teltarif hilft: E-Plus forderte 900 Euro für Roaming trotz Kostenlimit
Dabei blieb es dann auch bei Rückkehr nach Deutschland. Die Abteilung Mahnwesen, schildert uns unsere Leserin, habe ihr unfreundlich mitgeteilt, sie solle die mittlerweile auf rund 900 Euro angewachsene Forderung für Datenroaming auf das E-Plus-Konto einzahlen - sonst werde die Karte nicht wieder aktiviert. Auch das Argument von Annette R., sie habe das EU Reisepaket Woche gebucht, wodurch gar keine Datenroaming-Kosten angefallen sein könnten, führten zu keinem Einlenken.
Wie konnten gleich zwei Schutzmechanismen versagen?
Annette R. dachte jedoch nicht daran, diesen Betrag einfach zu zahlen und wandte sich schließlich hilfesuchend an die teltarif.de-Redaktion. Auch wir fragten uns, wie es zu solchen Beträgen für Datenroaming gekommen sein sollte - schließlich hätte selbst im Falle des Versagens des Stopp-Mechanismus beim EU Reisepaket Woche noch der Cut-off-Mechanismus bei 59,50 Euro greifen müssen. Könnte der Aufenthalt auf den Kanalinseln, die zwar nicht zur EU, aber zum Länderumfang des E-Plus-Roaming-Pakets gehören, etwas mit dem Problem zu tun haben?
Einschalten von teltarif.de führte zu schneller Reaktion von E-Plus
E-Plus gab den Fehler
nach unserem Einschalten schließlich zu
Foto: E-Plus-Gruppe
Wir wandten uns an die Pressestelle des Mobilfunkers und baten einerseits um Hilfestellung für
unsere Leserin, andererseits um Aufklärung in diesem merkwürdigen Fall. Nun kam sehr schnell
Bewegung in die Angelegenheit: Innerhalb von zwei Stunden erhielt Annette R. eine SMS, dass
ihre Karte wieder freigeschaltet worden sei.
Am Folgetag wurde unsere Leserin dann telefonisch vom Kundenservice der deutschen KPN-Tochter kontaktiert. Hier äußerte die Mitarbeiterin die (naheliegende) Vermutung, dass die Cut-off-Mechanismen nicht gegriffen hätten und so Datenroaming-Kosten von rund 900 Euro anfallen konnten - was indes nicht hätte passieren dürfen. Das weitere Procedere solle darin bestehen, dass zunächst die Mobilfunk-Rechnung abgewartet werden und diese dann seitens E-Plus bereinigt werden solle. Der Anbieter stellte Annette R. auch eine Erstattung der teuren Hotline-Anrufe aus dem Ausland sowie der notwendigen Support-Gespräche im Inland in Aussicht.
Grund laut E-Plus "individueller technischer Fehler"
E-Plus betonte im Gespräch mit unserer Redaktion, es handele sich bei der Angelegenheit von Annette R. um einen absoluten Einzelfall, weitere Fälle seien derzeit nicht bekannt. "Der von Ihnen aufgeführten hohen Rechnung für Datenroaming innerhalb der EU liegt nach aktuellem Stand ein individueller technischer Fehler zugrunde", schreibt uns E-Plus-Sprecher Klaus Schulze-Löwenberg.
Generell, so Schulze-Löwenberg, funktioniere die "automatische Kostenbremse des EU Reisepakets (...) bestens". Allerdings sei der Cut-off-Mechanismus im Falle von Annette R. "offensichtlich außer Kraft gesetzt" gewesen, "eine entsprechende Fehleranalyse" laufe. Für unsere Leserin gelte: "Wir bedauern die Unannehmlichkeiten für die Kundin und der Service der E-Plus-Gruppe löst im Kontakt mit ihr das Rechnungsproblem".
teltarif-Leserin freut sich über vorläufiges Ergebnis
Annette R. hofft nun, dass sich E-Plus an seine Zusagen hält und die kommende Mobilfunk-Rechnung entsprechend angepasst wird. Immerhin sei ihre SIM-Karte nun aber wieder freigeschaltet worden. "Ich bin immer noch so heilfroh, dass Sie mir geholfen haben, sonst würde ich immer noch ohne funktionierenden Anschluss sein. Vielen Dank!"