Anschluss-Ausfallteltarif hilft: o2 verweigert Entschädigung nach DSL-Ausfall
Bei einem DSL-Ausfall beschränkten sich Provider in den vergangenen Jahren oft darauf, sich einfach beim Kunden zu entschuldigen und anteilsmäßig die Grundgebühr für die Ausfalltage zu erstatten - das war es dann auch meist. Diese Praxis wurde seinerzeit sogar vor Gericht bestätigt.
Doch damit ist es glücklicherweise vorbei: Seit Inkrafttreten des neuen TKG stehen dem Kunden ab dem dritten Ausfalltag und bei geplatzten Techniker-Terminen Entschädigungen zu, wie wir in unserem Ratgeber zum Netzausfall erläutern. Doch mitunter hapert es noch bei der Auszahlung dieser Entschädigungen - wie im heutigen Fall.
Ausfall: DSL-Port falsch konfiguriert
Zunächst keine TKG-Entschädigung nach o2-DSL-Ausfall
Bild: Telefonica / o2
Im Herbst schrieb uns ein o2-Festnetz-Kunde, er hätte einen Ausfall der DSL-Verbindung vom 11.12.2021 bis zum 04.01.2022 gehabt - also nach Inkrafttreten der neuen TKG-Regelungen. Offenbar hätte jemand seinen DSL-Port falsch konfiguriert, denn seine FRITZ!Box konnte die Vermittlungsstelle noch sehen und diese den Anschluss umgekehrt auch. Nur seien die Verbindungsparameter wohl falsch gewesen.
Laut dem Bericht des Lesers wurden insgesamt 11 Techniker-Termine vereinbart. Jedes Mal sollte er zu Hause sein (obwohl der Fehler da ja offensichtlich gar nicht lag). Diese Techniker Termine seien allesamt geplatzt - bis auf einen, wo der Techniker (der nur auf der Straße am Schaltkasten war) behauptet hatte, das Problem gelöst zu haben. Das hatte er aber nicht.
Der Kunde hat dann versucht, die o2-Hotline dazu zu bewegen, den Vorgang zu überprüfen - ohne Erfolg. Am 04.01.22 habe die Leitung dann auf einmal wieder funktioniert - sogar vor dem nächsten angekündigten Techniker-Termin. Offenbar sei also aus der Ferne etwas konfiguriert worden. "Hätte man also auch schon viel früher machen können", kommentierte der Leser die Geschichte.
Leser berechnet Entschädigungs-Anspruch nach TKG
Der Leser hat nach eigener Aussage dann einen Antrag auf Entschädigung gestellt. Ihm seien von o2 70 Euro zugesprochen worden. Dem habe er natürlich widersprochen, denn das TKG "sage da ja deutlich etwas anderes". Nach der TKG-Regelung berechnete der Kunde zunächst 220 Euro für den ausgefallenen Zeitraum. Das sollte seiner Auffassung nach ja keinen Interpretationsspielraum bieten. Zusätzlich berechnete er für die 11 geplatzten Techniker-Termine weitere 110 Euro, also insgesamt 330 Euro, die ihm laut dem TKG zustehen würden.
Dies habe er sowohl schriftlich per Brief als auch per E-Mail bei o2 angefordert. Bei seiner Kontaktaufnahme mit uns wies der Leser darauf hin, dass er während des Ausfalls nicht ordentlich im Home-Office habe arbeiten können
Er habe natürlich nochmals Kontakt mit o2 aufgenommen. Am 5. September sei er auch zurück gerufen worden und konnte seine Geschichte nochmals erzählen. Danach wollte die Dame diesen Vorgang an die Fachabteilung weiterleiten. Dort sei dieser offenbar auch angekommen (sagte ihm eine Dame bei einem weiteren Anruf bei der Hotline) - nur habe er bis jetzt keine Antwort bekommen.
o2 bezahlt Entschädigung schließlich aus
Nachdem wir die Sache an o2 weitergeleitet und auf die Bestimmungen des TKG hingewiesen hatten, konnte die Sache Anfang November schließlich geklärt werden. An uns schrieb o2:
Die Kollegen des Kundenservices haben mich darüber informiert, dass der Kunde Anfang November ein Schreiben erhalten hat, in dem ihm eine Gutschrift in Höhe von weiteren 330 Euro zugesichert wurde. Für die entstandenen Missverständnisse und Unannehmlichkeiten auf Seiten des Kunden möchten wir uns entschuldigen.Abschließend beschwerte sich der Kunde uns gegenüber nochmals darüber, dass die Sache ja viel schneller hätte geklärt werden können, wenn o2 auf ihn gehört hätte, als er mitteilte, dass es sich um einen Konfigurationsfehler des Ports gehandelt habe. Dann hätte das Problem viel schneller gelöst werden können.
Ein DSL-Ausfall ist schlimm, aber noch schlimmer ist es, wenn der Provider wochenlang nicht reagiert. Immerhin muss der Provider dafür Entschädigungszahlungen leisten. teltarif.de half auch einem anderen o2-Kunden.