Telekom: Persönliche Concierge bleibt ansprechbar
Der Telekom Service will Probleme im ersten Anlauf lösen, damit Kunden zufrieden und die Kosten niedriger sind.
Foto: Deutsche Telekom auf Youtube / Screenshot teltarif.de
Mit der Vorstellung des neuen Magenta Eins Plus Tarifes macht die Deutsche Telekom auch auf ein neues erweitertes Service-Angebot aufmerksam. Telekom Deutschland Service-Geschäftsführer Dr. Ferri Abolhassan stellte verschiedene Serviceprodukte vor, die langjährigen Telekom-Kunden noch bekannt vorkommen könnten.
Die Concierge kümmert sich persönlich um den Kunden
Der Telekom Service will Probleme im ersten Anlauf lösen, damit Kunden zufrieden und die Kosten niedriger sind.
Foto: Deutsche Telekom auf Youtube / Screenshot teltarif.de
Neu bei der Telekom ist der "Concierge-Service". Das Wort "Concierge" stammt aus dem französischen und bezeichnet eine Mischung aus Empfangsdame (Portiersfrau) und Hausmeisterin. Die Concierge empfing in französischen Mietshäusern die Besucher, meldete sie "oben an" und kümmerte sich um Sonderwünsche der Bewohner, vom Annehmen von Post, Besorgen von Theaterkarten, Blumen und so weiter. Ähnliche Dienste gibt es auch in guten Hotels oder bei noblen Autoherstellern.
Ein(e) Mitarbeiter(in), bis das Problem gelöst ist
Bei der Telekom und ihrem neuen Concierge-Service kümmert sich ein(e) persönliche(r) Mitarbeiter(in) um Kunden, die von einem Wettbewerber zur Telekom wechseln möchten, oder die an einen anderen Ort umziehen oder als Bauherren ein neues Eigenheim planen und einen Telefon/Internet-Anschluss der Telekom wollen. Beim Anruf der Hotline landet man immer bei der gleichen Person, bekommt also eine(n) persönliche(n) und individuelle(n) Berater(in), eine Concierge eben.
"Wir möchten, dass diese Anliegen für Kunden einfach, schnell und problemlos klappen und sie von einem Menschen begleitet werden, der während des gesamten Prozesses immer wieder für den Kunden da ist“, betont Abolhassan. Den persönlichen Ansprechpartner beispielsweise beim Anbieterwechsel (hin zur Telekom) gibt es schon eine Weile. Viele Kunden, an lange Wartezeiten und ständig wechselnde Ansprechpartner gewöhnt, waren positiv überrascht, wie sie gegenüber teltarif.de in persönlichen Gesprächen berichteten.
Mehr Service im WLAN-Heimnetzwerk
Viele teltarif.de-Leser dürften sich mit dem Thema Computer und Vernetzung bestens auskennen. Es gibt aber auch sehr viele Telekom-Kunden in unterschiedlichen Altersstufen, für die ist das Thema Vernetzung oder Computer ein "Buch mit 7 Siegeln".
Diese Kunden wünschen sich mehr Unterstützung beim Aufbau eines Heimnetzwerks z.B. per WLAN-Funk. „Die Komplexität nimmt ständig zu. Es gibt viele unterschiedliche Quellen, die ein WLAN-basiertes Heimnetz stören können. Deswegen kommt im Haus oft nicht die maximal mögliche Bandbreite dort an, wo der Kunde sie benötigt. Die professionelle Heimvernetzung durch unsere Experten vor Ort macht hier einen riesigen Unterschied und sorgt dafür, dass unsere Kunden den besten Empfang überall dort haben, wo sie ihn brauchen: ob auf dem Sofa, dem Schreibtisch, auf der Terrasse oder am Bett.“, so Abolhassan.
Wer den Service nutzen möchte, kann bei der Telekom die Einrichtung und Konfiguration von Router, Media-Receiver, PC/Laptop, Fernseher oder Smart Home zu günstigen Festpreisen ab 97,43 Euro (regulär 99,99 Euro) buchen. Im Aktionszeitraum vom 22. September bis 20. Oktober gibt es für die Kunden zusätzlich eine WLAN-Ausleuchtung der Wohnung gratis. Dabei sorgen dafür "geschulte Servicetechniker vor Ort" für eine optimale WLAN-Ausleuchtung und beseitigen parallel vorhandenen Störquellen.
Abolhassan: „Ob in der Wohnung oder im Haus, unsere Experten sorgen beim Kunden dafür, dass die Bandbreite im Heimnetz überall optimal ist und sozusagen das ganze Haus zum „Leuchten bringt“. Mit anderen Worten: Der Kunde hat besten Internetempfang überall dort, wo er diesen benötigt, ob beim Fernsehen, Surfen, Streamen oder Gamen. Oder auch, um das Haus oder die Wohnung mit Smart Home Anwendungen intelligent zu vernetzen.“
Technik-Hotline: Digitale Hilfe
Telekom-Techniker bei der Kundin, die ihren neuen Anschluss freigeschaltet und erklärt bekommt.
