teltarif hilft: Seniorin bekommt im o2-Shop teuren Vertrag
o2: Seniorin erhält im Shop viel zu teuren Handy-Tarif
Bild: o2
Wer nicht so Internet-affin ist, für den ist das Ladengeschäft des eigenen Mobilfunk-Providers in erster Linie eines: Eine Anlaufstelle, wo man gegenüber echten Menschen sein Anliegen schildern und darum bitten kann, dass dieses im Kundencenter für den eigenen Vertrag umgesetzt wird. Nebenher kann man vielleicht auch eine Frage zur Bedienung des eigenen Geräts stellen.
Das Problem dabei ist: Genau damit verdienen die Shops direkt erst einmal kein großes Geld. Erst wenn der Kunde sich zu einem Upgrade seines Tarifs mit mehr Inklusivleistung für mehr Geld bewegen lässt (oder dies selbst fordert), fallen Provisionen an, die die Finanzierung des Shops sicherstellen.
Besonders ärgerlich sind Geschichten, in denen insbesondere Senioren sich beim Besuch im Shop eigentlich auf eine gute Beratung verlassen hatten, der Vertrag aber hinterher möglicherweise und unnötig viel zu teuer ist, was dann manchmal erst auf der Rechnung auffällt. teltarif.de musste kürzlich einer o2-Kundin helfen.
Kundin musste während Corona mehr telefonieren
o2: Seniorin erhält im Shop viel zu teuren Handy-Tarif
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Im September wandte sich eine teltarif.de-Leserin im Namen einer Seniorin an unsere Redaktion und berichtete darüber, was bislang vorgefallen war. Es ging um eine ältere Dame, 88 Jahre alt. Diese verwendete einen alten o2-Mobilfunk-Vertrag mit Homezone und ohne Grundgebühr. Damit hatte sie bis vor der Pandemie Kosten in Höhe von 5-7 Euro im Monat gehabt. Durch die Pandemie sei die Seniorin quasi gezwungen gewesen, mehr zu telefonieren, ihre monatlichen Rechnungen betrugen dann ca. 30 Euro. Das sei noch alles akzeptabel gewesen.
Jetzt wollte die ältere Dame zu Hause einen Telefon- und Internet-Anschluss mit dem Vorteil, dass dadurch dann die hohen Telefonkosten beim Grundgebühr-freien Homezone-Mobilfunktarif wegfallen. Sie ging in einen o2-Shop, und dort hat man ihr offenbar einen günstigen Festnetz-Internetanschluss angeboten. Auch das war noch zur Zufriedenheit aller Beteiligten.
Shop-Berater knöpft sich auch den Handy-Vertrag vor
Der Handy-Vertrag der älteren Dame sollte dann aber auch plötzlich "verlängert" werden, wie die Berater im Shop es nannten. Ergebnis: Man hat die Kundin auf einen Handy-Vertrag für 30 Euro pro Monat eingestuft. Die Berater hatten einfach den Durchschnitt der letzten sechs Monate genommen. Der neue Tarif beinhaltet 60 GB mobiles Datenvolumen und die übliche Flatrate ins deutsche Festnetz und Mobilfunknetz.
Den Aspekt, dass die Kundin ab sofort wohl überwiegend über den Festnetzanschluss zu Hause telefoniert, berücksichtigten die Berater hingegen nicht. Außerdem stellten sich die Beteiligten die Frage: Was soll die Kundin mit 60 GB mobilem Datenvolumen, nachdem sie doch jetzt Festnetz-Internet zu Hause bekommt? Als der teltarif.de-Leserin das aufgefallen war, ist sie mit der Seniorin nochmals in den Shop gegangen. Da der Vertrag aber eben nicht im Internet, sondern in einem Shop abgeschlossen worden war, gab es keine zweiwöchige Widerrufsfrist.
Der Mitarbeiter im Shop meinte, er müsse das "bei der Reklamationsabteilung anfragen". Da die Leserin aber nicht den Eindruck hatte, dass er wirklich etwas gemacht hatte, widerrief sie den Vertrag selbst gegenüber o2. Es kam die Antwort: "Bitte wenden Sie sich für den Widerruf direkt an Ihren o2 Partner Shop ..., bei dem Sie den o2-Mobilfunkvertrag abgeschlossen haben. Er ist für Ihren Vertragsabschluss verantwortlich und kann Ihnen daher sofort helfen. Nur er kann auch die Vereinbarung aus Kulanz rückgängig machen." Eine Besonderheit des Vertragsabschlusses im o2-Shop zu Corona-Zeiten schildert die Leserin übrigens so:
Jetzt muss ich noch etwas zum Ablauf im Shop sagen: Der Mitarbeiter füllt den Vertrag am Computer aus, der Kunde muss unter dem Plexiglas hindurch am Computer unterschreiben. Man kann sich den Vertrag ja nichtmal gescheit anschauen, man muss quasi darauf vertrauen, was der Mitarbeiter einem erzählt.
