Telekom: "Kundenservice ein hochrelevanter Absatzkanal"

Ab 1. Mai leitet Dr. Ferri Abolhassan Vertrieb und Service Privatkunden bei der Telekom
Foto: Deutsche Telekom Zum 1. Mai 2021 wird Dr. Ferri Abol­hassan neben der Verant­wor­tung für den Telekom-Kunden­ser­vice zusätz­lich die Verant­wor­tung für die Privat­kunden Vertriebs­gesell­schaft mbH (PVG) der Telekom Deutsch­land über­tragen.

Diese Aufgabe hat er von seinem "neuen" Telekom-Deutsch­land-Chef Srini Gopalan erhalten: "Sales und Service sind bereits heute eng mitein­ander verbunden. In unseren eigenen Shops, Online und über unsere Partner verkaufen wir nicht nur, sondern lösen auch Kunden­pro­bleme. Außerdem ist unser Kunden­ser­vice ein hoch­rele­vanter Absatz­kanal für uns. Diese Bünde­lung der beiden Bereiche bringt daher viele Vorteile für unsere Kunden."

"Kanal­über­grei­fendes" Kunden­erlebnis

Ab 1. Mai leitet Dr. Ferri Abolhassan Vertrieb und Service Privatkunden bei der Telekom
Foto: Deutsche Telekom Die Privat­kun­den­gesell­schaft ist für den statio­nären Handel, den Handel über Telekom-Partner, den Infra­struk­tur­ver­trieb und den Internet-Vertrieb zuständig. Alle Vertriebs- und Service­kanäle werden jetzt bei Ferri Abol­hassan gebün­delt.

Gopalan freut sich, dass die Telekom- und Telekom-Partner-Shops wieder geöffnet werden konnten. Vor dem Besuch sollte man unbe­dingt aktu­elle Öffnungs­zeiten abklären und einen Termin verein­baren, da sich die Regeln je nach Land­kreis und Bundes­land unter­scheiden können.

Wir haben uns mit Dr. Abol­hassan unter­halten. Wie schon berichtet ist er begeis­terter Mara­thon-Läufer, mehr­facher saar­län­discher Meister und erfolg­rei­cher Teil­nehmer beim Iron Man auf Hawaii.

Bestands­kunden sind wichtig

Manche "Dinge aus der Motten­kiste" sind heute wieder modern: "Wenn eine Kundin ihren 90. Geburtstag feiert, warum soll man nicht einen Blumen­strauß als Dank für die Treue verschenken?"

Abol­hassan betont, dass die Telekom sich mehr auf die Bestands­kunden konzen­trieren möchte. "Loyal ist nicht egal": Der Spruch klinge viel­leicht etwas einfach, aber es sei "ein klares Bekenntnis zur Wert­schät­zung gegen­über treuen Kunden."

Telekom kauft fremd ein

Für Kunden und auch die Mitar­beiter ist noch unge­wohnt, dass die Telekom ihre Leis­tungen auch bei Fremd­lie­feranten einkauft, im Szene-Jargon heißt das "Wholebuy". Für den Kunden bleibt die Telekom auch hier der Ansprech­partner und möchte sich optimal mit den Liefe­ranten vernetzen, um Probleme und Störungen schnellst­mög­lich lösen zu können.

Service neu defi­niert

In den letzten vier Jahren habe die Telekom ihren Service komplett neu defi­niert. "Wir sind offen gegen­über Feed­back von Kunden und Mitar­bei­tern". Abol­hassan hat drei große Elemente erkannt. Ein Kunde will

• nicht warten
• Verläss­lich­keit
• Lösungen, d.h. es muss funk­tio­nieren.

Ihm ist es gelungen, die Kunden­zufrie­den­heit zu stei­gern, die Beschwer­dequote ist gesunken. Das belegten Tests wie von der Zeit­schrift connect und anderen immer wieder.

Die Warte­zeit an der Telekom-Hotline betrage im Schnitt etwa 120 Sekunden, "das war schon deut­lich schlechter", erin­nert er sich.

Geräuschlos ins Home­office

Die Hotline wurde im laufenden Betrieb ins Home­office umge­zogen. "Das war ein gigan­tischer Kraftakt in nicht einmal zwei Wochen. Wir haben es geschafft, schnell und geräuschlos alle Menschen ins Home­office zu bringen."

