BGH: Amazon muss erreichbar sein - keine Hotline-Pflicht
Abschließendes Urteil zur Erreichbarkeit von Amazon
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Online-Händler wie der Versandriese Amazon müssen
für ihre Kunden schnell erreichbar sein - dabei können die
Unternehmen aber auch auf andere Kommunikationswege als die
klassische Hotline setzen.
Das hat der Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe heute entschieden. Die Richter wiesen eine Klage der Verbraucherzentralen gegen Amazon ab. (Az. I ZR 163/16)
Mehrere Kontaktwege sind möglich
Abschließendes Urteil zur Erreichbarkeit von Amazon
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Die Verbraucherschützer hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden durch
mehrere Seiten klicken mussten, um eine Telefonnummer zu finden.
Außerdem sei keine Faxnummer angegeben gewesen. Bis heute können sich
Nutzer auf Amazon.de zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden.
Den Kunden, die telefonieren wollen, wird empfohlen, ihre Nummer
einzutippen und sich von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Für
alle, die das nicht möchten, ist aber eine Hilfenummer angegeben.
Die Entscheidung hatte sich schon im Sommer abgezeichnet. Damals beantwortete der Europäische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten, zum Beispiel ein Kontaktformular auf der Seite, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem. Voraussetzung ist demnach aber immer, dass der Verbraucher darüber klar und verständlich informiert wird.
Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten deutschen Zivilrichter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und wiesen die Revision des Bundesverbands der Verbraucherzentralen zurück. Damit hat ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln Bestand. Die Richter dort hatten darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unternehmen. Auch in Hotlines müssten Verbraucher oft mehrere Abfragen durchlaufen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden würden.
Nicht alle Shops im Internet sind seriös und achten die gesetzlich verbrieften Rechte der Kunden. Bei Fake-Shops droht Gefahr. Auf diese Kriterien sollten Sie daher beim Online-Einkauf achten.