehrt", findet die connect und lobt DSL-Zugänge ohne Telekom-Anschluss und ohne Laufzeit. Die congstar-Hotline sei "am schnellsten am Apparat" gewesen. 62 Punkte gab es für die Erreichbarkeit, 42 für die Wartezeit, 22 für die Freundlichkeit und 291 für die Qualität der Aussagen, macht 417 Punkte.
Platz 5: Vodafone
Der erste private und lange zweitplatzierte (Mobilfunk-)Netzbetreiber Vodafone "kränkelt" an schlechter Erreichbarkeit des Service und "fehlender Motivation mancher Mitarbeiter", stellt die connect ziemlich deutlich fest. Positiv sieht das Magazin die Investitionen in das "Gigabit", durch die Übernahme von Unitymedia wurde Vodafone der größte (Koax-)Kabelbetreiber im Land.
Zwar sei das Netz "schnell", der Service aber nicht: "Schon beim letztjährigen Hotline-Test überraschte das Vodafone-Team mit Kompetenz-Schwächen und ließ lange auf sich warten. Diesmal habe sich ein Großteil der Mannschaft zwar deutlich mehr Mühe gegeben, aber bei nicht wenigen Mitarbeitern habe nach wie vor der Einsatz nicht gestimmt: Tester wurden bei Fragen zu Tarifen oder Diensten ohne Nachfrage nach dem Bedarf des Kunden einfach auf die Webseite oder zum Fachhandel verwiesen.
Die schlechte Erreichbarkeit sorgte bei den Testern für Frust: Sieben Mal war selbst nach drei Anrufversuchen auch nach langem Warten kein Durchkommen möglich. Dafür gab es nur 59 Punkte, für die Wartezeit nur 37 Punkte, die Leute seien aber freundlich gewesen (22 Punkte), und die Qualität der Aussagen erreichte 291 Punkte - macht ein Gesamturteil von 409 Punkten, 500 Punkte wären möglich gewesen.
Platz 6: 1&1
Kunden des "Challengers" 1&1 aus Montabaur schätzen das gute Preis-Leistungs-Verhältnis bei DSL-Angeboten, beim Service machte connect Abstriche. Technisch habe der Anbieter, der in Sachen DSL überwiegend die Leitungen und Technik der Telekom nutzt, im Festnetztest als knapper Sieger überzeugen können. Aber bei der Hotline konnte das Vorjahresergebnis nicht gehalten werden.
Das Service-Team ging nicht immer auf die Fragen und Nöte der Kunden ein. Bei der Frage nach besserer WLAN-Ausleuchtung wurde gerne der Verkauf eines teureren Produktes priorisiert, anstatt erst einmal sofort umsetzbare Tipps zu geben.
Die Erreichbarkeit bekam 65 Punkte, die Wartezeit 49 Punkte, die Freundlichkeit 22 Punkte und die Qualität der Aussagen nur 277 Punkte - macht insgesamt 403 Punkte.
Der Blick nach Österreich
Auch in Österreich "glühten" die Netze und kamen gut mit der Lage klar (Sprachtelefonie mehr als verdoppelt, Datenverkehr +40 Prozent). Beim Service habe vor allem das Drei-Team mit 434 Punkten eine Glanzleistung geliefert, interessiert zugehört, genaue Fragen gestellt und keine Zeit und Mühe gescheut, die Anrufer ausgiebig, verständlich und detailliert zu informieren.
Der Marktführer A1 (387 Punkte) sei schwer erreichbar gewesen, 14 von 50 Anrufen schlugen fehl. Kam man durch, gingen die Hotliner auf die Kunden ein.
Bei der österreichischen Telekom-Tochter Magenta (386 Punkte) musste man im Durchschnitt 4 Minuten und 43 Sekunden warten. Dann erreicht man Berater mit Detailwissen und passenden Angeboten.
Wie sieht es in der Schweiz aus?
Das Schweizer Ergebnis überrascht vielleicht die Leser "im großen Kanton" (=Deutschland): Der kleinste Anbieter Salt (einst als "Orange Schweiz" gestartet) gewann den Hotline-Test (zum dritten Mal in Folge übrigens).
Kaum hörten die Tester bei ihren Anrufen zu Salt das Freizeichen, hatten sie auch schon einen Hotline-Mitarbeiter dran (Schnitt 28 Sekunden) und seien "außerordentlich gut" beraten worden. Die Erreichbarkeit und die Wartezeiten hätten bei allen drei Anbietern wenig Grund zur Klage gegeben.
Testsieger Salt erreichte 461 von 500 Punkten, gefolgt von Sunrise (449 Punkte), dem Kabelnetzanbieter UPC (447 Punkte) und dem "Schlusslicht" Swisscom mit respektablen 444 Punkten.
Gesamtsieger DACH ist Salt
Vergleicht man die erzielten Punkte, geht Salt als Gesamtsieger aus dem Drei-Länder-Vergleich hervor. Schade nur, dass Kunden aus Deutschland oder Österreich nur sehr schwer Kunden von Salt werden können, dazu ist eine Reise in die Schweiz notwendig. Dann kann man eine Prepaid-Karte für das Mobilfunk-Netz von SALT erwerben, die auch in Deutschland und Österreich nutzbar ist.
Für ein Mobilfunk-Abonnement (Laufzeitvertrag) oder einen Festnetzanschluss bedarf es einer Schweizer Aufenthaltsbewilligung, die man beantragen könnte, wenn man beispielsweise seinen Arbeitsplatz in die Schweiz verlegen möchte.
Pascal Grieder, CEO von Salt, freut sich: „Wir sind sehr stolz darauf, diese Auszeichnung bereits zum dritten Mal in Folge zu erhalten. Der erste Platz im „connect“ Breitband-Hotline-Test spornt uns weiter an, die Erfolgsgeschichte von Salt Home fortzusetzen. Mit dem Ausbau der Glasfaser-Infrastruktur in der Schweiz durch Swiss Open Fiber werden künftig noch mehr Haushalte von diesem großartigen Produkt profitieren können.“