teltarif hilft: o2 lehnt Vertrag ohne Grund ab, schickt aber SIM

Warum ein Interessent trotz zunächst abgelehnten Vertrags eine SIM erhielt, blieb unbeantwortet.
Foto: teltarif.de Wenn ein Inter­essent bei einem Netz­betreiber einen Vertrag mit Smart­phone bestellt, sollte sich der Provider darüber eigent­lich freuen. Der heut­zutage einzige Fall, aufgrund dessen Verträge abge­lehnt werden, ist die Bonität. Sollte sich bei der Boni­täts­prü­fung bei einer Wirt­schafts-Auskunftei wie der Schufa heraus­stellen, dass der Inter­essent schon durch nicht bezahlte Rech­nungen aufge­fallen ist, kann der Kunde abge­lehnt werden.

Dabei können aber mehrere Probleme auftreten. Zum einen kommt es immer wieder vor, dass die bei den Wirt­schafts-Auskunf­teien gespei­cherten Daten schlicht falsch sind oder eine Namens­ver­wechs­lung vorliegt. Zum Anderen begründen die Provider dann oft gegen­über dem Kunden gar nicht so genau, was zur Ableh­nung des Vertrags geführt hat, sodass dieser oft ratlos da steht und gar nicht weiß, ob es nun über­haupt an der Bonität gelegen hat oder nicht.

Einen derart merk­wür­digen Fall mussten wir kürz­lich bei einem o2-Inter­essenten aufklären, der über einen Online-Shop einen o2-Vertrag mit Smart­phone bestellen wollte.

o2-Vertrag ohne nach­voll­zieh­baren Grund abge­lehnt

Warum ein Interessent trotz zunächst abgelehnten Vertrags eine SIM erhielt, blieb unbeantwortet.
Foto: teltarif.de Ende November schrieb uns ein o2-Inter­essent, der von einem lang­jäh­rigen teltarif.de-Leser an unsere Redak­tion verwiesen worden war:

Aufgrund einer Empfeh­lung meines Freundes, der ein lang­jäh­riger Leser Ihres Fach­por­tals und Online­ver­lages ist, wende ich mich mit meinen Schwie­rig­keiten mit o2 im Hinblick auf einen von mir gewünschten Abschluss eines Mobil­funk­ver­trages Free M (nebst eines Huawei P30 Pro NE 256 GB Aurora) zu einem Preis von monat­lich 29,99 Euro für eine Lauf­zeit von 24 Monaten (bei einem Daten­volumen von 20 GB mit einer Geschwin­dig­keit von 225 MBit/s) an Sie.

Obwohl ich nach Auskunft meiner Bank ein Top-Boni­täts-Rating habe und meine Schufa-Auskunft keine Nega­tivein­träge ausweist, hat o2 den Abschluss eines Mobil­funk­ver­trages mit mir letzt­end­lich ohne eine für mich nach­voll­zieh­bare Begrün­dung abge­lehnt. Gleich­wohl habe ich eine SIM-Karte von o2 über­sandt erhalten, die ich - in der Hoff­nung der baldigen Über­sen­dung des von mir begehrten Smart­phones durch o2 - in meinem alten Handy (kein Smart­phone) akti­viert habe. Da die Über­sen­dung des Smart­phones ausblieb, habe ich den Mobil­funk­ver­trag frist­gerecht wider­rufen und die SIM-Karte aus meinem alten Handy entfernt und unbrauchbar gemacht. Trotzdem hat o2 mit den von mir über­mit­telten Daten meines Perso­nal­aus­weises und meiner Bank­karte uner­laubt von meinem Konto einen Betrag in Höhe von 42,12 Euro abge­bucht, den ich mir mit meiner Bank zurück­geholt habe. Zu diesem Betrag habe ich von o2 bis zum heutigen Tage keine Rech­nung erhalten. Die bei der uner­laubten Abbu­chung mitge­teilten Kunden- und Rech­nungs­num­mern sind mir unbe­kannt. Per E-Mail und durch Schreiben bin ich inzwi­schen von o2 ange­mahnt worden. o2 droht mir nicht nur die Sper­rung meines Mobil­funk­anschlusses (der nach der Unbrauch­bar­machung der SIM-Karte durch mich unbe­nutzbar ist), sondern auch die Erhe­bung der Zahlungs­klage für einen Betrag in Höhe von 45,04 Euro an, obwohl die von o2 dies­bezüg­lich mitge­teilte Kunden- und Rech­nungs­nummer mich nicht betreffen und mir gänz­lich unbe­kannt sind. [...]

