teltarif hilft: Blau-Guthabenauszahlung klappte nicht

Party-Stimmung bei Blau Prepaid: Wenn das Guthaben gelöscht wird, wohl eher weniger...
Bild: Blau Schon öfter musste teltarif.de darüber berichten, dass Prepaid-Provider ihren Kunden trotz eindeu­tiger Rechts­lage die Auszah­lung des selbst aufge­ladenen Gutha­bens verwei­gert haben. Manchmal wissen Kunden auch nicht, dass Start- und Bonus-Guthaben nicht ausbe­zahlt werden muss oder man sich mit dem Auszah­lungs­auf­trag nicht länger als drei Jahre Zeit lassen sollte, da der Anspruch ansonsten verjährt ist.

Und doch liegt es in vielen Fällen an den Provi­dern, wenn die Kunden nicht mehr an das Guthaben kommen. Einen beson­ders dreisten Fall erlebte ein teltarif.de-Leser kürz­lich mit Blau.

Blau lehnt Auszah­lung zunächst ab

Party-Stimmung bei Blau Prepaid: Wenn das Guthaben gelöscht wird, wohl eher weniger...
Bild: Blau Im Dezember schrieb uns ein teltarif.de-Leser, der Kunde beim Telefónica-Discounter Blau war:

Leider ist das einge­troffen, was ich auch schon im Internet gelesen habe. (Wahr­schein­lich schon mehr­mals auf teltarif.de.) Ich habe einen Blau-Prepaid-Vertrag gekün­digt (im August), Blau setzt das Guthaben auf 0,00 Euro, und behauptet dann, nachdem ich das Gutha­ben­aus­zah­lungs­for­mular mehr­mals an Blau geschickt habe, dass kein auszahl­bares Guthaben vorhanden sei. Siehe Mail von Blau weiter unten. Könnten Sie meine Mail an eine kompe­tente Person bei Blau weiter­leiten? Viel­leicht an jemanden der das Guthaben wieder­finden kann? Wenn teltarif.de sich einmischt, geht ja plötz­lich so einiges.

Auf meine Mails reagieren die leider nicht mehr. Anbei ein Screen­shot, welcher ein Guthaben von 49,43 Euro zeigt (kurz vor der Kündi­gung) und noch einmal das Auszah­lungs­for­mular. Beides hat Blau bereits, aber [das] reicht wohl nicht als Beweis. Wie soll man dann beweisen, dass Guthaben vorhanden war? Da hat der Kunde ja wohl leider gene­rell schlechte (SIM-)Karten.

In der vom Leser ange­spro­chenen E-Mail von Blau heißt es lapidar: "Wir haben Ihr Formular erhalten, leider ist auf der Karte kein auszahl­bares Guthaben mehr vorhanden. Somit wird Ihr Formular nicht weiter berück­sich­tigt."

Leser kann Auflade-Historie rekon­stru­ieren

In unserer ersten Antwort an den Leser erfragten wir natür­lich zunächst, ob es sich um selbst von ihm aufge­ladenes Guthaben oder um Start- und Bonus­gut­haben gehan­delt habe. Auch das konnte der Leser recht ausführ­lich und detail­liert beant­worten:

Es handelt sich um eine ehema­lige simyo-SIM mit 100 MB Gratis-Internet. Will­kom­mens­brief vom 22. Januar 2014. Seitdem habe ich wohl neun Mal, immer im Januar, 5 Euro per Über­wei­sung aufge­laden, um die Karte am Leben zu halten. Also insge­samt 45 Euro. Die rest­lichen 4,43 Euro sind dann bestimmt noch Start­gut­haben. Weiteres Bonus­gut­haben, z. B. für Rufnum­mern­mit­nahme, gab es nicht.

Nachdem ich die Bedin­gungen der Auszah­lung gelesen habe (Ihre mir zuge­sandten Links), denke ich, dass wenigs­tens die letzten vier Aufla­dungen auszahlbar sein müssten (4x5 = 20 Euro) (Januar 2020 bis Januar 2023). Den Rest muss ich wahr­schein­lich wirk­lich abschreiben.

Blau kümmert sich plötz­lich um Klärung

Nachdem wir Mitte Dezember den Fall an Telefónica weiter­geleitet hatten, erhielt der Leser Anfang Januar eine E-Mail vom Beschwer­dema­nage­ment:

Sehr geehrter Herr [...], Sie hatten sich mit Ihrer Anfrage hinsicht­lich der Gutha­ben­aus­zah­lung Ihrer Blau Prepaid Rufnummer an teltarif.de gewandt. Bitte entschul­digen Sie die bisher ausste­hende abschlie­ßende Klärung Ihres Anlie­gens. Die Auszah­lung des Rest­gut­habens veran­lassen wir umge­hend für Sie. Bitte bestä­tigen Sie uns sicher­heits­halber noch Ihre aktu­elle Bank­ver­bin­dung, da das uns vorlie­gende Gutha­ben­aus­zah­lungs­for­mular bereits im August 2023 ausge­füllt wurde. Bitte nutzen Sie einfach die Antwort­funk­tion aus diese E-Mail. Vielen Dank.

Diese Antwort ist in zwei­erlei Hinsicht außer­gewöhn­lich: Erstens spricht Telefónica nach der Ableh­nung plötz­lich wieder von einer "ausste­henden abschlie­ßenden Klärung". Und zwei­tens konnte der Leser einfach per E-Mail-Reply antworten, was im Hause Telefónica eigent­lich seit vielen Jahren ausge­schlossen ist. An uns schrieb Telefónica:

Zum unten genannten Anliegen kann ich Ihnen mitteilen: Die Kollegin aus dem Kunden­ser­vice hat Herrn [...] per E-Mail darüber infor­miert, dass die Auszah­lung des Rest­gut­habens umge­hend veran­lasst wird, sobald er uns - aus Sicher­heits­gründen - seine Bank­ver­bin­dung genannt hat.

Das kommen­tierte der Leser wie folgt: "Sobald ich die Über­wei­sung erhalten habe, verrate ich Ihnen natür­lich auch noch, wie viel Guthaben ausbe­zahlt wurde. Vielen Dank schon einmal für Ihre Hilfe." Und Mitte Januar schrieb der Leser dann abschlie­ßend:

Gestern (16.01.) kam die Über­wei­sung. Das gesamte Guthaben (49,43 Euro) wurde ausbe­zahlt. Vielen Dank noch einmal für Ihre Hilfe.

Ein Prepaid-Kunde muss sich darauf verlassen können, dass der Provider korrekt abrechnet und das auch durch einen Einzelver­bin­dungs­nach­weis belegen kann. Bei Kauf­land mobil war das nicht der Fall - und teltarif.de musste helfen.