Vorsicht Kunde: Von Erwartungen und Gegenleistungen

Tele­kommu­nika­tions­anbieter sehen sich immer im "Kunden­fokus" und beschreiben mit blumigen Worten, dass der Kunde das Sagen hat und warum sie der beste Anbieter aller Zeiten sind.

Die Niede­rungen der Realität

Wenn der Kunde seinen Anbieter kontaktiert, beginnt das Abenteuer: Was kommt am Ende dabei heraus?
Foto: Picture Alliance / dpa Ab und zu muss man sich in die Niede­rungen des realen Lebens begeben, um fest­zustellen, warum und wie das oft schief geht, wenn der Kunde und der Mitar­beiter des Tele­kommu­nika­tions­anbie­ters bewusst oder unbe­wusst anein­ander vorbei­reden.

Damit sich alle drei deut­schen führenden Tele­kommu­nika­tions-Anbieter wieder­finden, greifen wir drei beispiel­hafte Fälle auf, die sich im Umfeld der Redak­tion erst in diesen Tagen ereignet haben.

Telekom: Neue Option startet neuen Zyklus, Kunde zahlt doppelt

Ein lang­jähriger Telekom-Kunde, der aufgrund seiner privaten Lebens­situa­tion auf jeden Euro im Monat achten muss, hat sich nach einer längeren Odyssee durch verschie­dene Netze für ein Original-Prepaid-Angebot der Telekom entschieden, weil die Mischung aus Netz­qualität und Preis für ihn gerade noch so finan­zierbar ist.

Als er von der aktu­ellen Tarif­verbes­serung für Magenta-Prepaid-Kunden erfuhr, war er logi­scher­weise begeis­tert: Zum glei­chen Grund­preis statt 1,5 GB jetzt 2 GB im Tarif Magenta Prepaid M und statt 100 Fremd- jetzt 200 Fremd-Minuten, das erschien ihm erstre­bens­wert.

Dabei hatte er nicht bedacht, dass die gesamten voraus­bezahlten Volu­mina beim Tarif­wechsel "pulve­risiert" werden, wie er uns erklärte. Er schrieb leicht ange­säuert eine E-Mail an den Telekom-Kunden­service, dass dies nicht in Ordnung sei und während des Bestell­prozesses nirgendwo auf diesen Umstand hinge­wiesen werde. Eine Beschwerde bei der BNetzA über diesen intrans­parenten Vorgang stellte er eben­falls in Aussicht.

Die Antwort kam prompt: "Sie haben Ihren Tarif gewech­selt, bei diesem Wechsel haben Sie einen Tarif mit anderen Leis­tungen beauf­tragt, die alle 4 Wochen 9,95 Euro kosten. Mit dem Tag des neuen Tarifes fallen auch die Gebühren an. Aus Kulanz habe ich Ihnen den Betrag vom alten Tarif, gut geschrieben, das sehen Sie inner­halb von 24 Stunden in Ihrem Kunden­center, viele Grüße vom Telekom Exper­tenteam ..."

Beim Nach­rechnen stellte der Kunde fest, dass die Anrech­nung nur 5,28 Euro hätte betragen müssen. Erstattet wurden 8,88 Euro, die Geschichte ging für den Kunden also relativ erfreu­lich aus.

Voda­fone: Problem komplett miss­verstanden?

Das nächste Problem schil­derte uns ein lang­jähriger Fest­netz­kunde von Arcor (heute Voda­fone). Der hatte eine massive Störung bei seinem ISDN-Fest­netz­anschluss. Erst kam eine SMS: "Achten Sie auf einen Anruf von 0800-1721212." Der Anruf kam nicht.

Dann trudelte eine E-Mail ein: "Vielen Dank für Ihre Anfrage. Sie konnten unser Netz mit Ihrer Rufnummer 01577-xxxxxxx nicht wie gewohnt nutzen. Das tut uns leid. Für uns ist nur eine nächt­liche Störung vom 5. Februar 2020 ab 22.00 Uhr bis zum 6. Februar 2020 um 6.00 Uhr ersicht­lich. Gerne möchten wir Ihnen weiter­helfen. Dazu benö­tigen wir Ihre Mithilfe. Schreiben Sie uns inner­halb von 24 Stunden 5 bis 6 Fehler mit Datum und Uhrzeit auf. Teilen Sie uns dazu die genaue Adresse mit.

Diese Infos brau­chen wir von Ihnen: - Welche Fehler­meldung sehen Sie? - Was für ein Fehler tritt genau auf? - Wird „Vodafone.de“ im Display ange­zeigt? - Welches Gerät nutzen Sie? - Können Sie tele­fonieren? - Können Sie Anrufe empfangen? - Haben Sie Ihre SIM-Karte in einem anderen Gerät getestet? - Tritt der Fehler immer auf oder nur bei einer bestimmten Nummer? - Wann hat das Problem ange­fangen? - Welchen Netz­stan­dard nutzen Sie? GSM, UMTS, EDGE, HSDPA oder LTE? - Haben Sie Rufum­leitungen einge­schaltet?

Bitte rufen Sie nach Samm­lung Ihrer Bespiele sofort nach 24 Stunden den tech­nischen Support unserer Kunden­betreuung an. Dieser Anruf ist kostenlos und rund um die Uhr möglich. Aus dem deut­schen Voda­fone-Netz unter 1212, aus allen anderen Netzen in Deutsch­land unter 0800 172 1212. Bitte beachten Sie, dass eine Bear­beitung per E-Mail oder Brief nicht möglich ist."

Wir zitieren diese Mail in voller Länge, da sie zwei Dinge aufzeigt: Support per E-Mail oder Brief ist bei diesem Anbieter nicht mehr erwünscht, zum einen weil mögli­cher­weise inef­fizient (jeder Mensch formu­liert sein Problem anders) oder auch, weil man schrift­lich Fakten hätte, auf die man sich berufen könnte. Dass Voda­fone die Störung des Fest­netzes in eine Mobil­funk­störung ummünzt (die Mobil­funk­rufnummer war nur zur Erreich­barkeit genannt worden) ist schon bemer­kens­wert.

Der uns persön­lich bekannte Kunde ist ziem­lich sauer, wird seinen Privat- und Geschäfts-Anschluss wohl zur Telekom umziehen und erzählt über seine Erleb­nisse bereits sehr ausführ­lich in seinem nicht kleinen Bekann­tenkreis und den sozialen Medien. Eine Kopie des Vorgangs erreichte unser E-Mail-Post­fach.

Was ein Kunde bei o2 erlebte, folgt auf der nächsten Seite.