Vodafone TOBi: KI-Chatbot jetzt mit Avatar und Stimme

Guter Kunden­ser­vice ist wichtig. Doch gut geschultes und moti­viertes Personal, das den Kunden helfen kann und darf, ist den Kosten­rech­nern zu teuer. Und sie haben auch noch gute Argu­mente: Die Kunden erwarten den Service einfach, wollen dafür aber nichts extra bezahlen. Also wird in der Tele­kom­muni­kati­ons­welt schon länger versucht, Hotlines zu "auto­mati­sieren". Das "Buzz­word" lautet Künst­liche Intel­ligenz.

Statt Tele­fon­gespräche mit echten Menschen oder oder frei formu­lierten E-Mails, sollen es nur noch auto­mati­sche ChatBots oder Kontakte über Messenger Dienste sein. Darüber sollen sensible Daten trans­por­tiert werden. Die Messenger-Betreiber beteuern, dass ihre Systeme "sicher" seien. Nach einer Bitkom-Umfrage würden zwei Drittel der Verbrau­cher Hilfe vom Chatbot bevor­zugen, weil diese rund um die Uhr erreichbar sind.

Chatbot TOBi bekommt "Gesicht und Körper"

Vodafone setzt mit seiner Hotline voll auf TOBi (Bildmitte)
Grafik: Vodafone Bei Voda­fone hat man den 2019 gestar­teten Chatbot "TOBi" mit "Gesicht und Körper" versehen. Voda­fone teilte kürz­lich mit, TOBi habe Kunden seitdem in Schrift und Text "zuver­lässig geholfen". Im letzten Jahr habe ein "Casting" für TOBis neue Stimme statt­gefunden, mit der er spre­chen lernte. Jetzt bekommt "TOBi" ein Gesicht, gibt Voda­fone bekannt: "Kunden können den digi­talen Assis­tenten ab sofort rund um die Uhr auch als Avatar in der MeinVodafone-App zu ihren Anliegen befragen."

Einige ausge­wählte Voda­fone-Kunden hätten mit ihrem Feed­back dem Entwickler-Team über die letzten Jahre Hinweise gegeben, "TOBi zu dem zu machen, der er heute ist". Voda­fone meint, dass es ein "voll­wer­tiger und ausdau­ernder Service-Mitar­beiter" sei, der "ein ganz beson­deres und derzeit in Deutsch­land einzig­artiges Service-Erlebnis bietet".

Vom Chatbot zum Sprachbot

Vodafone-Hotliner "Thomas" hat "TOBi" seine Stimme geliehen
Foto: Vodafone Deutschland Und nun soll es weiter gehen: "Mit fort­schrei­tender Tech­nologie und der Inte­gra­tion von Künst­licher Intel­ligenz (KI) entwi­ckelte sich TOBi im letzten Jahr zu einem Sprachbot." Dafür schenkte ihm Mitar­beiter "Thomas" aus dem Voda­fone-Service-Team seine "voll synthe­tisierte mensch­liche Stimme".

Seitdem habe TOBi immer besser spre­chen gelernt und sich zu einem digi­talen Service-Mitar­beiter gemau­sert, der seine Kollegen an den Hotlines uner­müd­lich unter­stütze. Jetzt soll der "TOBi" in der "MeinVodafone Service-App" in Echt­zeit mit Gestik und Mimik passend zu den Gesprächs­inhalten aktiv werden. Dies schaffe ein "neues, inter­akti­veres Kunden­erlebnis", und bietet die Möglich­keit, Anfragen auf visuell anspre­chende Weise zu lösen. Vodafone-Service-Chef Guido Weißbrich
Bild: Vodafone Deutschland "Wir wollen unseren Kunden best­mög­lich helfen, wenn sie einmal ein Anliegen haben. Schnell und zuver­lässig. TOBi ist dafür ein wich­tiger Teil in unserem Team. Ausge­stattet mit Künst­licher Intel­ligenz und ab sofort als spre­chender Avatar kann er immer mehr Probleme unserer Kunden ganz allein lösen. Das ist wichtig: Denn immer mehr Kunden nutzen gerne digi­tale Services – weil sie rund um die Uhr erreichbar sind und oft schnelle Lösungen bringen", erklärt Guido Weiß­brich, Service-Chef bei Voda­fone Deutsch­land.

Voda­fones Chat- und Sprachbot TOBi komme "seit vielen Jahren" im Kunden­ser­vice zum Einsatz. Hier nehme er auf der Voda­fone-Webseite, in der MeinVodafone App, auf WhatsApp oder per SMS jedes Jahr rund acht Millionen Kunden­anliegen entgegen – und würde rund 65 Prozent der Anliegen bereits im Erst­kon­takt lösen. Das entlaste alle mensch­lichen Service-Mitar­beiter und ermög­liche ihnen, mehr Zeit auf die Lösung komple­xerer Kunden­pro­bleme zu verwenden.

MeinVodafone-App - nur für Bestands­kunden nutzbar

Kunden, die TOBi auspro­bieren wollen, können die MeinVodafone-App im jewei­ligen Appstore (Android oder iOS) herun­ter­laden. Sie sollten aber bereits Kunde von Voda­fone in einem regu­lären Prepaid­tarif (CallYa, jedoch nicht CallYa Flex), einem Post­paid-Mobil­funk­tarif oder im Voda­fone-Fest­netz sein, ansonsten kommen sie nicht weiter.

Auch ein Test­anruf bei der Voda­fone Hotline 0800-1721212 schei­terte mit der Frage nach einer Mobil­funk­ruf­nummer oder eine Voda­fone-Kunde­nummer. Neukunden oder Kunden, die diese Daten gerade nicht zur Hand haben, schei­tern damit von vorn­herein.

Eine Einschät­zung (von Henning Gajek)

Der Anruf zu einer Hotline ist für viele Kunden eine Horror­vor­stel­lung. Sie würden gerne einen echten Menschen spre­chen, der ihre Sprache spricht und ihr Problem versteht und auch wirk­lich helfen kann. Sprach­por­tale sind denkbar unbe­liebt und offenbar eher "geeignet", Kunden zum Aufgeben zu zwingen, als Hilfe zu leisten.

Ideal wären Netze und Systeme, die selbst­erklä­rend und maximal fehler­frei sind. Dann bräuchte man die Hotlines nicht so oft. Ein poten­zieller Neukunde, der tele­foni­sche Bera­tung wünscht, schei­tert bereits an der Hotline, und die vorge­schla­gene App steht ihm aus verschie­denen Gründen auch nicht zur Verfü­gung. Es bleiben Webseiten, bei denen man hoffen kann, dass sie funk­tio­nieren. Dafür ist ein (aktu­eller) Computer nötig, der mit sicherer Soft­ware läuft.

Wir TOBi gerne mal auspro­biert, sind aber mangels passendem Vertrag geschei­tert.

Voda­fone-Chef Rogge hat die Telekom wegen "Überbau" kriti­siert.