teltarif hilft: Kein "Instant Restart" bei 1&1-TV mehr nutzbar
Leser-Problem mit Instant Restart bei TV-Option
Bild: 1und1
Seit Dezember ist es sogar gesetzlich vorgeschrieben: Gibt es dieselbe Leistung wie bisher zum günstigeren Preis, muss der Provider seinen Kunden darüber einmal jährlich schriftlich informieren. Das haben manche Provider freiwillig auch vorher schon gemacht. Aber konnte man sich als Kunde dann wirklich einhundertprozentig sicher sein, dass nach der Preissenkung auch wirklich alle Funktionen und Tarifbestandteile noch vorhanden waren?
Ein 1&1-Kunde, der über seinen Provider gleichzeitig auch Fernsehen bezieht, musste kürzlich erleben, dass dem nicht so war - und teltarif.de musste helfend eingreifen.
"Instant Restart"-Funktion nach Tarifwechsel weg
Ende November schrieb uns ein Leser, der Kunde bei 1&1 ist:
Ich weiß nicht, an wen ich mich noch wenden kann. Mehrere Anrufe bei der 1&1-Hotline brachten keinen Erfolg. Die Verbraucherschutzzentrale habe ich auch schon informiert, aber die können Beschwerden an 1&1 nur gesammelt und nicht individuell bearbeiten.Leser-Problem mit Instant Restart bei TV-OptionMein Problem: Ich habe im Rahmen eines Upgrades meines DSL-Anschlusses das 1&1 TV HD Plus Paket für 4,99 Euro statt 9,99 Euro im Monat angeboten bekommen. Das Angebot erschien mir als sehr interessant, deshalb habe ich auch dem Upgrade sofort zugestimmt. Jetzt funktioniert bei mir aber die "Instant Restart" Funktion, mit der ich bereits angefangene Sendungen nochmals von Beginn an starten kann, nicht mehr. Mehrere Anrufe bei der 1&1-Hotline zu diesem Problem brachten keinen Erfolg. Teilweise wurde ich bei den Telefonaten auch - angeblich - an die entsprechende Abteilung bei 1&1 weiter verbunden, bin dann aber nach einigen Minuten einfach aus der Leitung geflogen. Die letzte Info von 1&1 zu meinem Problem war dann, dass ich die gewünschte Instant Restart Funktion wieder haben könnte, wenn ich das TV HD Plus Paket nochmal neu buche, aber dann allerdings für 9,99 Euro im Monat.
Das empfinde ich aber als unlauteren Wettbewerb, weil ich wegen den 4,99 Euro für das TV HD Plus (ohne Laufzeitende, gebunden an den DSL-Vertrag) dem Vertrag überhaupt zugestimmt habe und ich jetzt plötzlich 9,99 Euro zahlen soll. [...] Vielleicht können Sie bei 1&1 etwas erreichen. Ich würde mich sehr darüber freuen. Vielen Dank.
Bild: 1und1 Wir boten dem Leser an, uns darum zu kümmern und er übersandte uns hierzu seine Kundendaten. Untätig war er unterdessen allerdings nicht geblieben und schrieb ergänzend:
Vielen Dank für die schnelle Bearbeitung. Hoffe mal, dass jetzt jemand versteht, was mein Problem ist. Es geht mir nicht darum, welcher [Sender] Instant Restart unterstützt, sondern dass ich Instant Restart nicht angeboten bekomme. Habe das auch im direkten Vergleich mit einem anderen 1&1-TV-Nutzer getestet. Warum will mich bei 1&1 niemand verstehen? Dass die Instant Restart Funktion nicht bei jedem Sender zur Verfügung steht, ist mir klar, aber warum funktioniert die Funktion nicht bei mir, wenn sie gleichzeitig bei einem anderen 1&1-TV-Nutzer zur gleichen Zeit, beim gleichen Sender funktioniert?
