teltarif hilft: 1&1-DSL trotz Widerspruch plötzlich teurer

DSL-Anschluss wurde trotz Widerspruch teurer
Bild: 1und1 1&1 hat vielen DSL-Kunden in diesem Jahr eine Mittei­lung zu einer Preis­erhö­hung zuge­sandt. Erste Rück­mel­dungen von betrof­fenen Kunden uns gegen­über zeigten: Wer der Preis­erhö­hung wider­sprach, konnte in vielen Fällen einfach den bishe­rigen Vertrag zu den bishe­rigen Kondi­tionen behalten. Den Betrof­fenen steht auf jeden Fall ein Sonder­kün­digungs­recht zu.

Auf jeden Fall sollten man als Betrof­fener auch einmal schauen, was andere Provider für Kondi­tionen haben. Im Rahmen von "teltarif hilft" mussten wir einer 1&1-Kundin und teltarif.de-Leserin helfen, bei der das mit dem Wider­spruch nicht so einfach geklappt hat.

DSL-Vertrag plötz­lich 5 Euro teurer

DSL-Anschluss wurde trotz Widerspruch teurer
Bild: 1und1 Mitte Oktober schrieb uns die teltarif.de-Leserin, mit der wir vor einiger Zeit schon einmal Kontakt hatten:

Vor zwei Jahren habe ich mich schon einmal an Sie gewandt. Es ging um eine Verlän­gerung meines Tele­fon­ver­trages mit 1&1 über 24 Monate hinaus. Sie konnten mir damals unkom­pli­ziert helfen, worüber ich sehr froh war, und haben anschlie­ßend auch darüber berichtet. Soweit ich erkennen kann, hat 1&1 seine Praxis mitt­ler­weile auch geän­dert. Inso­fern war das ein großer Erfolg - nicht nur in meinem Fall!

Inzwi­schen habe ich leider ein anderes Problem mit 1&1, weshalb ich mich aber­mals an Sie wende. Es geht um die Preis­erhö­hungs­kam­pagne, die 1&1 aktuell bei seinen Bestands­kunden durch­führt. Ein unglaub­licher Vorgang, wie ich finde. Jeden­falls habe ich mich dagegen gewehrt und auch eine E-Mail von 1&1 erhalten, dass der Vertrag unver­ändert fort­geführt würde. Damit glaubte ich, alles gelöst zu haben. Beim Blick auf meine Rech­nung wenige Monate später musste ich jedoch fest­stellen, dass trotzdem ein um 5 Euro höherer Betrag berechnet und letzt­lich auch abge­bucht wurde. All meine Versuche, eine Korrektur der Rech­nung zu erzielen, werden seitdem abge­blockt.

Ich finde das Vorgehen von 1&1 unmög­lich und bitte Sie daher aber­mals um Ihre Hilfe. Es wäre groß­artig, wenn Sie mich bitte noch­mals unter­stützen würden. Gerne stelle ich Ihnen die dafür erfor­der­lichen Unter­lagen zusammen.

Erster tele­foni­scher Klärungs­ver­such erfolglos

Gleich­zeitig mit unserer Weiter­gabe des Falls war schon ein Gespräch zwischen 1&1 und der Kundin geplant. Hierzu berichtet die Leserin, dass das geplante Tele­fonat mit 1&1 zu keiner Lösung geführt habe. Zunächst einmal sei der Anruf eine Stunde später als verein­bart gekommen. Auch die extra abge­fragte Rufnummer sei nicht genutzt, sondern eine andere dort bekannte ange­rufen worden.

In der Sache habe der Mitar­beiter großes Verständnis gezeigt und - auch nach Rück­sprache mit seinem Vorge­setzten - einge­räumt, dass das per E-Mail Zuge­sagte nicht im System hinter­legt sei. Ändern könne er das aber nicht; er würde es mit Prio­rität an eine andere Abtei­lung weiter­geben.

Von dort bekam die Kundin zu ihrer Über­raschung auch zeitnah eine Nach­richt - aller­dings mit dem Hinweis, dass eine tele­foni­sche Klärung erfor­der­lich sei. Und das, nachdem die Kundin exakt an diesem Tag ausführ­lich mit einem Mitar­beiter gespro­chen hatte. Uns gegen­über bezeich­nete die Leserin den Vorgang als "unglaub­lich".

Der Fall wird abschlie­ßend geklärt

Anschlie­ßend erhielt die Leserin mehrere Nach­richten von 1&1, die auf ein Einlenken hindeu­teten. Der vertrags­gemäße Zustand solle wohl wieder­her­gestellt werden. Eine einfache Rück­gän­gig­machung des Fehlers schien system­bedingt nicht möglich, was der Kundin zwar nicht einleuch­tete. Der entstan­dene Nach­teil solle jedoch, so wurde zumin­dest behauptet, voll­ständig ausge­gli­chen werden. Über den Kunden­ser­vice von 1&1 war die Leserin trotzdem sprachlos.

Erst die Weiter­lei­tung des Falls durch teltarif.de gab dann aller­dings den Ausschlag für die finale Klärung. Ende Oktober erhielt die Leserin eine E-Mail von 1&1, in der auf unsere Inter­ven­tion verwiesen wurde. 1&1 bot der Kundin eine Vertragsver­län­gerung um weitere 24 Monate zu einer Grund­gebühr von monat­lich 19,99 Euro an. Von 1&1 erhielten wir folgende abschlie­ßende Stel­lung­nahme:

Vielen Dank für Ihre Anfrage und die Möglich­keit zur Stel­lung­nahme. Wir haben das Anliegen unserer Kundin geprüft und können Ihnen folgendes mitteilen: Wir haben Frau [...] bereits infor­miert und ein neues Angebot für Ihren 1&1 DSL 16 Tarif unter­breitet. Dieses kann sie entspre­chend der Ange­bots­mail bestä­tigen. Die monat­liche Grund­gebühr für den 1&1 DSL 16 Tarif beträgt 19,99 Euro monat­lich in den ersten 24 Monaten und danach 24,99 Euro pro Monat. Für die bishe­rige Lösung zur Vertrags-Weiter­füh­rung wurde mit Guthaben und Rech­nungs­stor­nie­rungen gear­beitet. Selbst­ver­ständ­lich spre­chen wir in dem spezi­ellen Fall mit den betei­ligten Sach­bear­bei­tenden, um künftig solche Vorkomm­nisse zu vermeiden. Für die entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten bei der Vertrags­anpas­sung entschul­digen wir uns bei Frau [...] in aller Form.