teltarif hilft: Prepaid-Guthaben bei o2 nicht ausgezahlt

Mehrere Fälle: Guthaben bei o2 nicht ausbezahlt
Foto/Logo: o2, Montage: teltarif.de In den zurück­lie­genden Wochen erreichten teltarif.de wieder mehrere Fälle, in denen es Probleme mit der Guthaben-Auszah­lung bei o2 Prepaid gab. Die Fälle waren dabei ganz unter­schied­lich gela­gert. In allen Fällen konnte teltarif.de nach einer Kontakt­auf­nahme mit o2 zu einer Lösung der Probleme beitragen.

Zu betonen bleibt wiederum: o2 darf vom Kunden aufge­ladenes Guthaben nicht einfach behalten, sondern muss dieses erstatten. Auf Start- und Bonus­gut­haben trifft das nicht zu.

Leser­fall 1: Über 6000 Euro

Im August 2022 berich­teten wir in der Reihe "teltarif hilft": o2 zahlte 6000 Euro von Easy Money nicht aus. In diesem Artikel hatten wir die ganze Proble­matik mit den inzwi­schen gekün­digten Easy-Money-SIM-Karten und dem dies­bezüg­lichen Gerichts­urteil erläu­tert. Mit Bezug auf unseren Artikel schrieb uns ein teltarif.de-Leser im Oktober:

Das beschrie­bene Problem in der Meldung „teltarif hilft: o2 zahlte 6000 Euro von Easy Money nicht aus“ habe ich leider auch. Seit Jahren besitze ich mehrere o2-Prepaid-Karten, die im Tarif mit Easy Money akti­viert waren. Nach drohender Kündi­gung durch o2 habe ich in den "o2 Loop" gewech­selt. Am 25. April 2022 erhielt ich für mehrere Karten von o2 die Kündi­gung zum 31.05.2022. Am 15.05.2022 habe ich die Auszah­lung von o2 bean­tragt, jedoch keine Antwort erhalten. Auch keine Auszah­lung. Es betrifft diese Rufnum­mern [...].

Anderes bei der Rufnummer [...]. Hier habe ich gekün­digt, aber es wurde ledig­lich das aufge­ladene Guthaben ausge­zahlt, das Easy Money Guthaben auch nach einer Mahnung am 10.03.2022 nicht. Ausge­zahlt am 14.10.2021: 162,36 Euro. Nicht ausge­zahlt: 697,75 Euro. Ich warte nun seit Monaten auf die Auszah­lung, aber ich habe noch nicht einmal eine Antwort von o2 erhalten.

Wir boten dem Leser an, die Sache an o2 zu über­mit­teln. Mitte November erhielten wir dann folgende Nach­richt vom Leser:

Dank ihrer Unter­stüt­zung wird das Guthaben ausge­zahlt. [...] Und heute ist auch das Geld einge­gangen. Vielen Dank für Ihre Unter­stüt­zung. o2 hat 6434 Euro über­wiesen.

Unserer Redak­tion teilte o2 mit, ursäch­lich für die Nicht­aus­zah­lung seien in diesem Fall "die fehlenden Unter­schriften auf den Auszah­lungs­for­mularen" gewesen. Mehrere Fälle: Guthaben bei o2 nicht ausbezahlt
Foto/Logo: o2, Montage: teltarif.de

Leser­fall 2: o2 verlangt wieder­holt Auszah­lungs-Formular

Anfang Dezember schreib uns ein zweiter Leser:

Mit Inter­esse habe ich Ihren Beitrag im Forum zur Verwei­gerung der Auszah­lung von Prepaid­gut­haben des Anbie­ters o2 gelesen. Auch bei mir sieht es genau so aus. Antrag am 9.9.2022 nach Auffor­derung vom Kunden­ser­vice auf dem Postweg einge­reicht und nichts mehr gehört. Am 16.9.2022 wurde die Rufnummer portiert und bei o2 der Kunden­account gelöscht. Damit kein Zugriff mehr auf Kunden­daten und Support, weil zwin­gend eine Rufnummer notwendig ist. Am 2.11.2022 im Forum von o2 regis­triert und dort versucht, Hilfe zu bekommen. Nachdem sich dort ein MOD darum geküm­mert hat, werde ich mit irre­füh­renden Aussagen abge­fer­tigt. Alles konnte ich wider­legen und den MOD damit mehr oder weniger in die Enge treiben. Schluss­end­lich, nachdem geklärt war, dass mein Antrag vorliegt und angeb­lich wegen zu früher Antrag­stel­lung nicht bear­beitet wurde, habe ich mein Doku­ment erneut am 16.11. und 29.11.2022 über das Kontakt­for­mular an o2 geschickt.

