teltarif hilft: Vodafone-Kabel im Haus angebohrt - Internet tot

Kabel-Ausfall bei Vodafone: Der GigaCube als Retter
Bild: Vodafone Dass der Inter­net­anschluss zu Hause reibungslos funk­tio­niert, ist uner­läss­lich - beson­ders dann, wenn man im Home-Office arbeiten muss oder will. Das Jahr 2020 hat gezeigt, wie nerven­auf­rei­bend es sein kann, wenn es beim heimi­schen Breit­band­anschluss zu Störungen kommt.

Nicht in jedem Fall ist aller­dings der Netz­betreiber an der Misere Schuld, wie unsere heutige Geschichte zeigt. Bei der Störungs­behe­bung geht es manchmal aus Sicht der Kunden dann aber deut­lich lang­samer als erwartet. teltarif.de musste einer Voda­fone-Kabel-Kundin in einem ehema­ligen Unity­media-Ausbau­gebiet helfen.

Hatte ein Nachbar das TV-Kabel ange­bohrt?

Mitte September schrieb uns eine Voda­fone-Kundin aus Nord­rhein-West­falen:

Ich bitte Sie um Hilfe, weil ich ein Problem mit dem Inter­net­anschluss habe, den ich auch beruf­lich benutze, und im Moment fast verzwei­felt bin. [...] Seit Herbst 2012 habe ich Internet- und Tele­fon­anschluss von Unity­media (nun von Voda­fone über­nommen), und war komplett zufrieden. Einige kleine Störungen konnten zwar passieren, das war aber selten und wurde schnell behoben. Am 01.08.2020, unge­fähr um 18:15, haben wir fest­gestellt, dass unser Inter­net­anschluss nicht mehr funk­tio­niert. Natür­lich haben wir zuerst versucht, den Router auszu­schalten/einzu­schalten, das half nicht. Telefon hat auch nicht mehr funk­tio­niert.

Der Tech­niker von Voda­fone sei am darauf­fol­genden Montag gekommen. Er meinte, dass die Kundin die Nach­barn abfragen sollte, wahr­schein­lich habe jemand gebohrt und das Kabel unab­sicht­lich beschä­digt. "Sowas macht in einem Hoch­haus keinen Spaß", schreibt die Kundin, sie habe aber (mit dem Tech­niker zusammen) fest­gestellt, dass der Verteiler und alle Anschlüsse unten im Keller funk­tio­nieren.

Betroffen waren insbe­son­dere die Wohnung der Kundin im 4. Ober­geschoss und eine Wohnung darüber auf dem 7. Ober­geschoss. Um die Leitung bei allen Nach­barn zu prüfen und mögliche Schäden inner­halb von den Wohnungen im Gebäude auszu­schließen, brauchten die Mitar­beiter von Voda­fone unge­fähr drei Wochen. Insge­samt seien die Tech­niker bereits sechs Mal gekommen. Kabel-Ausfall bei Vodafone: Der GigaCube als Retter
Bild: Vodafone

Schwie­rige Kommu­nika­tion an allen Fronten

Aus der Sicht der Kundin machten die Voda­fone-Tech­niker jedes Mal genau dasselbe: Sie stellten fest, dass es bei der Kundin kein Signal gibt, über­prüften den Verteiler im Keller (dort lief alles einwand­frei) und (optional) über­prüften sie das Signal noch bei anderen Nach­barn. Es wurde auch bei Nach­barn mehr­mals nach mögli­chen Bohr­stellen gesucht. Nach Auffas­sung der Kundin wurden durch die mehr­maligen Besuche von Tech­nikern schon zumin­dest alle Wohnungen unter der Kunden-Wohnung abge­deckt und es wurden zunächst keine verdäch­tigen Bohr­stellen gefunden.

Im September hat die Kundin von Voda­fone dann eine Mail erhalten in der stand, dass der Vermieter keine Erlaubnis gegeben hätte, die Störung zu besei­tigen und die Kundin deswegen ohne Probleme kündigen könnte. Daraufhin hat die Kundin die Vermieter-Firma ange­rufen und es wurde gesagt, dass eine andere Firma den Auftrag für die Instand­set­zung erhalten solle.

