Telekom: Service vor Ort
Fragen zur Rechnung? Neuanschluss, Kündigung, die Besucher hatten viele Fragen und bekamen passende Antworten, vor Ort.
Foto: Deutsche Telekom
Wenn ein Telefonanschluss gestört ist, wenn ein neuer Anschluss gebraucht oder ein Umzug ansteht, braucht man Service. Typischerweise über die Hotline oder vielleicht auch in einem Laden des Anbieters, wenn es einen in der Nähe gibt. Für jüngere Menschen, die sich mit dem Thema auskennen oder auszukennen glauben, ist das kein Problem: Ab ins Internet, Seite aufgerufen, bestellt, gebucht oder gekündigt, das sollte alles kein Problem sein - theoretisch zumindest.
Nicht alle wollen anonymen Service
Fragen zur Rechnung? Neuanschluss, Kündigung, die Besucher hatten viele Fragen und bekamen passende Antworten, vor Ort.
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Bei der Telekom hat man aber festgestellt, dass diese Form von Service nicht bei allen Kunden ankommt. Also wurde das Service-Mobil entwickelt. Das ist ein Zugfahrzeug (z.B. ein Kleinbus) mit Anhänger. Der Anhänger entfaltet sich zu einem kleinen Beratungszentrum mit Tischen und Stühlen und Überdachung und aktuell ganz wichtig: Plexiglasscheiben zum Schutz vor umherfliegenden Viren.
Damit ist die Deutsche Telekom tief ins Land gefahren, um ihre Kunden vor Ort zu treffen. Im Vorfeld wurde das Unterfangen vorbereitet. Die Marketingspezialisten schlugen vor, Gewinnspiele zu veranstalten, Vitrinen mit den allerneuesten Handys einzupacken.
Bewusst keine Verkaufsshow
In persönlicher Atmosphäre lassen sich viele Fragen klären, zumal der Mitarbeiter auch vor Zugriff auf die Kundendaten hat.
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Die Projektverantwortlichen taten jedoch genau das alles nicht. "Wir hatten keine Giveaways dabei, ganz bewusst nicht." Das Service-Team, d.h. die Mitarbeiter von Hotline und Kundenservice, die sonst in einem Call-Center sitzen und sich alltäglich um Kundenanfragen kümmern: Anschlüsse bestellen, kündigen, schalten, umschalten, Tarife ändern und alle diese Dinge. Nur diesmal waren sie direkt vor Ort.
Zur Vorbereitung eines Außentermins wurden bewusst Orte abseits der Ballungszentren gewählt. Artikel in den örtlichen Zeitungen oder Amtsblättern, Informationen der Ortsgemeinden (Bürgermeisteramt, Verwaltung) im Vorfeld und den Aufbau des Service-Mobils auf dem Parkplatz eines örtlichen Einkaufsmarktes, wo sich die Menschen treffen oder ohnehin regelmäßig hingehen: Kann das funktionieren?
Im September war das Service-Mobil am 11. und 12. September in Niederkrüchten im Landkreis Viersen (Nordrhein-Westfalen), im Oktober ging es ins Saarland.
Auf ins Saarland
teltarif.de hat sich an einem durch und durch verregneten Freitag ins tiefste Nordsaarland aufgemacht, genauer nach Nohfelden, was 1974 aus 13 eigenständigen Gemeinden gebildet wurde und zum Landkreis St. Wendel gehört. Dort hatte die Telekom ihr Service-Mobil an zwei Tagen auf dem Parkplatz des örtlichen Edeka-Marktes aufgebaut.
Kommt da jemand? Aber klar.
Die Skepsis der Verantwortlichen, "ob da jemand kommt", wich schnell. "Zusammenfassend lässt sich sagen, das zu 2/3 die ältere Bevölkerung das Angebot angenommen hat", erläuterten Telekom-Sprecherin Stefanie Halle und Projektmanagerin Sonja Rometsch Ihre Idee. Teilweise mussten die Interessenten wenige Minuten warten, bevor sie mit Masken und Abstand in das Service-Mobil hineingebeten wurden.
