VATM: Ehrenkodex für Glasfaser-Haustürverkäufer

Eine Arbeits­gruppe aus Tele­kom­muni­kations-Provi­dern erar­beitet auf Initia­tive des VATM unter Beglei­tung des unab­hän­gigen Selbst­regu­lie­rung Infor­mati­ons­wirt­schaft e.V. (SRIW) einen Verhal­tens­kodex für den Door-to-Door-Vertrieb.

Die Digi­tali­sie­rung von Wirt­schaft und Gesell­schaft, der flächen­deckende Glas­faser­ausbau soll bis 2030 verwirk­licht werden. Die Tele­kom­muni­kati­ons­branche ist sich einig, dass die Digi­tali­sie­rung Deutsch­lands nur funk­tio­nieren kann, wenn Bürge­rinnen und Bürger bereit sind, auf die neue Glas­faser-Tech­nologie umzu­steigen.

Die Branche sieht dabei den Haus­tür­ver­trieb als "zentrales Instru­ment" um Verbrau­cher zu infor­mieren. Ohne den Haus­tür­ver­trieb könne mit den Haus­eigen­tümern "kaum kommu­niziert" werden, um zu argu­men­tieren, dass die Glas­faser in naher Zukunft auch in ihrer Straße ausge­baut wird. Radio, Fern­sehen oder Print­medien (z.B. Tages­zei­tungen) können diese wich­tigen Infor­mationen gerade nicht ziel­grup­pen­genau in die Haus­halte trans­por­tieren.

Keine Info, keine Chance?

Wenn ein Glasfaserverkäufer an der Tür klingelt, haben viele Kunden ein ungutes Gefühl. Kann ein Ehrenkodex da weiterhelfen?
Foto: Image licensed by Ingram Image, Logo: VATM, Montage: teltarif.de Wenn es aber nicht gelinge, Haus­eigen­tümer recht­zeitig zu errei­chen und dadurch die Vorver­mark­tungs­quote gering ausfalle, drohe die Gefahr, dass der Ausbau vor Ort entweder gar nicht erfolge oder aber einige Eigen­tümer viel zu spät davon erfahren. Ein zeit­lich verzö­gerter oder ein mögli­cher­weise späterer "indi­vidu­eller" Anschluss an das Glas­faser­netz ist aufwendig und geht zu Lasten der Betrof­fenen, weil es dann teurer ist als ein Anschluss, der gemeinsam mit allen anderen Häusern in einer Straße erfolgt.

Abschlüsse an der Haus­türe?

Mehr als 75 Prozent der Vertrags­abschlüsse im Glas­faser­bereich würden unmit­telbar über den Erst-Kontakt zu den Haus­halten abge­schlossen. Die Erfah­rungen zeigten, dass viele Bürge­rinnen und Bürger einen hohen Infor­mations- und Bera­tungs­bedarf haben, wenn sie sich für einen Glas­faser­anschluss entscheiden. Die zahl­rei­chen und sehr detail­lierten Fragen ließen sich verläss­lich und sinn­voll nur direkt vor Ort klären.

VATM lobt seine Mitglieder

Die Mitglieds­unter­nehmen des VATM stünden für einen "fairen und trans­parenten" Haus­tür­ver­trieb. Selbst­regu­lie­rung sei ein hervor­ragendes Instru­ment, hier zu verläss­lichen Rahmen­bedin­gungen zu kommen und die wenigen Schwarzen Schafe davon abzu­halten, mit falschen Angaben, statt objek­tiver Aufklä­rung die Kunden vom Sinn der Glas­faser­tech­nologie zu über­zeugen.

Der SRIW unter­stütze die Provider bei einem Verhal­tens­kodex, der einen fairen Umgang an der Haustür fest­legte und gewähr­leiste "unab­hän­gige und erprobte" Kontroll­mecha­nismen. Unter anderem soll es zeit­lich befris­tete einheit­liche Ausweise geben, anhand derer nach­voll­zogen werden könnte, wer da vor der Haustür stand. Verkäu­fer­schu­lungs­pro­zesse seien ein weiterer Baustein. Es sollen die Verbrau­cher über Verkaufs­absichten, eine nach­voll­zieh­bare Bera­tung auf "Basis einer Befra­gung zum Nutzungs­ver­halten" und das allge­meine "Gebot zur Rück­sicht­nahme als Basis des fairen Kunden­gesprä­ches" enthalten. Einfache Wider­rufs­mög­lich­keiten und Ansprech­partner für Verbrau­cher­beschwerden sollen auch dazu gehören.

Alle Unter­nehmen, die mitma­chen, sollen in einem öffent­lich einseh­baren Register zu finden sein. Mit dabei sind aktuell die BBV Deutsch­land, Deut­sche Telekom, Deut­sche GigaNetz, Goetel GmbH, LEONET, Tele Columbus/PŸUR und Voda­fone. Weitere inter­essierte Unter­nehmen könnten sich beim Bran­chen­ver­band VATM infor­mieren.

Eine Einschät­zung (von Henning Gajek)

An der Haustür stoßen viele Inter­essen aufein­ander: Die Unter­nehmen, die sich entschlossen haben, Glas­faser auszu­bauen, brau­chen möglichst schnell ganz viele Verträge, damit sich der millio­nen­teure Ausbau auch rechnet. Die "Verkäufer" an der Haustür bekommen eine Provi­sion pro abge­schlos­senem Vertrag. Also haben sie in erster Linie das Inter­esse, möglichst viele Unter­schriften zu bekommen. Tech­nische Fragen können sie nur begrenzt beant­worten, weil ihnen dazu oft der tech­nische Hinter­grund fehlt.

Die Kunden wissen gar oft nicht, welche Vorteile (oder Nach­teile?) eine Glas­faser hat oder ob sie diese heute oder in Zukunft brau­chen. Sie sehen eher die einma­ligen oder monat­lichen Kosten, die auf sie zukommen und fürchten ewige Baustellen, Lärm, Dreck oder unbe­kannte Firmen, die mitten­drin "verschwinden" oder "nicht erreichbar sind", die Liste der mögli­chen Bedenken ist lang.

Um fair zu bleiben: Viele Eigen­tümer wohnen gar nicht in ihren Gebäuden, beispiels­weise in Groß­städten. Sie können nur per klas­sischer Brief­post oder viel­leicht noch per Telefon oder E-Mail erreicht werden.

Viel­leicht sollten mehr fach­kun­dige Mitar­beiter des eigent­lichen Netz­betrei­bers raus­geschickt werden, die unab­hängig vom Verkaufs­druck ehrli­cher beraten können und auch gar kein Problem damit haben, wenn der Kunde "nein" sagt. Viel­leicht müssen mehr Info­ver­anstal­tungen auf neutralem Boden (Stadt­teile, Gemein­dezen­tren etc.) statt­finden, wo den Kunden gezeigt wird, wie Glas­faser funk­tio­niert und welchen Sinn das macht. Und die Branche muss sich besser unter­ein­ander verstän­digen, um sinn­losen Doppel­ausbau zu vermeiden.

Wie man eine komplette Insel zu 100 Prozent von der Glas­faser über­zeugt hat, zeigte sich auf der bayri­schen Frau­eninsel im Chiemsee.