Top 10Schlechter Service: Vodafone und o2 auf vordersten Plätzen
Der Vertragsmanager Volders hat die von seinen Kunden genannten Kündigungsgründe genauer analysiert.
22.500 Kündigungen analysiert
Von Januar 2018 bis zum 19. Mai 2020 fielen über 22 500 Vertragsbeendigungen an, worin als Kündigungsgrund "mangelhafter Service" genannt wurde. Schaut man sich die Top-Ten aller Kündigungen an, so stammen sie zu 60 Prozent aus dem Telekommunikationsbereich.
Vodafone, o2, Sky bis maxdome
Auf der Hitliste der Unternehmen, die wegen mangelhaftem Service "verlassen" wurden, stehen Vodafone (über 1700 Kündigungen) und o2 (über 1300 Kündigungen). Nach Vodafone und o2 folgt "mit einigem Abstand" der Pay-TV-Konzern Sky mit 837 Kündigungen auf Platz 3. Die Deutsche Telekom ist übrigens erst auf Platz 5 zu finden, gefolgt von Unitymedia (heute ein Teil von Vodafone).
Kündigungsgrund "schlechter Service": Vodafone und o2 führend.
Grafik: Volders.de
Am Schluss der zehn Unternehmen, die wegen ihres schlechten Kundendienstes verlassen wurden, landete die Video-on-demand-Plattform maxdome mit 157 Kündigungen. Den neunten Platz teilen sich gleich zwei Unternehmen (jeweils 169 Kündigungen): Die ERGO-Versicherung und die Flug Ambulanz Service Vermittlung International (F.A.S.I.). Mit 234 Vertrags-Kündigungen befindet sich ein weiterer Versicherungsanbieter, Wertgarantie (Handy-Diebstahlversicherungen), darunter.
Corona-Krise wirkt sich sehr unterschiedlich aus
Unabhängig von der Bewertung der Kundenzufriedenheit hat die aktuelle Corona-Krise auf einige Unternehmen einen positiven auf andere hingegen einen negativen Effekt: Bei vier der insgesamt elf untersuchten Betriebe verringerte sich die Zahl der Kündigungen nach Beginn der Covid-19-Pandemie spürbar: Bei Unitymedia (heute Vodafone) wurde weniger gekündigt, beim Versicherer Wertgarantie mit jeweils elf Prozent am stärksten. Aber auch bei o2 (6 Prozent) und der Deutschen Telekom (2 Prozent) nahmen die Vertragskündigungen ab.
Den Streaming-Anbieter DAZN hingegen traf die Krise mit einem Anstieg der Kündigungen um 94 Prozent besonders hart. Hier haben die Kunden die monatliche Kündigungsmöglichkeit genutzt, da ja lange Zeit gar kein Fußball übertragen wurde. maxdome musste allerdings auch eine signifikante Steigerung von 26 Prozent der Kündigungen hinnehmen, was sicher auch mit der aktuellen Integration in Joyn zusammenzuhängen dürfte.
Zufriedene Kunden bleiben
Mathias Rhode, Chief Marketing Officer bei Volders betont, dass "zufriedene Kunden erfahrungsgemäß den Unternehmen treu bleiben, wenn keine weiteren Probleme auftreten. Das Vertrauen zwischen Verbraucher und Betrieb muss allerdings zunächst aufgebaut und dann hinreichend gepflegt werden. Geschieht dies nicht, kann mangelnder Kundenservice schnell zum Kündigungsgrund mutieren."
Zum Beispiel können Unklarheiten im Versicherungsfall, wie es sich zuletzt bei der ERGO im Fall von Pandemie-bedingten Schließungen von Restaurants, Bars und Clubs ereignete, zu Frustration seitens der Kunden bzw. Versicherten führen. Die Analyse zeigt, dass einige Firmen ihre Kundenbetreuung noch weiter ausbauen und verbessern könnten.
Eigentlich sind das banale Ergebnisse, die aber in ihrer Deutlichkeit den betroffenen Managern zu denken geben sollten.
Wer ist Volders?
Volders ist ein Vertragsmanager in Deutschland. Egal ob Kunden ihre Verträge verwalten, kündigen oder sich alternative Angebote einholen möchten, das Unternehmen bietet bei jeglichen Services, Mitgliedschaften oder Dienstleistern – von Mobilfunk- über Stromanbietern bis hin zu Versicherungen seine Hilfe an und möchte "ein gutes Gefühl bei Verträgen" geben. Das Berliner Startup wurde 2014 von Jan Hendrik Ansink gegründet, der Service Volders im November 2015 gestartet. Heute beschäftigt das Unternehmen etwa 50 Mitarbeiter und wird nach eigenen Angaben von mehr als 1 600 000 Nutzern als "digitaler Vertragsassistent" genutzt.