Foto: Deutsche Telekom
Auch nach der Ersteinrichtung eines Anschlusses bleiben viele Fragen. Dafür gibt es die "digitale Heimnetzhilfe" an. Denn für Home Office, Home Schooling und Smart Home wird ein optimal versorgtes zuhause immer wichtiger.
Der „Digital Home Service“ ist die Weiterentwicklung des Produktes "Computerhilfe" und in drei unterschiedlichen Paketen (S, M, L) ab November bereits ab 6,95 Euro im Monat buchbar. „Dabei hören wir nicht bei der optimalen Vernetzung des Zuhause auf, sondern beraten Kunden beim Einrichten ihrer Rechner sowie auch bei der Auswahl und Installation der möglichen Software in Themen wie Virenschutz, Firewalls, Mail und Cloudsystemen, Tele- und Videosystemen und vielem mehr“, betont Abolhassan.
Die Beratung erfolgt im ersten Schritt telefonisch, die Techniker können sich aber auch von der Ferne ("remote") auf den Router aufschalten, um die Konfiguration vorzunehmen und beim Einbinden neuer Geräte zu helfen.
Wenn nichts hilft, kommt der Techniker vor Ort
Im Keller eines Hauses findet man oft noch die Hauptanschlussdose mit der typischen Kappe. Die Kabel sind verschraubt.
Foto: Deutsche Telekom
Wenn telefonische Beratung und Remoteservice nicht zum gewünschten Ergebnis führen, kommt ein Servicetechniker zum Kunden direkt nach Hause. Damit will die Telekom eine Marktlücke schließen und den Menschen helfen "an der Digitalen Gesellschaft teilzunehmen". Gerade ältere Menschen, die den Kontakt zur Familie nicht verlieren möchten, sehen sich mit immer mehr Technik konfrontiert, die für sie völliges Neuland ist. "Aus meiner eigenen Erfahrung ist das auch ein interessantes Geschenk für Eltern oder Großeltern“, meint Abolhassan. “Alle brauchen ein optimal vernetztes Zuhause und schnelle Hilfe bei Problemen.“
Service-Card Plus: Noch besserer Service
Als neues Produkt bietet die Telekom die "Service-Card Plus" an. Die ist als Sahnehäubchen für Magenta-EINS-Plus-Kunden gedacht, die an einem besonderen Kundenprogramm teilnehmen und schnellen Experten-Service per Telefon ohne lange Wartezeit bekommen. Nach dem Vertragsabschluss werden sie mit einem besonderen Geschenk begrüßt. „Wir laden diese persönliche Service-Card Plus immer wieder mit neuen und persönlichen Vorteilen für Kunden auf und machen dadurch den Telekom Service noch persönlicher und besser”, erklärt Ferri Abolhassan sein Konzept.
Mit Stolz berichtet er, dass die Reklamationen seit 2017 um 75 Prozent zurückgegangen sind. Wer die Hotline anruft, müsse durchschnittlich noch 60 Sekunden warten. "Die Termintreue im Außendienst liegt zwischenzeitlich bei mehr als 99 Prozent, die Erstlösungsquote wurde um 30 Prozent gesteigert. All das drückt sich auch in einer stark gestiegenen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft aus. „All diese Verbesserungen sind notwendig und wichtig, aber wir hören nie damit auf. Für uns ist jeder einzelne Kunde wichtig und wir sind erst zufrieden, wenn jeder zufrieden ist. Service ist eine Haltung und Verpflichtung zur lebenslangen Verbesserung im Sinne unserer Kunden - dem stellen und verschreiben wir uns.“ so Abolhassan.
Probleme im ersten Anlauf lösen
Wenn sich nun mancher Leser die Augen reibt, vielleicht weil er andere (schlechtere) Erfahrungen gemacht hat: "Ein Problem soll im ersten Anlauf gelöst werden. Das ist besser für den Kunden und für uns. Beim zweiten Mal, muss ein Techniker nochmal raus fahren, der Kunde ist enttäuscht und wir haben höhere Kosten", erklärt Abolhasan seinen Ansatz, der auf einer Win-Win-Situation für den Kunden und das Unternehmen beruht.
Im Service der Telekom Deutschland arbeiten knapp 30.000 Mitarbeiter, die etwa 100 Millionen Kundenkontakte pro Jahr haben. Die Servicetechniker absolvieren pro Tag 30.000 Außendiensteinsätze und besuchen jeden Tag mehr als 11.000 Kunden. Diese Einsätze können in einer Großstadt im gleichen Stadtteil auf dem Lande aber auch weit voneinander entfernt sein.
Wie erleben Sie den Kundenservice der Telekom? Was hat bei Ihnen gut und was hat nicht funktioniert? War der Techniker wirklich zum vereinbarten Zeitpunkt da? War das Problem anschließend gelöst? Schreiben Sie es in unser Forum.