teltarif hilft: Kein Vodafone Kabel nach Flut in Bad Neuenahr
Vodafone-Techniker bei ihrer Arbeit im Flutgebiet
Bild: Vodafone
Die Flutkatastrophe im Ahrtal hat nicht nur Menschenleben gekostet und Schäden in Millionenhöhe hinterlassen, an zahlreichen Stellen wurde auch ein großer Teil der Netzinfrastruktur weggeschwemmt. Vodafone beispielsweise hat unter Hochdruck bei den Häusern, die noch bewohnbar waren, die TV-Kabelinfrastruktur in wenigen Wochen wieder aufgebaut.
Doch davon hatte ein Vodafone-Kabel-Kunde offenbar nichts mitbekommen. In seinem Haus ging Vodafone-Kabel nach wie vor nicht - und so stellte er kurzerhand mit sofortiger Wirkung die Zahlungen ein. Doch damit begann eine Serie von Missverständnissen - und teltarif.de musste eingreifen.
Kunde stellt Zahlung für Vodafone-Anschluss ein
In der zweiten Septemberhälfte schrieb uns ein teltarif.de-Leser, er sei "lange Jahre" Kunde bei Vodafone gewesen. Am 13. Juli sei die Überschwemmung über den Ort hereingebrochen und "das Kabel zerstört" worden.
Da es seit dem 13. Juli keinen Vodafone-Empfang mehr gebe, habe er die monatlichen Zahlungen eingestellt. Daraufhin habe er sofort eine Mahnung bekommen. Uns gegenüber vertrat er die Ansicht: "Wenn ich keine Ware bekomme, brauche ich auch nicht zahlen." Ganz Deutschland habe im Ahrtal geholfen, nur Vodafone habe das wohl "nicht kapiert".
Bei unserer ersten Nachfrage stellte sich dann zunächst heraus, dass gar nicht der teltarif.de-Leser der Inhaber des Vertrags war. Der Vertrag lief stattdessen auf seine Ehefrau, die im Übrigen einen anderen Nachnamen führt als der Leser. Im September habe er den Vertrag fristlos gekündigt, Vodafone habe die Kündigung aber erst zum Januar 2022 akzeptiert.
Vodafone-Techniker bei ihrer Arbeit im Flutgebiet
Bild: Vodafone
Vodafone schildert Sicht der Dinge
Nach unserer Weitergabe des Falls an Vodafone meldete sich ein Sprecher des Netzbetreibers im Oktober und schilderte uns, wie die Sache abgelaufen sei:
Nach der Hochwasser-Katastrophe am 13. Juli haben sich so gut wie alle betroffenen Vodafone-Kabel-Kunden bei Vodafone gemeldet und den Ausfall moniert. Diesen Kunden wurde dann sofort für die Zeit des Ausfalls die Grundgebühr erlassen und es wurden mobile LTE-Ersatzrouter bereitgestellt, damit die Leute sofort wieder Internet haben. Gleichzeitig ist Vodafone mit echten Technikern (also nicht mit den üblichen Vertriebspartnern, die nur verkaufen wollen) in den Flutgebieten von Haus zu Haus gegangen, hat nach Schäden gefragt und kleinere Wiederherstellungen in den Häusern sogar selbst vorgenommen. Hierbei hat wohl niemand aus dem Haus der Kunden die Tür geöffnet.
Seit dem 15. September sind alle TV-Kabelanschlüsse von Vodafone in Bad Neuenahr technisch wiederhergestellt (außer natürlich bei komplett weggeschwemmten und abgerissenen Häusern). Das betrifft die Leistung von Vodafone sozusagen "bis zur Hauswand". Ob es möglicherweise aber noch Schäden innerhalb des betreffenden Hauses gibt, also im Keller oder bei der internen Hausverkabelung, dazu liegen Vodafone keine Störungen vor, weil von dort schlicht und ergreifend niemand eine Störung gemeldet hatte. Das hätte der Kunde oder auch (falls das Ehepaar Mieter ist) der Hauseigentümer machen müssen.
Statt der Meldung eines Schadens hat der teltarif.de-Leser fristlos den Vertrag gekündigt, obwohl gar nicht er, sondern die Ehefrau Vertragsinhaber ist. Eine derartige Kündigung darf Vodafone aus juristischen Gründen ohne Vorliegen einer schriftlichen Vollmacht gar nicht bearbeiten. Als die Zahlungen dann ausblieben, ging die Sache automatisiert ins Mahnverfahren über.
Vodafone entlässt Kunde aus dem Vertrag
Aufgrund unserer Intervention entließ Vodafone das Ehepaar nun nachträglich zum 13. Juli aus dem Vertrag und erstattete alle seitherigen Gebühren. Auch das Mahnverfahren wurde damit beendet.
Wir empfahlen den Kunden: Falls das Ehepaar oder jemand in dem Haus weiterhin Interesse hat, den Vodafone-Kabelanschluss zu nutzen, sollten sie oder der Hauseigentümer sich dazu einmal mit Vodafone in Verbindung setzen, damit die innerhalb des Hauses noch vorhandenen Schäden repariert werden. Es ist ja kein Zustand, dass man einen Kabelanschluss im Haus hat, der seitens Vodafone funktionstüchtig ist und nur aufgrund von Schäden im Keller oder bei der Hausverkabelung nicht funktioniert.
Abschließend bedankte sich der teltarif.de-Leser für unsere Intervention und Vermittlung. Er könne sich nicht daran erinnern, dass von Vodafone nach der Flut jemand an der Haustür geklingelt habe. Er und seine Frau seien immer zu Hause wegen der vielen Handwerker-Besuche, das Haus sei völlig verschlammt gewesen. Er habe nun noch einen Vodafone-Receiver und die Decoder-Karte. Wir empfahlen ihm, beides zurückzuschicken und verwiesen ihn hierzu auf die FAQ-Seite von Vodafone zum Geräte-Rückversand.
Wegen Fällen wie diesem warnt teltarif.de in einem Ratgeber-Artikel vor einer einseitigen Einstellung der Zahlungen, ohne vorher mit der Kundenbetreuung gesprochen zu haben.