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13.09.2019 - 16:19
Marathon

Service als Passion: Interview mit Dr. Ferri Abolhassan

Interview mit Geschäftsführer Service der Telekom

Auf der IFA haben wir uns mit Dr. Ferri Abol­hassan unter­halten, dem Geschäfts­führer Service der Telekom Deutsch­land GmbH. Er hat in Saar­brücken Infor­matik studiert und mit Promo­tion abge­schlossen. In seiner Frei­zeit läuft er gerne Mara­thon (saar­ländi­scher Meister) und hat schon am Iron Man auf Hawaii erfolg­reich teil­genommen. IT-Mann bekam Auftrag, Service zu orga­nisieren „Als Tim Höttges mich gebeten hat, die Leitung des Kunden­service zu über­nehmen, war ich verblüfft, denn ich bin von Haus aus IT-Mann“, erin­nert er sich im Gespräch mit teltarif.de. Dabei liegt Abol­hassan das Thema Kunden­zufrie­denheit schon länger am Herzen, er hat dazu 2014 ein Buch im Springer-Verlag zum Thema „Kunden­zufrie­denheit beim IT-Outsour­cing“ veröf­fent­licht.

Der promovierte Informatiker und passionierte Marathon-Läufer Dr. Ferri Abholhassan ist Geschäftsführer Kundenservice der Telekom Deutschland

Der promovierte Informatiker und passionierte Marathon-Läufer Dr. Ferri Abholhassan ist Geschäftsführer Kundenservice der Telekom Deutschland
Foto: Telekom Deutschland

Als Abol­hassan die neue Stelle annahm, gab es einiges zu tun. Damals, so erin­nert er sich, „war es egal, wo ein Service-Center sich wirk­lich befindet, das hätte auch auf dem Mars sein können“. In Service-Centern wurde in der Vergan­genheit ein starker Fokus auf die soge­nannte "Call Hand­ling Time" gelegt, also wie viele Anrufe pro Stunde können wir abhan­deln, die Kunden­zufrie­denheit blieb dabei auf der Strecke. Service umge­krem­pelt Abol­hassan begann, den Service Stück für Stück umzu­krem­peln. Zufrie­dene Kunden, so sein Kalkül, bleiben beim Unter­nehmen, kaufen auch mehr, und wenn alles funk­tioniert, wird sogar der Service entlastet. Das spart am Ende Kosten und alle sind glück­lich, eine „Win-Win-Situa­tion“.

Regel­mäßig setzt sich Abol­hassan selbst an die Telekom-Hotline oder fährt mit den Service-Tech­nikern raus zum Kunden, um mitzu­bekommen, wo die Probleme liegen und wie sie besser gelöst werden können. Erst­lösungs­quote erhöhen: Neue Teams gebildet Ihm war wichtig, die Erst­lösungs­quote bei Service-Fällen zu erhöhen. Im Ideal­fall, so sein Ziel, soll ein Problem „beim ersten Anruf gelöst werden“. Abol­hassan möchte unbe­dingt vermeiden, dass der Kunde von Pontius bis Pilatus weiter verbunden wird, weil das die Probleme nur verkom­pliziert und den Kunden frus­triert.

Er hat begonnen, seine Teams neu aufzu­stellen. In einem neu einge­rich­teten Team sitzt der/die Mitar­beiter/in, der/die das Gespräch entge­gennimmt, zusammen mit Spezia­listen für Fest­netz und Mobil­funk und auch mit den Kollegen vom „Außen­dienst“. Das sind die Mitar­beiter, die dann hinaus zum Kunden fahren und Fehler suchen und besei­tigen. „Wir bündeln unsere Kompe­tenzen zur Erhö­hung der Erst­lösung, im Inter­esse des Kunden,“ so Abol­hassan.

Anläss­lich der IFA hat er die Telekom-Tech­niker vor Ort auf dem Messe­gelände besucht, die das Messe­gelände und die 1.800 Aussteller mit TK-Services versorgen und die Band­breite managen, die sich dadurch wert­geschätzt fühlen. Ältere Mitar­beiter erin­nern sich, dass es das schon lange nicht mehr gegeben habe. „Wir konnten Sie nicht errei­chen“

Der/die Service-Techniker/in der Telekom bekommt die Aufträge per Service-App.

