Connect: Beste Hotlines haben Telekom, Magenta und Salt
Im großen Hotline Vergleichstest der Fachzeitschrift Connect gewannen Salt (Schweiz), Magenta Telekom (Österreich) und Deutsche Telekom (Deutschland)
Image licensed by Ingram Image, Logos: Anbieter, Montage: teltarif.de
Die großen Vergleichs-Tests der Fachzeitschrift Connect sind für die TK-Branche nach wie vor ein wichtiges Datum, auf das alle Manager hin fiebern. Getestet werden beispielsweise die Netzabdeckung - hier mit Hilfe des Mobilfunk-Qualitätstest-Unternehmens Umlaut (vormals P3-Solutions). Heute ist der aktuelle Hotline-Test der Connect erschienen. Dieses Jahr während der Pandemie hatten die Hotlines der Anbieter besonders viel zu tun, da ja eine Zeit lang alle Ladengeschäfte geschlossen waren bzw. noch immer sind. Und die Hotlines wurden - wo immer möglich - ins HomeOffive, also in die Privatwohnungen der Mitarbeitenden, verlagert.
Wie wurde getestet?
Im großen Hotline Vergleichstest der Fachzeitschrift Connect gewannen Salt (Schweiz), Magenta Telekom (Österreich) und Deutsche Telekom (Deutschland)
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Connect hat die Hotlines von Mobilfunkunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ("D-A-CH") getestet und verglichen, einige davon bieten auch Festnetz an. Dafür haben 358 Tester alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz jeweils fünf Mal mit 10 unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert, macht 50 Kontakte pro Anbieter. Zusätzlich wurden deutsche "Alternativ-Anbieter" (Service-Provider ohne eigenes Netz) fünfmal mit je 5 verschieden Fragen angerufen.
Die Qualität der Aussagen wurde mit maximal 325 Punkte bewertet. Dabei war für Connect wichtig, ob die dort gemachten Aussagen korrekt und "vollständig" waren. Maximal 100 Punkte konnte für die Erreichbarkeit vergeben werden. Musst der Testkunde lange in der Leitung warten? Wie oft wurde weiter verbunden? Meldete sich am Ende auch wirklich ein Hotliner oder gab es einen Rückruf? Für die Warte- und Reaktionszeit gab es nochmal 50 Punkte.
Wichtig war für die Tester die Freundlichkeit des Hotline-Personals, hier konnten maximal weitere 25 Punkte erzielt werden. Macht insgesamt maximal mögliche 500 Punkte, die aber kein Anbieter geschafft hat.
Schweiz: Salt knapp vor Swisscom, Sunrise auf Rang 3
Fangen wir mit der Schweiz an. Hier gibt es drei Mobilfunkanbieter, die auch Festnetz mit Glasfaser oder Kupferkabeln im Programm haben. Der absolute Gewinner des Connect-Tests ist der drittgrößte Schweizer Anbieter "Salt" (vielen noch unter "Orange Schweiz" geläufig), der 441 von 500 Punkten erzielen konnte. Die Hotline von Salt war besser erreichbar als die der Swisscom und hatte geringere Wartezeiten. Bei der Qualität der gemachten Aussagen und der Freundlichkeit lagen Salt und Swisscom gleich auf. Am Ende schaffte Swisscom 432 Punkte.
Sunrise war am schlechtesten zu erreichen und lag 3 Punkte bei der Qualität der Aussagen hinter den führenden Anbietern, machte am Ende nur 425 Punkte.
Österreich: Magenta Telekom gewinnt
In Österreich hat sich die Tochter der Deutschen Telekom, die dort unter dem Namen "Magenta" auftritt, seit einiger Zeit auf die vorderen Plätze gearbeitet. Zur Einschaltung des 5G-Netzes von Magenta Telekom kam Österreichs Bundeskanzler Kurz vorbei, man hätte ihn eigentlich eher bei der ehemaligen Staats-Telekom "A1" vermutet, die heute dem mexikanischen Telekommunikationsunternehmer Carlos Slim gehört.
Beim Hotline-Test schaffte die österreichische Filiale "Drei" (deren Schwester in England "Three" heißt) der Hutchison Telecom Hong Kong, wie der Name schon sagt, Platz 3 im Ranking, genauer 389 Punkte. A1 (vormals Mobilkom Austria) erhielt 397 Punkte und Magenta.at (Telekom) kam auf 427 Punkte.