o2 verweigert Widerruf des Vertrags
Mit der E-Mail von der Kundenbetreuung sind die Beteiligten dann wieder in den Shop gegangen. Genau der Mitarbeiter, der den Vertrag abgeschlossen hatte, meinte, er müsse auf die Antwort von dieser Reklamations-Stelle warten. Die Leserin wies nochmals darauf hin, was in der E-Mail stand, dass man in den o2 Partner Shop gehen solle, der "sofort helfen kann". Und nur dort könne die Vereinbarung aus Kulanz rückgängig gemacht werden. Doch der Mitarbeiter beharrte darauf, er müsse auf die Rückmeldung warten.
Bei weiteren Besuchen im Shop hatten die Mitarbeiter dort zwischenzeitlich noch weitere "Ausreden" auf Lager: Der Mitarbeiter meinte, es würde ihm gar nicht um die Provision gehen, er würde angeblich keine bekommen, "weil er noch in der Ausbildung sei". Er hat die Leserin auch an den Filialleiter verwiesen, der den Ablauf einer Stornierung bestätigte. Die Shop-Mitarbeiter müssten es eingeben, sie könnten über das Ergebnis dann aber nicht entscheiden. Der Mitarbeiter wollte zur Stornierung per SMS die Ticketnummer senden, dies ist allerdings nie erfolgt. Da ein Kombi-Vorteil bestehe, sei eine Stornierung "inzwischen auch nicht sinnvoll", hieß es, sondern nur ein günstigerer Mobilfunkvertrag. "Ich glaube nicht, dass der Mitarbeiter versucht hat den Vertrag zu stornieren, dann hätte sie per SMS eine Absage bekommen", schildert die Leserin die Bemühungen
Zu Hause hat die Leserin dann die o2-Hotline angerufen und gefragt, wie die Vorgehensweise sei. Die Dame sagte, es sei so, wie es in der E-Mail geschildert worden ist. Die Hotline-Betreuerin sagte darüber hinaus noch, man könne eine Händlerbeschwerde abgeben. "Aus meiner Sicht wurde da wieder eine alte Dame über den Tisch gezogen. Der Mitarbeiter ist nur auf seine Provision aus, Menschen sind ihm egal", fasste die Leserin die Geschichte zusammen, als sie sich dann Hilfe suchend an unsere Redaktion wandte.
Vertrag wird reduziert - Kombi-Vorteil aber auch
Als wir uns in der Sache an o2 wandten, dauerte es einige Tage, bis o2 sich um die Sache kümmerte. Die Forderung der Seniorin und der sie vertretenden teltarif.de-Leserin bestand inzwischen auch gar nicht mehr in einer Komplett-Stornierung des überteuerten Handy-Vertrags, sondern in der Reduzierung auf einen günstigeren Tarif.
o2 teilte uns mit, die Kundin habe nun den "o2 Free S Boost 60 Plus"-Tarif für monatlich 14,99 Euro sowie eine Guthaben-Gutschrift in Höhe der Differenz der Grundgebühr zwischen Alt- und Neutarif erhalten und sei damit zufrieden. Die monatliche Grundgebühr konnte durch das Eingreifen von teltarif.de also um die Hälfte abgesenkt werden. Bei unserer Redaktion bedanke sich die Leserin wie folgt:
Vielen Dank, das Sie sich darum gekümmert haben. o2 hat Kontakt mit mir aufgenommen und mir den von Ihnen vorgeschlagenen Tarif für 14,99 Euro vorgeschlagenen. Jetzt kommt Frau [...] insgesamt gesehen 10 Euro günstiger weg, da sich der Kombi-Vorteil von 10 Euro auf 5 Euro reduziert. Vielen Dank.
Dass persönliche Beratung vor Ort aber sehr gefragt ist, zeigt unser Beitrag zum Service-Mobil der Telekom: Fragen zum Telekom-Anschluss, zum Gerät, zur Technik oder die Bestellung oder Kündigung von Tarifen oder Diensten, direkt vor Ort, beispielsweise auf dem Parkplatz eines Einkaufsmarktes. Kann das funktionieren? Wir haben es uns angeschaut.