Der/die Service-Techniker/in der Telekom bekommt die Aufträge per Service-App.
Foto: Telekom Deutschland

Oft wird beklagt, dass der Tech­niker einen Zettel an der Tür hinter­lassen habe „Sie waren nicht da“, obwohl der Kunde extra Urlaub genommen und auch auf den Tech­niker gewartet hatte. Auch das soll möglichst nicht mehr passieren, weil es den Frust des Kunden und die Kosten des Unter­nehmens erhöht. Inzwi­schen kommen die Telekom-Tech­niker, die 40.000 Termine täglich absol­vieren, davon 30.000 mit Kunden­kontakt zu über 95 Prozent pünkt­lich, nur 1,5 Prozent der Termine platzen. „Aber jeder geplatzte Termin ärgert uns, weil jeder Kunde zählt“, so Abol­hassan über die bereits erzielten Verbes­serungen. Wer ist Ralf Hoßbach? E-Mails, die direkt an Abol­hassan adres­siert werden, schaut er sich genau an. Kunden, die Post von der Telekom bekommen, haben sicher schon die Unter­schrift „Ralf Hoßbach“ unter den Briefen gesehen. Wir können es bestä­tigen: Ralf Hoßbach gibt es wirk­lich (der Autor hat ihn persön­lich getroffen) und er inter­essiert sich auch in seiner Frei­zeit für Technik, probiert gerne viel aus und hat Spaß am Job und freut sich persön­lich, wenn Probleme gelöst werden. Abol­hassan dazu: „Ralf ist ein klasse Kollege und Kenner des Service. Ich bin froh, Ralf mit seiner Energie und Erfah­rung in Team zu haben. Er und sein Team brennen für jede Kunden­anfrage und finden immer eine schnelle und gute Lösung.“ Wer war Joachim Buch­feld? Wie teltarif.de-Leser vor Jahren schon heraus­fanden, war „Joachim Buch­feld“ bei VIAG Interkom (o2) ein „Avatar“, sprich eine erfun­dene virtu­elle Figur. Auch „Sabine Wagner“ bei Voda­fone scheint es entweder so nicht gegeben zu haben oder sie trägt/trug im realen Leben einen anderen Namen. Bei der Telekom heißt der Bot, der seit 2016 rund um die Uhr im Dienst ist, "Digi­taler Assis­tent". Über 100.000 Mal im Monat chatten Telekom-Kunden schon mit dem Digi­talen Assis­tenten. Er beant­wortet Stan­dard­anliegen schnell und kann auch auf indi­vidu­elle Anfragen, z.B. zur Rech­nung antworten. Die Deutung der Eingaben von Kunden über­nimmt Künst­liche Intel­ligenz. Sie lernt ständig dazu und „versteht“ immer besser, was die Kunden wünschen. Regio­nale Service-Zentren geplant Der Umbau des Service bei der Telekom ist noch nicht abge­schlossen. Abol­hassan möchte regio­nale Service-Zentren einrichten, wo der Kunde einen Ansprech­partner direkt aus der Region erreicht, der seine Sprache (seinen Dialekt) spricht und oft sogar weiß, wie es vor Ort aussieht. Ein erstes Zentrum geht im Herbst in Frank­furt/Main in Betrieb. Es wird sogar über­legt, diese Service-Zentren für Besu­cher zu öffnen. Wer ein Problem hat und in der Nähe ist, kann vorbei­kommen. „Bei der Telekom bleibt der Service mensch­lich, empa­thisch“, versi­chert Abol­hassan. Die Kunden möchten kein IVR Abol­hassan weiß, dass die Kunden die IVR (Inter­active Voice Response) in den Hotlines nicht mögen. Das sind diese Systeme, wo der Kunde durch Menüs gejagt wird „Drücken Sie 1 für dies, die 2 für das und die 3 für jenes oder sagen Sie Berater“. Nach der erfolg­reichen Regio­nali­sierung möchte er die IVR aus der Hotline raus­nehmen.