Dabei ist die Moral und Zufrie­den­heit der Mitar­beiter ("die sind stark") hoch, und das spürten die Kunden.

Während der Shop-Schlie­ßung habe man Shop-Mitar­beiter in den Service-Zentren beschäf­tigt, sie konnten dort am Telefon aktiv helfen und beraten.

Erst­lösungs­quote verbes­sert

Abol­hassan ist wichtig, dass die "Erst­lösungs­quote" (= Problem kann beim ersten Anruf gelöst werden) erhöht wurde. Die Beschwer­dequote wurde verbes­sert (d.h. es beschweren sich weniger Kunden) und im Außen­dienst wurde die Anzahl der nervigen "Tech­niker war nicht da"- Vorfälle deut­lich redu­ziert.

Service immer wieder neu erfinden

"Wir erfinden uns nochmal komplett neu." Abol­hassan möchte "von außen drauf gucken, nicht behäbig werden. Es gibt immer noch Dinge zu verbes­sern, es gibt immer noch Einzel­fälle, die es nicht geben darf. Ziel ist, diese Probleme komplett aus der Welt zu schaffen."

Ein wenig hat er sich an Jeff Bezos, den Gründer von Amazon orien­tiert. "Alle Arbeits­weisen anpa­cken, als wäre es der erste Tag".

Concierge hilft beim Wechsel

Wer im Fest­netz von einem anderen Anbieter zur Telekom wech­selt, bekommt sofort eine/n persön­liche "Concierge" zuge­teilt. Der Begriff "Concierge" stammt aus Frank­reich. Diese Person empfing in großen Miets­häu­sern die Besu­cher, meldete sie an und kümmerte sich um klei­nere und größere Probleme, wie sie in einem großen Haus auftreten können.

Bei der Telekom begleitet die Concierge (was auch ein Mann sein kann) den neuen Kunden, "bis der komplett da ist". Glei­ches gilt auch für einen Umzug, wenn ein Kunde in eine andere Stadt zieht, oder wenn der Kunde ein Haus baut oder "schlüs­sel­fertig" gekauft hat, es dort aber noch nie einen Tele­fon­anschluss gab. Da ist einiges zu orga­nisieren und zu erle­digen.

Menschen in den Mittel­punkt

Für Abol­hassan ist die Aus- und Weiter­bil­dung der Mitar­beiter eine Herzens­ange­legen­heit und er hat dazu schon Bücher geschrieben. Ein neues Buch wird im April kommen. Der hinter­grün­dige Titel wird "Wissen ist Macht / Macht Spaß" lauten.

Nach der Schal­tung geht es weiter

Mit der Hilfe beim Schalten eines Anschlusses ist es für Abol­hassan nicht getan.

Mit dem Ausbau der Glas­faser kommt mehr Breit­band in die Fläche. Nur sind sich viele Kunden gar nicht bewusst, dass auch im Haus, in der Wohnung etwas getan werden muss.

Wer hier auf eine Funk­lösung über WLAN setzt, muss wissen, dass mehr Band­breite auf höheren Frequenzen die Reich­weite im WLAN redu­ziert. Störungen können durch Fußbo­den­hei­zungen oder den Mikro­wel­len­herd, ja sogar durch Baby­phones kommen, "der Kunde ist sich dessen kaum bewusst".

Abol­hassan hat dafür ein Gegen­mittel: Den rich­tigen Router: "Bei Super-Vecto­ring muss der 250 MBit/s können. Ein popu­lärer Router wie die FRITZ!Box 7490 ist da zu schwach, es muss schon mindes­tens eine 7590 sein."

Manche Kunden entde­cken, dass der Fern­seher mit dem Internet verbunden werden kann. Doch wo der Fern­seher steht, gibt es oft kein Internet. Von Power­line-Verbin­dungen über die Strom­lei­tungen hält er nichts, besser sind WLAN-Verbin­dungen über einen passenden Mesh-Repeater wie den Speed Home WiFi der Telekom.

"Alle spre­chen von Digi­tali­sie­rung. Breit­band ohne Voraus­set­zung im Heim­netz­werk funk­tio­niert nicht. Trotz höherer Band­breite wundern sich die Kunden über die schlech­tere Qualität auf der Couch.