Verschiedene Anliegen
Die Bedenken "da kommt doch niemand" wurden schnell zerstreut. Zeitweise mussten Interessenten warten, bevor ihnen geholfen werden konnte.
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Die Anliegen der Kunden waren unterschiedlich. Eine trauernde Witwe, deren Mann gerade gestorben war "der hat sich um all diese Sachen mit Telefon und so gekümmert, ich weiß gar nicht, was ich da habe und um was ich mich kümmern muss". Das Service-Team hatte vor Ort natürlich den Zugriff auf die Kundendatenbank "dabei", und so konnte der Kundin geholfen und ihr ein Überblick gegeben werden, welche Anschlüsse (Festnetz, Handy) es gibt und welche Dienste und Optionen gebucht sind, was gekündigt werden kann und wann oder welcher Tarif "verkleinert" oder geändert werden könnte.
Ein Häuslebauer ergriff die Gelegenheit, gleich vor Ort den Erstanschluss für Telefon und Internet für sein neues Haus auf einem frisch gekauften Grundstück zu bestellen und die technischen Details zu klären. Ein Mieter, gerade frisch in seine Wohnung eingezogen war, bestellte einen neuen Telefonanschluss: Hier lagen schon Leitungen, es musste nur noch geklärt werden, wo genau und ob ein Techniker vor Ort nachschauen sollte. Manche Kunden brachten ihren Router oder andere Geräte mit, um sich Funktionen oder Möglichkeiten erklären zu lassen oder defekte Geräte umzutauschen.
Service vor Ort kommt an
Wo liegt die Leitung zu meinem Haus? Muss ein Techniker kommen? Gibt es Mobilfunkversorgung? Viele Fragen, viele Antworten.
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Die Kunden wissen diese Art des Service zu schätzen. Im Falle von Nohfelden waren die Service-Mitarbeiter aus dem nächsten Telekom-Service-Zentrum in Trier vor Ort, also Mitarbeiter, die diese Kunden sonst am Telefon betreut hätten. Die Telekom-Mitarbeiter schätzen diese Art des Außeneinsatzes, "weil es ein ganz anderes Gefühl gibt, wenn man dem Kunden persönlich gegenüber sitzt."
Auch Telekom-intern stoßen diese Aktionen auf große Interesse, weswegen sich auch "Telekom-Botschafter" die "ihr" Unternehmen beispielsweise auf Social Media repräsentieren, dieses Projekt vor Ort besuchten und sich austauschten.
Nun ist Deutschland ein großer Flächenstaat, und es wird nicht einfach sein, ganz Deutschland mit dieser Art von "Service" vor Ort zu versorgen. Hinzu kommt: Wenn ein Ort besucht wurde, stellt sich die Frage, wann das Service-Mobil "wieder kommen" wird?
Projekt mit Zukunft
Dennoch sollte dieses Projekt wo immer auch möglichst tief in die Fläche ausgebaut werden, wo es keine festen Shops mehr vor Ort gibt. Die Bevölkerung wird immer älter. Viel mehr Menschen als man denkt legen Wert auf eine persönliche Beratung und Betreuung, wo immer das möglich ist. Und bei den Service-Terminen vor Ort ging es nicht weniger um den Kauf oder die Konfiguration des allerneuesten Smartphones, sondern eher um grundsätzliche Dinge in Sachen Telefon und Internet.
Wie so etwas auf dem Land funktioniert, zeigen Banken und Sparkassen, die ihre Kunden mit einem mobilen Bank-Schalter nach einem festen Fahrplan besuchen. Genauso könnte das Service-Mobil der Telekom regelmäßig in der Fläche vorbeischauen.
Zielgruppe Preis - Zielgruppe Service
Ganz klar: Eine große Zielgruppe wird sich weiter selbst informieren und am Ende überwiegend den Preis sprechen lassen. Aber es gibt eine wachsende Zielgruppe, die möchte besseren Service und ist auch bereit, dafür einen höheren Preis zu bezahlen, wenn das Produkt und der Service am Ende stimmen.
Die Kollegen von o2 haben derweilen herausgefunden, dass sich die Mehrheit der Deutschen nicht für Technik interessiert.