Ansprech­stelle für Fragen und Probleme können auch die Telekom-Shops („T-Punkte“) sein. Gegen Bedenken der Mitar­beiter, dass diese Shops geschlossen werden könnten, hilft am besten, wenn die Kunden dort regel­mäßig vorbei­schauen. Wenn ein Shop keine Kunden­frequenz hat, ist die Schlie­ßung früher oder später unver­meid­lich. Problem­fall: WLAN Oft wird über „lang­sames Internet“ geklagt. Schaut man genauer hin, steht irgendwo ein Router und die Geräte sind per WLAN verbunden, was nicht immer so klappt, wie gewünscht.

Mit den WLAN-Service-Paketen möchte die Telekom gerade den Kunden helfen, die damit selbst nicht klar kommen. Als Tech­niker ist Abol­hassan hier in seinem Element. Wenig bekannt ist zum Beispiel, dass eine Fußbo­denhei­zung in der Wohnung die WLAN-Versor­gung ziem­lich stark „stören“ kann. Auch ein Aufzug im Haus oder vorhan­dene Stahl­konstruk­tionen, können die WLAN-Versor­gung stark beein­flussen.

Power-LAN („Internet aus der Steck­dose“) ist nur bedingt eine Alter­native, weil die Systeme allzu oft nur mit voller Leis­tung auf die Leitung gehen, was die Probleme verschlim­mern statt verbes­sern kann und den Radio- oder Fern­sehemp­fang oder sogar den Computer stören kann. Neuere Systeme arbeiten mit Leis­tungs­rege­lung. Am idealsten ist aber immer noch die Verle­gung eines abge­schirmten LAN-Kabels, wo immer das möglich ist. Zur IFA hat die Telekom WLAN-Pakete vorge­stellt. Das Angebot umfasst Mesh-Repeater und eine tele­foni­sche Bera­tung durch WLAN-Experten. Bei Bedarf kommt sogar ein Tech­niker zum Kunden nach Hause. Ist der Kunde mit seinem WLAN nicht zufrieden, gibt es sogar ein 90-Tage-Geld-zurück-Garantie. Was kann der Kunde tun? Probleme gibt es bei allen Anbie­tern, auch bei der Telekom. Ein Kunde kann dazu beitragen, bei der Lösung des Problems mitzu­helfen, wenn er sich auf einen Besuch im Service-Punkt oder Telekom-Laden oder den Anruf an der Hotline gut vorbe­reitet.

Dazu hilft die Telekom-Kunden­nummer, die Buchungs­konto­nummer und eine aktu­elle Rech­nungs­nummer (speziell, wenn es um Rech­nungs­fragen) geht. Ferner sollte man wenigs­tens eine betrof­fene Rufnummer nennen können. Dazu ist eine nicht gestörte Ausweich­rufnummer, wo der Service bei Rück­fragen anrufen oder sogar eine SMS hinschi­cken kann, hilf­reich.

Bei Anrufen an der Hotline werden zur sicheren Iden­tifi­zierung sonst auch Geburts­datum oder die genaue Adresse abge­fragt. Telekom macht es aber auch einfach: Kunden können sich schnell und sicher einfach mit ihrer Stimme iden­tifi­zieren. Bei Mobil­funk ist es übri­gens üblich, dass der Kunde eine SMS mit einem Prüf­code erhält, um sicher­zustellen, dass er das Handy, um das es geht, auch wirk­lich besitzt. Telekom: Nach­frage beim Kunden Wer sich an die Hotline gewendet hat, wird es schon mitbe­kommen haben: Kurz darauf kommt ein Anruf von einem Bonner Anschluss, wo man persön­lich zu seinem Anruf bei der Hotline befragt wird. Alter­nativ kann auch eine SMS eingehen, die man im deut­schen Netz kostenlos beant­worten kann oder es ist ein Link dabei, wo man im Internet seine Wertung des Service abgeben kann. Das Feed­back der Kunden ist dem Service­chef wichtig. „Tadel­losen Service errei­chen wir nur im Austausch mit unseren Kunden. Wir wissen, dass wir uns konti­nuier­lich verbes­sern müssen. Das erwarten unsere Kunden und das nehmen wir auch an. Tadel­loser Service ist eben kein Sprint, sondern ein Mara­thon“, so Abol­hassan.

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