teltarif hilft: congstar-SIM-Tausch doch nicht kostenlos?
Missverständnis zu SIM-Tausch bei congstar
Bild: Image licensed by Ingram Image, Logo: Congstar
Die UMTS-Abschaltung war und ist nicht nur ein technischer Vorgang in den drei deutschen Mobilfunknetzen. Einige Netzbetreiber und Provider haben die Abschaltung auch dazu genutzt, ihren Kunden neue Tarife und Smartphones anzubieten - insbesondere dann, wenn der Verdacht bestand, dass der Kunde noch kein LTE- oder 5G-fähiges Handy verwendet (über ein Beispiel bei o2 hatte teltarif.de berichtet).
Und wer als Kunde die Angebote nutzte und auf ein neueres LTE-Smartphone umstieg, benötigte mit ziemlicher Sicherheit eine neue SIM-Karte im Nano-SIM-Format. Den Fall, dass eine ganz alte SIM-Karte möglicherweise gar nicht im LTE-Netz funkt, gab es natürlich auch.
Angebot: Neues Smartphone und neue SIM
Missverständnis zu SIM-Tausch bei congstar
Bild: Image licensed by Ingram Image, Logo: Congstar
Anlässlich der UMTS-Abschaltung erhielt auch ein Kunde von congstar Mitte Juni eine E-Mail seines Providers mit dem Betreff "Wichtige Information zum congstar Mobilfunknetz". Darin wurde ihm die Abschaltung des 3G-Netzes zum 30. Juni angekündigt. congstar wies den Kunden darauf hin, dass sein Gerät ab dem betreffenden Datum möglicherweise "nicht mehr vollumfänglich nutzbar" sei und empfahl eine LTE-Infoseite, auf der man prüfen kann, ob das eigene Gerät LTE-fähig ist. "Damit du in Verbindung bleibst, bekommst du jetzt bei uns besonders günstige Smartphone-Angebote", schrieb congstar und verwies dabei auf seine telefonische Hotline. Am Ende der Mail schrieb congstar:
Hinweis: Für ein neues Gerät benötigst du eventuell ein anderes SIM-Karten-Format. Schau am besten nach, ob du bereits eine Triple-SIM-Karte hast. In dieser Karte sind die kleineren Formate Micro-SIM und Nano-SIM vorgestanzt und das passende Format kannst du ganz einfach herausbrechen. Wenn du noch keine Triple-SIM-Karte hast, kannst du deine SIM-Karte bei uns kostenfrei tauschen. Die Servicegebühr in Höhe von 14,99 Euro entfällt für dich. Mehr Infos zu den SIM-Karten-Formaten findest du hier.
Unklare Kommunikation zum SIM-Tausch
Der Kunde nutzte schon seit einigen Jahren LTE-fähige Smartphones, hatte hierfür also keinen Bedarf. Betroffen war er allerdings von dem SIM-Karten-Problem: Seine schon etwas ältere, aber LTE-fähige congstar-SIM war noch im Format Micro-SIM, und zwar ohne die Möglichkeit, eine Nano-SIM herauszubrechen.
Der Kunde erinnerte sich also an die Möglichkeit, im Online-Kundencenter von congstar die SIM-Karte umtauschen zu können. In der Mail war ja versprochen worden, dass dafür in seinem Fall keine Kosten anfallen würden. Also bestellte er über das Kundencenter eine neue SIM; dabei wurde ihm dann allerdings angezeigt, dass dieser Vorgang regulär einmalig 14,99 Euro kostet. Das stand auch in der Bestätigungs-Mail zum SIM-Tausch. Der Kunde vertraute aber darauf, dass congstar sich sicher an sein Versprechen erinnern und diese Kosten ausbuchen würde.
Das war aber leider nicht der Fall, und auf der darauffolgenden Rechnung tauchte der entsprechende Betrag von 14,99 Euro für den SIM-Tausch auf. Die Nano-SIM wurde übrigens innerhalb weniger Tage geliefert und ließ sich problemlos aktivieren.
Unerfreuliche Kommunikation mit Chat-Mitarbeiterin
Nach dem Eintreffen der Rechnung wandte sich der Kunde an den Kunden-Chat von congstar und schilderte das Problem einer Kundenservice-Mitarbeiterin. Diese reagierte allerdings nicht besonders freundlich und fragte zurück, was er denn erwartet habe. Natürlich würden die 14,99 Euro berechnet, wenn er von sich aus den SIM-Tausch über das Online-Kundencenter angestoßen habe.
Der Kunde verwies auf die E-Mail von Mitte Juni, in dem ihm ein kostenloser SIM-Tausch versprochen worden war und fragte vorsichtig, was denn in diesem Fall die korrekte Vorgehensweise gewesen wäre. Die Mitarbeiterin antwortete, der Kunde hätte sich eben hier im Chat oder per Telefon-Hotline melden müssen, das habe ja schließlich auch so in der Mail gestanden. Der Kunde verwies aber darauf, dass sich der Hinweis auf die Hotline auf das Angebot eines neuen Smartphones bezogen habe und nicht auf das Angebot zum SIM-Tausch.
Das einzige, was die Kundenservice-Mitarbeiterin anbieten konnte, war dann eine Kulanz-Gutschrift von 7 Euro.
congstar entschuldigt sich
teltarif.de nahm in dem Fall Kontakt mit congstar auf und verwies darauf, dass hier möglicherweise nicht nur in der E-Mail, sondern auch beim Chat mit der Kundenservice-Mitarbeiterin einiges schief gelaufen sein könnte. Daraufhin entschuldigte sich congstar für den Vorfall und schrieb:
Nach interner Prüfung können wir Ihre Mail wie folgt beantworten: Der beschriebene Vorgang betraf nur wenige Kunden, daher war der Prozess nicht automatisch digital im Online-Kundencenter hinterlegt. Die meisten betroffenen Kunden haben sich für den Kartentausch an die Hotline oder den Kundenchat gewendet, wo die in diesem Falle vorgesehene Kulanzregelung direkt vorgenommen wurde. Nur wenige Kunden haben hierfür das Online-Kundencenter genutzt. Diesen wurde die Gebühr für den Kartentausch erst nach Abbuchung auf dem Kulanzwege - in voller Höhe - erstattet. Offensichtlich gab es in Ihrem Fall ein bedauerliches Missverständnis. Dafür entschuldigen wir uns, selbstverständlich wird [dem Kunden] der volle Betrag erstattet. Zukünftig werden wir versuchen, die Kommunikation auch in Sonderfällen wie diesem zu optimieren. Zusätzlich haben wir im aktuellen Fall noch einmal eine gezielte Nachschulung angestoßen.Von der UMTS-Abschaltung sind auch manche Kindle Reader von Amazon betroffen. Ältere Modelle verfügen zum Teil nicht mal über WLAN-Anbindung.