Unklarheitteltarif hilft: 1&1 verspricht Kunde fälschlich 300 MBit/s
Der Kundenservice in der App
Bild: 1und1
Es gehört mit zu den herausragenden Errungenschaften der vergangenen Jahre im Verbraucherschutz, dass Handy-Bestandskunden nicht mehr einfach angerufen werden können und ihnen ohne weitere Bestätigung eine Vertragsverlängerung untergeschoben werden kann. Seit der Gesetzesnovelle muss der Provider zuvor eine Vertragszusammenfassung schicken und der Kunde anschließend in Textform zustimmen. Bis dahin bleibt der Vertrag "schwebend unwirksam", wie Juristen das bezeichnen.
Die Frage dabei ist nur: Was steht in den Unterlagen drin? In den meisten Fällen dürfte die Vertragszusammenfassung per E-Mail mit PDF-Anhängen oder einem Link zu einem PDF im Browser versandt werden. Kürzlich erlebte ein teltarif.de-Leser, dass sich die Angaben in E-Mail-Text und PDF-Anhang widersprachen - und teltarif.de musste helfen.
Abweichende Speed-Angabe für Surfgeschwindigkeit
Der Kundenservice in der App
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In der letzten Oktoberwoche schrieb uns ein teltarif.de-Leser, der Kunde bei 1&1 ist:
Seit sehr vielen Jahren nutze ich Ihre Internetseite, um mich über aktuelle Nachrichten und Angebote, Technikinfos und Probleme zu informieren. Jetzt habe ich selbst ein Problem mit 1&1 und hoffe, Sie können mir helfen.Wir ließen uns die ganzen Vertragsunterlagen vom Leser zusenden und leiteten diese an 1&1 weiter.Vor zwei Jahren habe ich meinen Mobilfunkvertrag um weitere zwei Jahre verlängert. Im Kleingedruckten wurde dabei die Übertragungsrate von 50 MBit/s auf 25 MBit/s heruntergesetzt. Jetzt nach zwei Jahren schwankte ich zwischen Kündigung und Einholung eines neuen Angebotes.
Ich holte ein neues Angebot ein, das eine Erhöhung des Datenvolumens und die Erhöhung der Übertragungsrate auf 300 MBit/s vorsah. Dieses Angebot nahm ich an, indem ich auf [den] in der Angebotsmail befindlichen Button drückte. Zwei Tage darauf wurde mir die Umstellung auf die neuen Konditionen bestätigt. Ich prüfte in der 1&1 App die Bedingungen und stellte fest, dass das Datenvolumen vertragsgemäß hochgesetzt, aber die Übertragungsrate "nur" auf 50 MBit/s angehoben wurde.
Ein daraufhin kontaktierter Hotlinemitarbeiter sagte mir heute [...], dass bei mir wahrscheinlich nur 50 MBit/s technisch bedingt möglich wären. Leider legte er während des Gesprächs auf, weil er meine Frage nicht beantworten konnte bzw. wollte. Nun wende ich mich Hilfe suchend an Sie, in der Hoffnung, dass 1&1 mir meine vertraglich zugesicherten Konditionen umsetzt. Eigentlich wollte mich der Chef der Hotline [...] zurückrufen; er bat in einer Mail darum, ihm meine Telefonnummer mitzuteilen, was ich auch tat. Aber einen Rückruf bekam ich nicht. Vielen Dank für Ihre Hilfe!
1&1 bestätigt den Anzeigefehler
Bei der Durchsicht der Unterlagen fiel uns sofort auf, dass nur im E-Mail-Text von 300 MBit/s die Rede war, in den angehängten PDF-Dateien aber durchgängig nur von 50 MBit/s. Wir vermuteten daraufhin, dass es wahrscheinlich auf die 50 MBit/s hinauslaufen werde. Wenige Tage später lieferte 1&1 uns eine Erklärung:
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben uns den geschilderten Vorgang Ihres Lesers angesehen und geprüft. Durch einen technischen Fehler hat Herr [...] Unterlagen mit unterschiedlichen Angaben zur Mobilfunk-Geschwindigkeit eines Tarif-Angebots von uns erhalten. In einem Teil der Unterlagen wird die technisch realisierbare Übertragungsrate von 50 MBit/s angezeigt, im anderen Teil der Unterlagen sind aufgrund eines Anzeigefehlers falsche Angaben (300 MBit/s Surf-Geschwindigkeit) enthalten. Unser Beschwerdemanagement hat Herrn [...] bereits über den Vorgang informiert und eine Lösung gefunden. Unsere Spezialisten arbeiten bereits mit Hochdruck an der Behebung des beschriebenen Anzeigefehlers.An uns schrieb der Leser abschließend:
Danke vielmals für Ihren Einsatz für mich. Ich bekam bereits Post von 1&1. [Diese] enthielt neben einer Entschuldigung auch eine Erklärung zu dem Irrtum, der ihnen unterlief und auf den ich immer wieder hinwies. Als Bonbon zu meinem Tarif versprach man mir drei Monate Grundgebührbefreiung, also 30 Euro. Ich nahm die Entschuldigung und das Angebot an. Herzlichen Dank an Sie und alle Mitarbeiter von teltarif.de. Toll, dass es euch gibt!Generell ist es also immer empfehlenswert, bei einer E-Mail mit der Vertragszusammenfassung nicht nur den E-Mail-Text, sondern auch die Inhalte der Anhänge genauestens zu studieren, alle Ungereimtheiten vorab mit dem Provider zu klären und erst auf den Bestätigungsbutton zu klicken, wenn alles in Ordnung ist.
Ein im Fachhandel gekauftes Smartphone mit Tarif muss ein Händler nicht zwingend zurücknehmen. Ein yourfone-Händler tat es trotzdem, doch dann gab es Streit um die Rücksendung - und die Kundin sollte zahlen. teltarif.de musste helfen.