Auch Poli­tiker brau­chen besseres Netz

Selbst Poli­tiker, die täglich mehr Breit­band fordern, wundern sich über schlechtes Netz im Büro oder daheim. Die Telekom konnte hier helfen. "Auf einmal hatte der Spit­zen­poli­tiker bestes Netz", erin­nert sich Abol­hassan, nachdem die Telekom ihm ein Mesh-Netz­werk aufge­baut hatte.

Eine vernünf­tige Netz­werk­instal­lation ist daheim nicht gerade in fünf Minuten erle­digt. Die notwen­dige Hard­ware (Router, Repeater) kann gemietet (ab 4,99 Euro im Monat), aber auch gekauft werden. Die Heim­netz­werk­bera­tung bis zur Instal­lation und Ausrüs­tung kostet bei der Telekom einmalig 99 Euro. Den Preis empfindet er als nicht zu hoch; "wenn man einen Elek­tro­instal­lateur kommen lässt, wird es teurer."

Lokale Hotlines

Wenn ein Kunde die Hotline (0800-3301000) anruft, melden sich die Mitar­beiter nicht nur mit Namen, sondern auch mit Ort der Service-Stelle. "Wir möchten regio­nale Service­teams, die Leute sollen 'von hier' sein, den örtli­chen Dialekt spre­chen oder mindes­tens verstehen." Erste Regio-Teams gibt es in Frank­furt, Dort­mund, Meschede und Hamburg, weitere werden folgen.

Die Telekom inves­tiert in die Mitar­beiter, damit sie fach­lich kompe­tent sind und das schon vorab, wo es noch gut läuft.

Der Service-Chef will den Kunden konse­quent in den Mittel­punkt des Handelns rücken. Und was ihn beson­ders freut: Seine Mitar­beiter ziehen mit. Für ihn macht der Mensch im Service den Unter­schied.

Service-Mobil erfolg­reich

Wir haben über das Service-Mobil der Telekom berichtet, was draußen in der Fläche gut ankommt und ein "Re-Invent" aus den Zeiten der Bundes­post Telekom ist, wo sich das "Tele­fon­mobil" regel­mäßig auf Markt­plätze stellte. Das Service-Mobil wird bald wieder auf Tour gehen, in Schleswig-Holstein, Sachsen, Meck­len­burg-Vorpom­mern und Baden-Würt­tem­berg.

Wenn es an der Tür klin­gelt...

In Gebieten, wo die Telekom schnel­leres Internet mit (Super-)Vecto­ring oder Glas­faser verlegt, tauchen oft die netten Damen und Herren an der Haustür auf, die mit Telekom-Klei­dung versehen, die über­raschten Haus­bewohner von einem Einstieg oder Umstieg auf schnel­leres Internet über­zeugen wollen. Im Fach­begriff heißt das "Door-to-Door (D2D) Vertrieb". Nicht immer sind diese Damen und Herren direkte Mitar­beiter der Telekom, sondern beispiels­weise von der Firma "Ranger Commu­nica­tions im Auftrag der Telekom" entsandt.

Der D2D-Vertrieb gehört jetzt auch in den Verant­wor­tungs­bereich von Abol­hassan, und er ist sich bewusst, dass der "Quali­täts- und Ausbil­dungs­aspekt" in den Vorder­grund gerückt werden muss, da ist noch nicht "die gesamte Quali­täts­kette optimal". Wenn Vertreter an der Tür auftau­chen und die Kunden sich unsi­cher sind, kann jeder­zeit die Service-Hotline der Telekom befragt werden.

Mehr Hilfe

Wo immer ein Kunde Kontakt mit der Telekom hat, soll er bzw. sie eine möglichst "gleich gute und begeis­ternde Kunden­erfah­rung" haben, und nicht von einem Kanal in einen anderen Kanal verwiesen werden.

Die Telekom-Shops sollen Erleb­nis­welten für den Kunde sein, der sich neue Produkte anschauen möchte. Geplant ist, dass ein Kunde seinen defekten Miet-Router auch in einem privat betrieben Telekom-Part­ner­shop umtau­schen kann.

Noch gibt es viel zu tun, die "Konver­genz­reise geht weiter"; die Ange­bote MagentaEins und EinsPlus haben hier eine Pionier- und Vorrei­ter­rolle. Die Telekom-Rech­nungen sollen für Mobil­funk und Fest­netz eines Tages zusam­men­gelegt werden.

Die Telekom verkauft vorab eine Blind Box, worin sich das neue "OnePlus 9" befinden wird.