Daraufhin wurde ich aufge­for­dert, den Antrag noch­mals auf dem Postweg vorzu­legen. Ob ich den Antrag vom 09.09.2022 bei Vorlage umda­tieren muss auf ein Datum nach der Portie­rung, hat man nicht beant­wortet. Seitdem ist wieder Stille im Forum.

Ich finde dieses Vorgehen schlichtweg inak­zep­tabel und kunden­feind­lich. Dass ein eindeu­tiger Bruch des Vertrags­rechts vorliegt, scheint den Anbieter nicht zu inter­essieren. Aussitzen scheint die Devise, und das Geld einbe­halten. Viel Klein­vieh macht eben Mist. Auf Anfor­derung stelle ich gerne ein PDF mit der Forums­dis­kus­sion bereit, das meine Aussagen bestä­tigt. Ich bin extrem frus­triert.

Hier dauerte es nach unserer Weiter­gabe des Falls an o2 etwa neun Tage, bis der Leser sich wieder meldete. Von o2 wurde ihm zuge­sagt, dass sein Guthaben von 10,88 Euro über­wiesen werden soll, was aber bis zu 30 Tage dauern könne. Uns teilte o2 mit, dass die Auszah­lung in der Woche nach dem 9. Januar erfolgen werde. Der Leser kommen­tierte den Vorgang abschlie­ßend wie folgt:

Was soll ich sagen, nach 118 Tagen "unend­licher Geschichte" hat Telefónica heute gezahlt. Die Sache ist es allemal wert, der Öffent­lich­keit berichtet zu werden, vor dem Hinter­grund der dras­tischen Gebüh­ren­erhö­hung macht sich das sicher ganz gut. Drei weitere Verträge in unserer Familie bei diesem Unter­nehmen sind inzwi­schen alle gekün­digt, diesmal aber so klug, dass wir nicht auf Gelder warten müssen. Ich bedanke mich für Ihre Mitwir­kung; es ist beschä­mend für ein Unter­nehmen, wenn man zu solchen Mittel greifen muss, um zu seinem Recht zu kommen.

Leser­fall 3: o2 entschul­digt sich für Miss­ver­ständnis

Ein dritter Leser meldete sich eben­falls Anfang Dezember und schrieb:

Sehr geehrte Damen und Herren, als lang­jäh­riger Leser Ihres News­let­ters weiß ich, dass Sie Leser in Ausein­ander­set­zungen mit Tele­fon­gesell­schaften, so auch wenn es um die Auszah­lungen von Guthaben aus Prepaid­karten von o2 geht, unter­stützen. o2 hat meine Prepaid­karten zum 31.5.2022 gekün­digt und erst vor kurzem das Guthaben für eine Karte erstattet. Zwei Auszah­lungen stehen also noch aus. Wären Sie bereit, mir Unter­stüt­zung zu gewähren? [...] Die Auszah­lung für die beiden anderen Nummern habe den Status "geneh­migt", erfolgte aber nicht. [...]

Ich habe o2 heute ange­rufen. Der Mitar­beiter behaup­tete, ich hätte falsche Formu­lare zuge­schickt. Da ich die von o2 über­sandten Formu­lare ausge­füllt zurück­geschickt habe, ist diese Behaup­tung mit Sicher­heit falsch. Liegen Ihnen neue Infor­mationen vor?

Nach unserer Weiter­lei­tung dieses Falls meldete sich o2 am 10. Januar bei uns und schrieb:

Ich freue mich Ihnen mitteilen zu können, dass nun auch das Anliegen von Herrn [...] abge­schlossen ist. Die Auszah­lung der beiden verblie­benen Guthaben ist nun auch erfolgt. Für das Miss­ver­ständnis und die entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten haben wir uns in aller Form entschul­digt.

Guthaben für Prepaid-Tarife kann auf vielen Wegen aufge­laden werden. Die Themen Guthaben abfragen, aufladen, die Gültig­keit sowie die Auszah­lung werden in unserem sepa­raten Ratgeber erläu­tert.