Nach Allem bitte ich Sie um Ihre Mithilfe bei der Klärung meiner Ange­legen­heit mit o2. Insbe­son­dere ist mir daran gelegen, dass o2 die unbe­rech­tigte Forde­rung ersatzlos aufgibt, mir erst­malig das selt­same Verhalten der Boni­täts­abtei­lung unter Angabe der Sach­gründe erläu­tert, die den Vertrags­schluss mit mir verhin­dert haben, und schließ­lich davon absieht, mir Einträge in der Schufa oder sons­tigen Daten­banken zu meinem Nach­teil zu setzen. Für Ihre Bemü­hungen bedanke ich mich bei Ihnen bereits im Voraus!

Antwort von o2: Auf Forde­rung wird verzichtet

Nachdem wir den Fall inklu­sive aller Unter­lagen an o2 weiter­geleitet hatten, meldete sich ein Sach­bear­beiter des Beschwer­dema­nage­ments von o2 Mitte Dezember bei dem Inter­essenten und schrieb:

Sehr geehrter Herr [...], die teltarif.de-Redak­tion hat uns auf Ihren Sach­ver­halt hinge­wiesen und um erneute Prüfung gebeten. Gerne hätte ich das Vorkommnis mit Ihnen persön­lich am Telefon bespro­chen. Leider habe ich Sie nicht erreicht. Ich bedauere, dass der Vertrags­abschluss auch nach Klärung mit unserer Boni­täts­abtei­lung nicht erfolg­reich war. Leider wurde bei der Nach­bestel­lung irrtüm­lich das falsche Bestands­kun­den­konto verwendet, bei dem Ihr Name noch falsch hinter­legt war. Dieses Bestands­kun­den­konto war von der Boni­täts­abtei­lung unbe­han­delt, sodass auch die nach­träg­liche Namens­kor­rektur trotzdem zu der Vertrags­ableh­nung geführt hat. Im Namen von o2 bitte ich Sie für die Unan­nehm­lich­keiten um Entschul­digung. Die Gebühr für die bereit­gestellte SIM-Karte mit der Rufnummer 0176/xxxxxxxx habe ich in voller Höhe ausge­bucht. Die erhal­tene Zahlungs­erin­nerung/Mahnung bitte ich Sie als gegen­standslos zu betrachten.

o2-Inter­essent nur teil­weise zufrieden

Mit dieser Antwort war der o2-Inter­essent nur teil­weise zufrieden, an unsere Redak­tion schrieb er ausführ­lich:

Zu Ihrer Infor­mation leite ich Ihnen die E-Mail von o2 weiter, die mich am 18.12.2020 erreicht hat. Diese E-Mail stellt erfreu­licher­weise klar, dass o2 an der fehler­haft mir gegen­über ange­mahnten Zahlungs­summe als Forde­rung gegen mich nicht mehr fest­hält. Inso­weit hat sich Ihr Einsatz - für den ich mich herz­lich bei Ihnen bedanke - als erfolg­reich erwiesen. Aller­dings bleiben für mich noch einige Unge­reimt­heiten, die das Verhalten von o2 in meinem Fall betreffen, bestehen:

1. Diese E-Mail von o2 vom 18.12.2020 geht mit keinem Wort darauf ein, warum bereits bei meiner ersten Anfrage über Spar­handy am 05.09.2020 ein Vertrags­schluss mit mir von o2 abge­lehnt wurde, obwohl meine Bonität zum Zeit­punkt der Anfrage bereits in vollem Umfang gegeben gewesen ist. Zu diesem Zeit­punkt konnte es bei o2 bezüg­lich meines Namens keine zwei Bestands­konten geben, da ich mich als Neukunde um den Vertrag bei o2 bewarb.

