Wochenlang
teltarif hilft: o2 kümmert sich lange nicht um DSL-Ausfall
Ein DSL-Ausfall ist schlimm, aber noch schlimmer ist es, wenn der Provider wochenlang nicht reagiert. Immerhin muss der Provider dafür Entschädigungszahlungen leisten. teltarif.de half einem o2-Kunden.
Von Alexander Kuch
o2 kümmerte sich wochenlang nicht um ausgefallenes DSL
Bild: o2
Ein DSL-Ausfall ist ärgerlich, aber noch ärgerlicher ist es, wenn sich der eigene Provider wochenlang nicht darum kümmert. Dabei wäre in technischer Hinsicht die Sache manchmal gar nicht so komplex: Denn schon seit vielen Jahrzehnten wurden und werden Kupferkabel in Wohnungen zur dort installierten TAE-Dose mit mehreren Adern verlegt, sodass bei einem Adern-Bruch nicht sofort neue Verlegungsarbeiten notwendig werden.
Wie so oft steckt die Tücke dabei eher in den Betriebsabläufen im Kundenservice und bei der Abstimmung mit den Techniker-Firmen. Kürzlich musste teltarif.de einem betroffenen o2-DSL-Kunden helfen.
DSL-Anschluss seit über einem Monat tot
Mitte August schrieb uns ein teltarif.de-Leser:
Seit dem 19.07.22 habe ich einen DSL-Komplettausfall. Ich habe [dies] der o2-Hotline am selben Tag gemeldet [...]. Es wurden drei Technikertermine durch o2 telefonisch angekündigt, es war aber nie ein Techniker bei uns. Es hat sich auch kein Techniker gemeldet oder den Termin abgesagt. Nach dem dritten gecrashten Termin habe ich wieder bei o2 angerufen; nach über einer Stunde in der Warteschlange wurde mir gesagt, dass sich jemand bei mir melden würde. Daraufhin hat sich bislang keiner gemeldet. Mein Problem ist seit 34 Tagen keinen Schritt voran gekommen. Vielleicht können Sie mir bei meinem Problem helfen. Ich bin verzweifelt und weiß nicht, was ich noch machen kann.Als wir dem Leser unsere Hilfe anboten, informierten wir ihn gleichzeitig über die ihm inzwischen gesetzlich zustehenden Entschädigungszahlungen bei Anschluss-Ausfall und nicht durchgeführten Techniker-Terminen, wie wir es auf unserer Ratgeberseite zum Verhalten bei einem Netzausfall schildern.
o2 kümmerte sich wochenlang nicht um ausgefallenes DSLBild: o2
Plötzlich schnelle Hilfe durch o2
Nach der Kontaktaufnahme durch teltarif.de dauerte es nur wenige Tage, bis uns der Leser melden konnte:
Heute habe ich zwei Anrufe von o2 erhalten. Im ersten Telefonat wurde mir mitgeteilt, dass die Grundgebühr für meinen Vertrag erstmal auf 0 Euro gesetzt wird. Im zweiten Telefonat wurde mir mitgeteilt, dass am 25.08. zwischen 13 und 17 Uhr ein Techniker zu mir kommen soll. Diesmal soll es ein Telekom-Techniker sein. Vorher wurden die Termine mit einem EWE-Tel-Techniker vereinbart. Ich lasse mich überraschen, ob sich nach fünf Wochen und zwei Tagen ein Techniker blicken lässt. Vielen Dank, dass Sie sich eingeschaltet haben. Ich melde mich, sobald irgendwas passiert.Und nach dem erfolgreichen Techniker-Termin am 25. August konnte der Leser mitteilen:
Heute war ein Techniker vom TeleCentrum in Norden bei uns. Er hat das Problem in 15 Minuten behoben. Er sagt, unser Haus ist mit zwei Doppeladern angebunden. Ein Adernpaar hat tatsächlich eine Leitungsunterbrechung. Er hat jetzt das andere Adernpaar angeschlossen, dann noch kurz zum Verteiler, dort die Kabel aufgelegt, und es funktioniert perfekt. Das Problem lag meiner Meinung nach darin, dass o2 es fast sechs Wochen nicht hinbekommen hat, einen Techniker zu schicken. Vielen Dank für die Bemühungen.Was noch ausstand, war die entsprechende Entschädigung nach dem Telekommunikationsgesetz. Hierzu meldete sich o2 Mitte September bei unserer Redaktion und teilte mit, dass diese nun ausbezahlt werde. Dies bestätigte uns der Leser wie folgt:
Vielen Dank für Ihre Bemühungen, der Anschluss funktioniert wieder. Dass der Techniker erst nach fast sechs Wochen erschienen ist, war suboptimal. Er hatte das Problem in 15 Minuten behoben. Wenn der Techniker in den ersten sieben Tagen gekommen wäre, hätte man sich diese Kopfschmerzen ersparen können. Ja, es wurde seitens o2 eine Entschädigung von 380 Euro angekündigt, die mit den nächsten Rechnungen verrechnet werden sollen.Bei einer o2-Kundin scheiterte die Schaltung eines DSL-Anschlusses wegen eines defekten Ports - und o2 kümmerte sich überhaupt nicht darum. Erst nach der Intervention von teltarif.de kam Bewegung in die Geschichte.