teltarif hilft: Aktivierungs-Panne bei Deutscher Glasfaser
Kundin kämpft um Aktivierung ihres Glasfaser-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa
Im Mai berichteten wir bei teltarif hilft: Deutsche Glasfaser schaltete Anschluss nicht. Der Artikel war ein erneutes Beispiel, wie bei Providern und Netzbetreibern manchmal "die eine Hand nicht weiß, was die andere tut" und die Kunden beim Versuch, eine eigentlich naheliegende Sache zu erreichen, beinahe verzweifeln.
Wie so oft entdecken im Anschluss daran Betroffene unsere Berichte bei teltarif hilft im Internet, wenn sie vom selben Problem betroffen sind.
Auftrag wurde fälschlicherweise gelöscht
Mitte Juni schrieb uns eine Leserin, sie habe unseren Artikel gelesen, in dem es um die Aktivierung eines Anschlusses bei der Deutschen Glasfaser gegangen sei. Sie selbst habe bei der Deutschen Glasfaser am 15. März 2023 einen Vertrag abgeschlossen. Dieser sollte zum 15. April aktiviert werden. Im Haus bestehe bereits ein Glasfaseranschluss und alle notwendigen Geräte zur Aktivierung seien vorhanden. Die Leserin war vor zwei Jahren auch bereits Kundin der Deutschen Glasfaser gewesen, hatte zwischenzeitlich aber einen Telekom-Anschluss.
Kundin kämpft um Aktivierung ihres Glasfaser-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa
Am 15. April habe sie von einem Mitarbeiter des Callcenters erfahren, das ihr Vertrag seitens der Deutschen Glasfaser in den Papierkorb geschoben worden sei. Es sei nun nicht mehr möglich, diesen Anschluss mit diesem Vertrag zu aktivieren und sie müsste einen neuen Vertrag abschließen.
Somit habe sie am 15. April einen neuen Vertrag online bei der Deutschen Glasfaser abgeschlossen. Dieser Vertrag sei ihr bestätigt worden und ihr wurde zugesichert, dass innerhalb von zwei Wochen eine Aktivierung des Anschlusses erfolgen solle.
Kein Mitarbeiter kann wirklich helfen
Seitdem sei dies leider nicht erfolgt. Die Leserin telefonierte nun seitdem mindestens wöchentlich mit dem Callcenter der Deutschen Glasfaser, um sich zu erkundigen, wie der Stand der Dinge sei. Auch habe sie das Problem mehrmals schriftlich an die Deutsche Glasfaser gemeldet.
Jeder Mitarbeiter habe ihr etwas anderes erzählt, wie z. B., dass ein Bauauftrag für den Anschluss besteht und der Bau eines neuen Glasfaserzugangs für Oktober geplant sei, oder dass der Anschluss innerhalb von vier Stunden aktiviert wird.
Bei jedem neuen Telefonat habe der zuständige Mitarbeiter nichts von den vorher genannten Problemen gewusst. Es sei darauf verwiesen worden, dass das Problem an die zuständige Abteilung weitergeleitet wird und diese sich kurzfristig bei der Leserin melden wird. Leider habe sich aber bisher niemand von der Deutschen Glasfaser gemeldet. Es werde ihr auch kein Datum genannt, wann eine Aktivierung möglich ist. Bei der Frage nach einem Vorgesetzten oder den Namen des Mitarbeiters werde sie "abgeblockt". Auch sei es ihr nicht mehr möglich, im Homeoffice zu arbeiten.
Eigentliche Schaltung dauert nur 10 Minuten
Nachdem wir die Sache an die Deutsche Glasfaser weitergeleitet hatten, dauerte es nur wenige Tage, bis sich die Leserin erneut meldete. Die Deutsche Glasfaser habe Kontakt mit ihr aufgenommen, um einen Technikertermin vor Ort zu vereinbaren. Dieser Termin solle in der darauffolgenden Woche am Freitagvormittag stattfinden. Der Termin sei dafür gedacht, den Anschluss zu aktivieren. Der betreffende Termin Ende Juni muss erfolgreich verlaufen sein, denn in der ersten Juli-Woche schrieb uns die Leserin:
Ich freue mich sehr, Ihnen zu bestätigen, dass wir seit Freitag wieder Internet haben. Der Techniker der Deutschen Glasfaser kam wie angekündigt und hatte innerhalb von 10 Minuten den Anschluss frei geschaltet. Ohne Ihre Hilfe wären wir immer noch in der dauerhaften Warteschleife der Deutschen Glasfaser - ohne Hilfe und ohne Internet. Tausend Dank!!! Auch im Namen meiner Familie.Auch die Deutsche Glasfaser informierte uns darüber, dass der Anschluss kürzlich aktiviert worden sei und die Kundin mittlerweile "Zugriff auf eine zukunftssichere Glasfaserinfrastruktur" habe.
Wenn der eigene Netzbetreiber nach einem Umzug am neuen Wohnort kein gescheites Netz liefert, ist der Ärger groß - vor allem bei sieben Verträgen. teltarif.de musste einem Vodafone-Kunden helfen.