2. Nachdem ich am 20.09.2020 über­raschend eine SIM-Karte erhalten und in meinem alten Handy akti­viert habe, schei­terte der Vertrags­schluss mit o2 am 26.09.2020 erneut, obwohl mir die Boni­täts­abtei­lung von o2 am selben Tag zuvor mitge­teilt hatte, dass einem Vertrags­schluss mit mir nichts mehr im Wege stünde. Mit der E-Mail vom 18.12.2020 behauptet o2 nunmehr, dass bei meiner Bestel­lung in der Boni­täts­abtei­lung von o2 ein Bestands­kun­den­konto verwendet wurde, bei dem mein Name fehler­haft hinter­legt gewesen sein soll. Aus diesem Grund sei der Vertrags­schluss mit mir am 26.09.2020 von o2 erneut abge­lehnt worden. Diese Begrün­dung über­zeugt mich nicht. Denn wenn es aus Sicht von o2 bis zum 26.09.2020 zu keinem wirk­samen Vertrags­schluss mit mir gekommen ist, dürfte es am 26.09.2020 über­haupt kein Bestands­kun­den­konto von mir bei o2 gegeben haben (schon gar nicht zwei!). Wird in diesem Zusam­men­hang berück­sich­tigt, dass ich am 20.09.2020 ledig­lich eine SIM-Karte von o2 erhalten und akti­viert habe, stellt sich die Frage, welchem der beiden Bestands­kun­den­konten o2 die SIM-Karte zuge­ordnet hat. Dem Konto mit meiner falschen Namens­schrei­bung, welches - aus welchen Gründen auch immer - nur Vertrags­ableh­nungen von o2 produ­ziert? Oder dem Konto mit meiner korrekten Namens­schrei­bung, dem kein Vertrags­schluss zugrunde liegen konnte, da ja auch am 26.09.2020 eine Ableh­nung von o2 erfolgt ist?

3. Unklar bleibt trotz der E-Mail von o2 vom 18.12.2020 auch, aus welchem Grund o2 am 09.10.2020 einen nicht näher erläu­terten Betrag in Höhe von 42,12 Euro von meinem Konto abge­bucht hat, obwohl mir die o2-Kunden­betreuung mit E-Mail vom 02.10.2020 die Deak­tivie­rung meiner Bestel­lung mitge­teilt und mich um die Vernich­tung der SIM-Karte gebeten hat. Wird in diesem Zusam­men­hang berück­sich­tigt, dass ich von o2 keine Rech­nung oder Mahnung erhalten habe, bevor o2 die unbe­rech­tigte Abbu­chung von meinem Konto vorge­nommen hat, stellt sich die Frage, ob und gege­benen­falls wem o2 die Rech­nung über 42,12 Euro über­sandt hat. Da o2 von mir nur meine korrekte Adres­sen­angabe erhalten hat, liegt an dieser Stelle der Schluss nahe, dass o2 niemandem eine Rech­nung über 42,12 Euro geschickt hat, bevor bei mir die unbe­rech­tigte Konto­abbu­chung von o2 vorge­nommen worden ist. Über­dies stellt sich in diesem Zusam­men­hang die Frage, auf welche SIM-Karte sich der Zahlungs­rück­stand von 42,12 Euro beziehen soll, wenn die einzige mir über­sandte SIM-Karte bei o2 als gelöscht geführt wird.

