teltarif hilft: Haus abgebrannt - o2-Umzug klappt nicht
Eine brennende Scheune auf einem Hof (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa/Feuerwehr Bergen
Der Umzug eines DSL-Anschlusses an die neue Wohnadresse ist heutzutage meist kein besonders großer Aufwand mehr. Einen maximalen Horror erlebte ein teltarif.de-Leser, als sein Haus abbrannte und er sich deswegen vorübergehend eine neue Bleibe suchen musste.
Für einige Tage kann man sich zwar möglicherweise mit mobilem Internet behelfen - doch wenn das nicht verfügbar ist, sollte der DSL-Anbieter in einem solchen Fall den DSL-Anschluss schnell umschalten. teltarif.de bot Hilfe bei der Kommunikation mit o2 an. Der Fall zeigt exemplarisch, wie abhängig man als Kunde von seinem Provider mitunter ist.
Eine brennende Scheune auf einem Hof (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa/Feuerwehr Bergen
Haus und Hof abgebrannt
Am 6. November schrieb uns der Leser aus dem Landkreis Zwickau:
Bräuchte ganz dringend Rat/Hilfe nach Hausbrand! Sehr geehrte Damen und Herren, unser Haus/Hof sind am 6.10.2023 abgebrannt, jetzt haben wir eine kleine Wohnung 200 m entfernt, ohne Handyempfang (max. 2G). Ich brauche, auch zum Homeoffice, dringendst DSL. o2 wollte am 16.10.2023 meinen DSL-Anschluss (107 MBit/s liegen an, Leitungs-ID gemeldet) hier umgehend (24 h) freischalten (Techniker sei nicht nötig), werde immer nur vertröstet. Jeder an der Hotline sagt etwas anderes, letzte Info per Mail: Neuer Techniker-Termin für 21.11.2023. Ich weiß keinen Rat mehr; bitte, bitte helfen Sie mir!Wir kontaktierten sofort den Leser und auch o2 mit der Ankündigung, später ggf. weitere Details an den Netzbetreiber zu senden. Zusammen mit der Übersendung der Vertragsunterlagen berichtete der Leser, am 6. Oktober seien Haus und Hof abgebrannt und auf absehbare Zeit unbewohnbar. Mobiltelefon und SIM-Karte seien mit verbrannt. Erst nach ca. zwei Wochen habe er nach langem Hin und Her eine aktivierte Ersatzkarte von o2 erhalten (zuvor sei eine Aktivierung nicht möglich gewesen). Bis dahin sei der Leser "digital tot" gewesen, er habe (wegen 2-Faktor-Authentifizierung) keinen seiner Accounts (Banken etc.) nutzen können.
Den Mietvertrag für die Ersatzwohnung habe er am 16. Oktober unterschrieben, den Umzug habe er am selben Tag im o2-Shop gemeldet.
Der weitere Verlauf
Bereits einige Tage zuvor sei ihm an der o2-Hotline gesagt worden: Wenn er die Leitungs-ID melde, könne der Anschluss kurzfristig, kostenfrei und ohne Techniker-Besuch an der neuen Adresse freigeschaltet werden.
Die Leitungs-ID habe er mehrfach nach Aufforderung sowohl per SMS (mit Link) als auch an der o2-Hotline (Aktivierungsabteilung) mitgeteilt. Seitdem seien ihm immer wieder an der Hotline, per E-Mail, Brief und SMS völlig widersprüchliche Informationen mitgeteilt worden bezüglich der Freischaltung des DSL-Anschlusses.
Er habe die FRITZ!Box sowohl mit den bisherigen als auch den neu erhaltenen DSL-Zugangsdaten getestet, könne aber nicht damit ins Internet.
Vorzeitige Internet-Freischaltung ohne Telefonie
Als wir am 8. November weitere Details an o2 übermitteln wollten, teilte uns der Leser mit, er habe am 7. November erfahren, dass der Anschluss jetzt am 10. November ohne Technikerbesuch erfolgen solle. "Wenn das wirklich stimmt, wäre ja zu schön", kommentierte der Leser diese Nachricht uns gegenüber.
Wir warteten mit der Weiterleitung der weiteren Details an o2 zunächst den Erfolg dieses Termins ab. Am 10. November gegen 17 Uhr habe dann ein Mediator von o2 angerufen, bis dahin hätte noch nichts funktioniert. Nach ungefähr 30 Minuten "mit allen möglichen Versuchen" habe der Leser sich die Zugangsdaten nochmals durchsagen lassen. Diese waren dann anders als im letzten Brief von o2 - obwohl ausdrücklich gesagt worden war, dass diese Daten korrekt sein sollen.
Der Mediator wollte sich anschließend erneut um die Freischaltung kümmern. Ca. eine Stunde später konnte der Leser damit dann ins Internet, nur die Telefonie ging mit den bisherigen o2-SIP-Zugangsdaten noch nicht.
Telefonie geht erst Ende November wieder
Hierzu benötigte der Leser nochmals neue Daten. Dass das Internet jetzt gehe, sei schon "ein riesiger Fortschritt", somit könne der Leser im Homeoffice arbeiten, und per WLAN-Call auch ohne Handyempfang telefonieren. Der Leser hoffte, dass dann auch die richtigen Vertragsdaten und Telefon-Flats (wie vor dem Umzug) hinterlegt sind, momentan sei sein Account bei o2 nicht erreichbar.
Am 21. November erhielt der Leser wieder einen Rückruf vom o2-Mediator, dieser wollte sich um neue SIP-Daten für die abgehende Telefonie kümmern. Am 24. November waren dann SIP-Daten im Kundenportal "mein o2" abrufbar; damit war abgehende Telefonie (wenn auch entgegen der Einstellungen zunächst nur ohne CLIP-Rufnummernübermittlung) möglich. Der Mediator wollte sich dann nochmals melden, um die letzten kleinen Probleme zu lösen: Bestätigen der Telefon-Flat in Fest- und Handynetze sowie Freischalten der Rufnummernübermittlung.
Am Dienstag, den 28. November habe der o2-Mediator nochmals angerufen. Dieser hatte schließlich die Rufnummernübermittlung o2-seitig freigeschaltet und eine Gutschrift für die bereits in Rechnung gestellten Umzugskosten und die "Offline-Zeit" zwischen 7. Oktober und 17. November veranlasst. Dem Leser wurde mündlich bestätigt, dass Telefonate in deutsche Handynetze und das Festnetz (wie zuvor als Flats) im Grundpreis enthalten sind und auch Wifi-Calling (im Funkloch) nicht extra berechnet werde.
Der Leser war anschließend sehr froh, dass jetzt alles wieder funktionierte.
Oft ist der lokale Stadtnetzbetreiber der eigene Glasfaser-Betreiber vor Ort - dann gibt es keine Alternative. Wenn es dann Abrechnungsfehler gibt, ist das ärgerlich. teltarif.de musste einem Kunden von TNG in Kiel helfen.