teltarif hilft: Vodafone CallYa-Karten nicht aktivierbar
Bei einem CallYa-Kunden schlug die Aktivierung zwei Mal fehl
Foto/Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de
Für die Aktivierung einer Prepaid-Karte gibt es bei den Providern meist standardisierte Verfahren, bei denen auch gesetzliche Vorgaben beachtet werden müssen. Meist ist die Aktivierung über Postident, über Video-Ident oder - falls vorhanden - in einem Shop des Providers möglich.
In der Regel sollte das reibungslos funktionieren, der Provider aber auch auf Kundenanfragen reagieren, wenn etwas nicht klappt. Bei einem teltarif.de-Leser war das in Bezug auf Vodafone allerdings schwierig - und teltarif.de musste helfen.
Problem mit Namensschreibung bei Online-Kauf
Bei einem CallYa-Kunden schlug die Aktivierung zwei Mal fehl
Foto/Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de
Mitte März berichtete uns der Leser, er habe telefonisch eine CallYa Karte bei Vodafone bestellt, da er einen Prepaid-Tarif im Vodafone Netz mit LTE-Maximalgeschwindigkeit haben wollte. Der Interessent besaß bereits eine Lidl-Connect-Karte, mit der er das Vodafone-Netz zwar nutzen konnte, aber nur mit begrenzter Bandbreite. Ursprünglich wollte er die Karte übrigens online bestellen, zumal er bereits bei Vodafone Gigacube-Kunde ist und die VideoIdent-Identifizierung sparen wollte, indem er sich als Bestandskunde zu erkennen gab.
Leider wurde bei der Online-Dateneingabe sein Vorname, der den Buchstaben "é" mit Akzent beinhaltet, nicht in korrekter Schreibweise akzeptiert. Hatte er seinen Vornamen quasi falsch mit "e" statt "é" geschrieben, funktionierte zwar die Eingabe, aber Vodafone erkannte nicht, dass er bereits Bestandskunde war. Daher hatte er die Karte schließlich telefonisch bestellt, wobei ihm ursprünglich zugesagt worden war, dass die Karte bereits aktiviert sei.
Hotline kann nicht helfen
Etwas später lag die Karte im Briefkasten, und der Kunde stellte dann nach dem Einlegen in ein Handy fest, dass die Karte doch noch nicht aktiviert war. Weder konnte man Anrufe noch SMS empfangen. Bei einem Anruf auf der Nummer kam die Ansage, dass die Nummer temporär nicht erreichbar sei.
Daher wollte der Kunde die Karte dann doch noch über die Vodafone-Webseite registrieren und die Identifizierung per eID mit neuem Personalausweis vornehmen (was ihm dadurch auch den Videochat erspart hat). Die vorgeblich erfolgreiche Identifizierung wurde ihm auch prompt per E-Mail mitgeteilt. Die Karte war dann aber nach 48 Stunden immer noch nicht freigeschaltet. Bei einem Hotline-Telefonat erklärte der Kunde dann das Problem mit dem Sonderzeichen im Namen. Daraufhin wurde ihm erklärt, seine Identifizierung sei fehlgeschlagen (trotz vorheriger anderer Information), und er könne die Identifizierung manuell vornehmen lassen, indem er ein Selfie mit Personalausweis an die E-Mail-Adresse callya.ansprechpartner@vodafone.com sendet.
Das hat der Kunde dann auch gemacht. Bei mehreren Telefonaten konnte die Hotline die Karte allerdings wieder nicht freischalten und forderte immer wieder Unterlagen an, die der Kunde bereits zuvor geschickt hatte. Auch eine Neuregistrierung mit "é" statt "e", um eine exakte Übereinstimmung mit der Schreibung des Namens auf dem Personalausweis herzustellen, konnte nicht durchgeführt werden
Kunde probiert es mit zweiter SIM-Karte
Danach merkte der Kunde, dass er bei der Hotline einfach nicht weiter kam. Er hatte dann die 10 Euro bereits in den Wind geschrieben und kaufte in einem Supermarkt nochmals eine neue CallYa-Karte.
Doch auch hier schlug die Registrierung fehl, obwohl der Kunde bei dieser zweiten SIM bewusst auf die Angabe verzichtet hatte, dass er bereits Gigacube-Bestandskunde ist. Hilfe suchend wandte er sich nun an teltarif.de
Lösung: Vodafone aktiviert beide SIM-Karten
Wenige Tage nach unserer Übermittlung des Falls an Vodafone konnten beide SIM-Karten in Zusammenarbeit mit dem Kunden freigeschaltet werden. An unsere Redaktion schrieb er abschließend:
Beide SIM-Karten sind inzwischen aktiv. Es hat mich heute ein Herr von Vodafone angerufen und sich für alles entschuldigt und mir gesagt: Warum da technisch alles so schief gelaufen ist, kann er mir nicht sagen, das wird wohl noch geklärt. Außerdem sagte er mir auch, dass das mit dem Namen ("é" bzw. "e") geklärt wird. Außerdem habe ich noch für beide SIM-Karten eine Gutschrift von 10 Euro versprochen bekommen. Habe eben nachgesehen, dieses Guthaben ist jetzt bei der Guthabenabfrage der beiden Prepaidkarten drauf [...].Auf unsere Anfrage bei Vodafone, ob das Problem mit dem "é" bzw. "e" bei der Prepaid-Aktivierung nun dauerhaft gelöst ist, erhielten wir keine Antwort.Dass es einmal zu technischen Problemen bei der Aktivierung einer SIM-Karte kommen kann, lässt sich - denke ich - nicht ausschließen; dass dies aber gleich zweimal hintereinander bei zwei CallYa-Karten beim selben Kunden passiert, ist - denke ich - ungewöhnlich. Außerdem sollte eine Hotline in der Lage sein, so ein Problem zu lösen. Da muss ich aber sagen, dass die CallYa-Hotline bei mir ein wirklich schwaches Bild hinterlassen hat; deren Mitarbeiter sind zwar sehr freundlich und offensichtlich im Umgang mit Kunden geschult, aber das nützt einem nichts, wenn diese einem nicht helfen können.
Wenn es Guthabenkarten mit Rabatt im Handel zu kaufen gibt, schlagen manche Handy-Kunden zu - selbst mehrere hundert Euro Guthaben sind keine Seltenheit. Doch wenn dieses später ausbezahlt werden soll, kann es Probleme geben.