Zunächst Ausflüchte bei 1&1
In seiner vorangegangenen Aussage bezog sich der Leser nämlich auf eine E-Mail von 1&1, die auch teltarif.de vorliegt. Darin versuchte 1&1 dem Kunden klar zu machen, die angesprochene Restart-Funktion sei Sender- sowie Sendungs-abhängig. Zudem werde noch unterschieden, ob die Sendung in HD oder SD ausgestrahlt wird. Eine pauschale Aussage bei welchen Sendungen die Funktion unterstützt wird, sei leider nicht möglich.
Dem Leser und uns war aber klar, dass das nichts mit den generellen Vereinbarungen von 1&1 mit den Sendern zu tun hatte, sondern mit dem Wechsel vom 9,99-Euro-Paket auf das 4,99-Euro-Paket. Dies teilten wir auch 1&1 mit.
1&1 kümmert sich ausführlich um Anfrage
Es dauerte nach unserer Intervention einige wenige Tage, dann schrieb ein Kundenbetreuer recht ausführlich an den Kunden:
Vielen Dank für Ihre Nachricht. [...] Unsere Presseabteilung hat mich gebeten, Ihnen zu helfen. Ich habe Ihre Zeilen zur Instant Restart Funktion aufmerksam gelesen und nehme mir gerne die Zeit, Ihnen zu antworten. Bitte entschuldigen Sie unseren Fehler, dass es zu einer Funktionsbeeinträchtigung bei dem 1&1 HD TV plus Paket kam. Ihren Fall habe ich mit unseren technischen Spezialisten eingehend für Sie geprüft. Wir bedauern, dass die Instant Restart Funktion nicht einfach wiederhergestellt werden kann.Darauf antwortete der Leser mit Kopie an uns:Damit Sie diese Option wieder nutzen können, ist es notwendig, dass wir die [Rechnungs-]Positionen 48 (1&1 Digital-TV Basic) und 49 (1&1 HD TV plus, HD-light-Upgrade) stornieren und den Artikel 1&1 HD TV Plus zu 9,99 Euro/Monat neu erfassen. Bis wir den Artikel neu angelegt haben, dauert es erfahrungsgemäß ca. 24 Stunden und Sie erhalten neue Zugangsdaten. Sollten Sie damit einverstanden sein, teilen Sie mir einen Wunschtermin an einem Werktag mit. Anschließend veranlasse ich alles Weitere.
Da Ihnen keine Nachteile entstehen sollen, hinterlege ich bis zum Ende der Laufzeit 21.07.2023, einen Rabatt von 5 Euro/Monat. Dies entspricht einem Gesamtbetrag von 95 Euro (19 Monate zu je 5 Euro). Zusätzlich, aufgrund der Umstände, befreie ich Ihren Tarif 1&1 DSL 100 für einen Monat von der Grundgebühr. Selbstverständlich begleite ich den Vorgang ab sofort für Sie, bis wir alle Herausforderungen gelöst haben.
Vielen Dank, dass Sie die Bearbeitung meines Problems übernommen haben. Warum nicht gleich so? Warum hat mir diese Lösung niemand von der 1&1-Hotline angeboten? Warum muss man immer erst Dritte einschalten, um etwas zu erreichen? Ich nehme Ihr Angebot, 5 Euro Nachlass auf das TV HD Plus Paket bis 21.07.2023 und einen Monat Befreiung von der Grundgebühr für meinen DSL-100-Tarif, gerne an. Mein Wunschtermin für die Umstellung meines TV HD Plus wäre der Montag, der 20.12.2021.Bei uns bedankte sich der Leser abschließend wie folgt:
Dank Ihrer Unterstützung konnte das Problem mit 1&1 gelöst werden. Ich möchte mich hiermit ganz herzlich für Ihre Bemühungen bedanken und wünsche dem gesamten Team des Leserservice von teltarif.de ein frohes Weihnachtsfest und einen guten Rutsch ins neue Jahr.Wenn die Schaltung eines DSL-Anschlusses wegen technischer Probleme nicht klappt, sollte der Kunde nichts bezahlen müssen. 1&1 wollte aber eine Storno-Gebühr kassieren und diese per Anwalt eintreiben - teltarif.de musste auch hier helfen.