teltarif hilft: 1&1 will 300 Euro nach falscher Hotline-Aussage
Falsche Aussage an der Hotline - Provider lenkt ein
Logo: 1und1, Bild: lookata - Fotolia.com
Wenn der eigene DSL-Anschluss nach einer Störung ausfällt, benötigen Kunden, die auf den Anschluss angewiesen sind, schnell eine Alternative. Oft wird kurzerhand der eigene Smartphone-Tarif zum generellen Internet-Anschluss umfunktioniert, in der Hoffnung, dass der Ausfall nicht zu lange dauert. Gegebenenfalls bucht der Kunde bei seinem Handy-Provider dafür mobiles Datenvolumen nach.
Mit diesem Prozedere ist ein 1&1-Kunde allerdings kürzlich gehörig auf die Nase gefallen. Erst als er eine überhöhte Schockrechnung erhielt, dämmerte es ihm, dass er an der Hotline völlig falsch beraten worden war.
1&1 und die "kostenlosen" SIM-Karten zum DSL-Vertrag
Falsche Aussage an der Hotline - Provider lenkt ein
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An unsere Redaktion schreib der Leser:
Ich schlage mich zur Zeit mit einem sehr ärgerlichen Vorfall mit meinem DSL-Anbieter 1&1 herum. Im November 2019 rief ich bei der 1&1-Service-Hotline an, um eine DSL-Störung zu melden. Der Mitarbeiter konnte nicht direkt helfen, sondern beauftragte einen Techniker, der sich bei mir im Laufe des Folgetages melden würde. Die Störung wurde dann allerdings bereits über Nacht behoben.Am Ende des Gesprächs fragte ich nach, ob es eine Möglichkeit gibt, auf die kostenlose SIM-Karte, die zu meinem DSL-Vertrag gehört, als Kompensation ein erhöhtes Datenvolumen zu bekommen, um die Zeit bis zur Behebung der Störung zu überbrücken. Darauf verband mich der Mitarbeiter mit einer anderen Abteilung.
Dort schilderte ich der Mitarbeiterin erneut mein Anliegen. Ich bekam zu hören, dass es keine Möglichkeit gäbe, ein solches Guthaben noch am selben Abend verfügbar zu haben; wenn, dann wäre dies erst am nächsten Tag verfügbar. Für mich war die Angelegenheit damit erledigt, da am Folgetag der Anschluss ja voraussichtlich wieder funktionieren würde.
Doch dann sagte die Mitarbeiterin, ich hätte doch eine weitere SIM-Karte im D-Netz, auf welcher ich ein Datenvolumen von 5 GB hätte, warum ich die denn nicht benutzen würde?
Kunde glaubt der Hotline-Mitarbeiterin
An dieser Stelle beging der Kunde den folgenschweren Fehler, dass er alles glaubte, was die Hotline-Mitarbeiterin ihm erzählte, anstatt selbst im Online-Kundencenter von 1&1 die Details dieses Vertrags nachzuschauen. Er berichtet weiter:
Ich wusste zwar von einer ganz alten SIM-Karte, nichts aber von einem Datenvolumen in dieser Höhe. Aber auch auf ausdrückliche Nachfrage sagte mir die Mitarbeiterin wörtlich: "Sie haben hier eine SIM-Karte im D-Netz mit 5 GB Datenvolumen." Im Vertrauen auf die Angaben der Mitarbeiterin legte ich diese SIM-Karte in mein Smartphone ein und nutzte dieses als Hotspot, um meinen Rechner am Abend mit dem Internet zu verbinden.Nach unserem Hinweis schaute der Kunde nochmals in seine Vertragsdaten zu dem Tarif im D-Netz, in denen natürlich nichts von einem 5-GB-Datenvolumen stand, es galten immer noch die alten Konditionen aus dem Jahr 2007 mit einem Preis von 49 Cent pro MB. "1&1 zeigt sich leider völlig uneinsichtig und hat die Forderung inzwischen an die Infoscore Forderungsmanagement GmbH übergeben", meldete der Kunde schließlich.Am nächsten Tag stellte ich in meinem Control-Center fest, dass dadurch Kosten von über 300 Euro für ca. ein halbes Gigabyte Datenvolumen angefallen waren. Diese Kosten sind ausschließlich aufgrund der Falschinformation der Servicemitarbeiterin entstanden. Ohne deren Hinweis hätte ich diese alte Karte (aus einem vorigen DSL-Vertrag aus dem Jahre 2005) niemals reaktiviert, ich hätte auch über meinen Haupt-Mobilfunkvertrag (nicht bei 1&1) online gehen können, oder das WLAN vom Nachbarn benutzen können.
Meine Bitte um Stornierung wird von 1&1 jedoch vehement zurückgewiesen. Die Nutzung sei ja schließlich erfolgt, und mein Gespräch mit der Mitarbeiterin könne man "nicht nachvollziehen". Ich habe schriftlichen Widerspruch eingelegt, dessen Eingang auch dokumentiert ist. Mittlerweile haben sie die 2. Mahnung verschickt und drohen mit Inkasso/Anwalt.
Ist ein solcher Fall denn bekannt? So etwas kann ich mir bei unseriösen Kleinstanbietern ja noch vorstellen, aber dass ich bei einem großen Player wie 1&1 von einer Mitarbeiterin eine völlig falsche Information bekomme, dadurch horrende Kosten entstehen, und sich 1&1 durch diesen Fehler der Mitarbeiterin (Absicht möchte ich hier nicht unterstellen) an mir schamlos bereichern will, hätte ich mir nicht vorstellen können.
Keine Gesprächsaufzeichnung: 1&1 erlässt alle Forderungen
Nachdem wir die Geschichte an 1&1 übermittelt hatten, ging jedoch alles sehr schnell. 1&1 bearbeitete den Fall noch am selben Tag innerhalb von wenigen Stunden. Ein Sprecher schrieb uns abschließend:
Leider gibt es keinen Mitschnitt des Hotline-Gesprächs. Dementsprechend lässt sich nur schwer nachvollziehen, wie genau das Missverständnis entstanden ist. Da uns die Zufriedenheit unseres Kunden wichtig ist, haben wir die angefallenen Mehrkosten über 335,98 Euro zzgl. Mahngebühren von 4,50 Euro storniert. Zudem haben wir das laufende Inkassoverfahren einmalig zu unseren Lasten eingestellt.Es ist also stets ratsam, sich nicht auf am Telefon gemachte Aussagen von Hotline-Mitarbeitern zu verlassen, sondern sich im Notfall alles schriftlich geben zu lassen. Auch ein Blick in das eigene Kundencenter kann nicht schaden, insbesondere wenn es um die Konditionen von sehr alten Verträgen geht, die möglicherweise inzwischen einige Jahre ungenutzt "geschlummert" haben.
In einem großen Übersichtsartikel beschreiben wir die wichtigsten Alternativen zu DSL.