4. Zudem empfinde ich es als irri­tie­rend, dass o2 in der E-Mail vom 18.12.2020 für mich eine Kunde­nummer benennt, die mit derje­nigen iden­tisch ist, die z. B. im Mahn­schreiben von o2 vom 30.10.2020 aufge­führt ist. Denn diese Kunden­nummer wurde mir weder im Zusam­men­hang mit der inzwi­schen vernich­teten SIM-Karte von o2 noch in meinem "My-o2-Account" zuge­ordnet. Gleich­wohl stellt o2 in der E-Mail vom 18.12.2020 einem Zusam­men­hang mit der inzwi­schen vernich­teten SIM-Karte her.

5. Schließ­lich bleibt o2 mit der E-Mail vom 18.12.2020 die Auskunft darüber schuldig, ob o2 wegen meines angeb­lichen Zahlungs­rück­standes Meldungen gegen­über Auskunf­teien und Daten­banken abge­geben hat, die geeignet sind, mein Scoring negativ zu beein­flussen.

Auf die offene Frage, ob der Inter­essent nun bei o2 gefahrlos einen Tarif bestellen kann, ohne dass es wieder zu derar­tigen Vorkomm­nissen kommt, hatte uns o2 bis Redak­tions­schluss dieses Arti­kels zunächst nicht geant­wortet. Der Hinweis darauf, dass nun in alle Kunden­konten die korrekten Boni­täts­infor­mationen einge­tragen worden sind, deutet aber darauf hin, dass dem so ist.

Update 20. Januar: Späte Stel­lung­nahme von o2

Zwei Tage nach Veröf­fent­lichung dieses Arti­kels hat o2 uns nun folgende ausführ­liche Stel­lung­nahme zu dem Fall geschickt:

Gerne möchte ich auf Ihren Artikel zu Herrn [...] und den Kommen­tator zurück kommen. Im Fall von Herrn [...] führten zwei fehler­hafte Stamm­sätze dazu, dass die Bestel­lung und Boni­täts­prü­fung nicht zum gewünschten Ergebnis geführt haben. Dies bedauern wir sehr. Vor Weih­nachten hatte mein Kollege den Mobil­funk­ver­trag entspre­chend gelöscht und die bis dahin berech­nete Grund­gebühr erstattet. Erst nach Klar­stel­lung durch den Kunden wurde die Spar­handy-Bestel­lung durch die Auskunftei frei­gegeben. Aller­dings war diese neue Bestel­lung immer noch im falschen Daten­satz erfolgt, sodass die Bestel­lung leider erneut abge­lehnt wurde. Zu unserem großen Bedauern wurde dieser Fehler erst nach dem Widerruf des Kunde behoben und auch der aktive Mobil­funk­ver­trag iden­tifi­ziert und beendet.

Grund­sätz­lich findet bei jeder Bestel­lung eines Neuver­trages eine Boni­täts­prü­fung statt. Nach einer Vertrags­ableh­nung führt eine anschlie­ßende Neube­stel­lung ohne vorhe­riger Rück­sprache mit der Boni­täts­abtei­lung nicht zu einem anderen Ergebnis. Denn es handelt sich um denselben Scoring-Wert. Zu Ihrer Frage in diesem Zusam­men­hang: Es werden keine SIM-Karten unauf­gefor­dert verschickt. Jeder SIM-Versand basiert auf einer entspre­chenden Bestel­lung und wird in Schrift­form bestä­tigt. Die Auskunf­teien werden nicht über die Vertrags­nut­zung infor­miert. Wir bedauern sehr, dass ein Kunde eine nega­tive Erfah­rung mit o2 und Spar­handy gemacht hat. Der Beschrei­bung des 2. Kunden nach haben die vier "Commu­nity-Cards" keinen Bezug zu den Spar­handy-Bestel­lungen, da diese offenbar aus einer anderen Bestel­lung stammen.

Ende des Updates.

Der Fall eines Voda­fone-Prepaid-Kunden hat viel Aufmerk­sam­keit auf teltarif.de erzeugt. Voda­fone warf dem Kunden vor, Hotline-Mitar­beiter massiv persön­lich belei­digt zu haben. Der Kunde wider­sprach deut­lich.