Zwar war die Wartezeit bei A1 am schlechtesten, aber die Qualität der Aussagen der A1-Hotliner lagen vor "Drei", während Magenta bei Erreichbarkeit (88), Qualität ("Sehr gut") und Service (280) punktete. "Das Magenta-Team tritt professionell auf, ging den connect-Testern auch bei verzwickten Fragen zu Diensten oder Hardware nicht auf den Leim, sondern antwortete korrekt und anhand von Praxisbeispielen auch äußerst verständlich", stellt die Connect anerkennend fest.
Deutschland: Getrennt nach Netzbetreibern und Providern
Kommen wir nach Deutschland. Hier gibt es drei Netzbetreiber, daneben wurden noch 11 Anbieter ohne eigenes Netz (Fachbegriff MVNO) getestet.
Bei den etablierten Netzbetreibern erzielte Vodafone mit 392 Punkten den dritten Platz. Die Wartezeit lag am höchsten, die Qualität der Aussagen auf Rang 3. Nur bei der Wartezeit auf den Hotliner konnte sich Vodafone vor Telefónica/o2 schieben. Dennoch reichte es bei o2 noch auf einen zweiten Platz (398 Punkte) im Gesamtbild der Netzbetreiber. Die o2-Hotline habe keine Mühen gescheut, den Kunden weiterzuhelfen. Einzig bei "Spezialfragen" nach eSIM oder zur bevorstehenden UMTS-Abschaltung wussten einige o2-Hotliner überhaupt nicht Bescheid.
Telekom vor o2 und Vodafone
Beim Vergleich der deutschen Netzbetreiber liegt Telekom klar vorne, vor o2 und Vodafone.
Grafik: Connect
Der Gewinner ist wieder mit deutlichem Abstand die Telekom. Der Qualitätsanspruch habe, so das Urteil der Tester, beim Service nicht nachgelassen, obwohl Corona-bedingt über 48 Millionen Mobilfunkkunden aus dem
Homeoffice betreut werden mussten. Connect bescheinigt "hoch professionelles" Auftreten und Qualität. Gefallen hat, dass die Kunden nicht unter Druck gesetzt, sondern die Gelegenheit zum späteren Rückruf angeboten wurde.
Am Schluss standen 425 Punkte auf dem Zähler. Die Erreichbarkeit war "sehr gut", eine Wartezeit gab es kaum, die Freundlichkeit erzielte 23 von 25 Punkten, bei der Qualität der Aussagen lag sie mit o2 gleich auf (jeweils 273 Punkte), Vodafone schaffte nur 257 Punkte. o2 konnte bei der Wartezeit nur 19 Punkte erzielen, die Telekom aber 41.
Die alternativen Anbieter
Als "alternative Anbieter" (angebotene Netze in Klammern) hat die Connect die Unternehmen 1&1 (überwiegend o2, teilweise noch Vodafone), Mobilcom-Debitel (alle drei Netze), Lidl (aktuell Vodafone), Tchibo (o2), Otelo (Vodafone), Blau (o2), Congstar (Telekom), Aldi (o2), Smartmobil (o2), Yourfone (o2) und Klarmobil (Telekom, Vodafone, o2) untersucht.
Den besten Hotline-Service bot hier 1&1 (409 Punkte). Sie sei "rund um die Uhr sehr gut erreichbar, kein Anruf ging ins Leere, und die überwiegend gut ausgebildeten Berater waren schon nach knapp einer Minute dran". Ein Jahr früher hatten die Tester fast vier Minuten warten müssen. Auf dem zweiten Platz Lidl und Mobilcom-Debitel (je 402 Punkte).
Das absolute Schlusslicht bildete Klarmobil mit 323 Punkten, die Wartezeit war deutlich länger und Qualität der Aussagen gerade nur ausreichend (208 Punkte), während 1&1 hier mit 254 Punkten den besten Wert erreichte.
Auch Congstar (Discount-Marke im Netz der Telekom) konnte nicht alle Fragen zur Zufriedenheit der Tester beantworten. Was eine Drittanbietersperre ist, wussten bei Congstar manche Hotliner überhaupt nicht.
Bei Blau (im Netz von o2) mussten die Tester über vier Minuten warten und bei Otelo (Discount-Marke von Vodafone) hätten einige Kundenberater "schlichtweg keine Ahnung" gehabt.
Den kompletten Hotline-Test gibt es in der aktuellen Ausgabe der Fachzeitschrift "Connect 5/2021" am Kiosk oder online unter www.connect.de.
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