Irgend­wann konnte dann zwar die Störung auf die Wohnung auf dem 2. Ober­geschoss einge­grenzt werden. Es gab aber nach wie vor zahl­reiche wider­sprüch­liche Meldungen von Vermieter und Voda­fone-Tech­nikern. Das Haupt­pro­blem in dem Miets­haus war aber: Die Mieter müssen schrift­lich über einen Tech­niker-Termin benach­rich­tigt werden und dann auch persön­lich anwe­send sein, sonst schlägt die Scha­dens­behe­bung fehl, worunter dann die rest­lichen Haus­bewohner an dieser Leitung zu leiden haben.

Eine frist­lose Kündi­gung betrachte die Kundin zwar als eine mögliche Option, mit einem anschlie­ßenden Wechsel zu DSL-Internet und Telefon. Sie wollte aber auch gerne das Fern­seh­kabel zurück, und da half eine frist­lose Kündi­gung natür­lich nicht. So wandte sie sich in der Sache Hilfe suchend an teltarif.de.

Kundin erhält zur Über­brü­ckung einen GigaCube-Router

In dem Moment, als wir Voda­fone über die Sache benach­rich­tigten, baten wir bei Voda­fone darum, dass die Kundin wenigs­tens für die Zeit des Ausfalls einen GigaCube-LTE-Router mit Tarif gestellt bekommt. Denn sie musste ja bekannt­lich von zuhause aus arbeiten. Das klappte dann auch reibungslos, die Kundin meinte dazu aller­dings:

Ich bedanke mich bei Ihnen für die Idee mit GigaCube. Ich habe eigent­lich früher den Service von Voda­fone nach den mögli­chen Ersatz­lösungen (darunter LTE-Router) gefragt, die Antwort war damals, das sei unmög­lich. Sie haben es doch möglich gemacht, herz­lichen Dank.

Die Kunden­ser­vice-Mitar­bei­terin sei nach unserer Inter­ven­tion "ganz nett und verständ­nis­voll" gewesen. Schließ­lich wurde für den 26. September eine Neuver­legung des Kabels durch die Stock­werke ange­setzt. Doch die endgül­tige Inbe­trieb­nahme verzö­gerte sich dann erneut bis zum 5. Oktober. Die Kundin lobte dabei insbe­son­dere die Kommu­nika­tion mit dem Haus­besitzer, auf dem Weg sei die ganze Sache deut­lich schneller gegangen als über Voda­fone.

Störungs­behe­bung erfolgt nach über zwei Monaten

Zwischen­zeit­lich infor­mierte uns unser Ansprech­partner bei Voda­fone:

Wir haben der Kundin zur Über­brü­ckung einen GigaCube kostenlos zur Verfü­gung gestellt. Damit scheint sie ganz happy zu sein - sie muss ihn sich aller­dings noch aus dem Store abholen, viel­leicht hat sie es auch bereits getan. Dazu bekommt sie eine Gutschrift für den Ausfall­zeit­raum. Kern des Problems ist die Wohnungs­zulei­tung im Haus. Diese muss neu gelegt werden, und das ist sehr komplex, da es sich hier um ein Mehr­fami­lien­haus mit 24 Parteien über mehrere Stock­werke handelt. Wir müssen nun auf die Entschei­dung der Haus­ver­wal­tung warten. Frau [...] wird aber nun für den Zeit­raum versorgt.

Nach über zwei Monaten Ausfall­zeit erfolgte dann am 5. Oktober die Neuver­legung des Kabels durch das Haus. Zur eigent­lichen Ursache des Ausfalls erhielten wir keine Rück­mel­dung mehr. Noch an diesem Tag meldete uns die Kundin dann schließ­lich:

Noch­mals vielen herz­lichen Dank. Etwa vor 30 Minuten war es soweit: Internet und Telefon funk­tio­nieren bei uns wieder. Die Tech­niker sind, glaube ich, noch im Haus und über­prüfen alle Anschlüsse. Die Arbeiten dauerten den ganzen Tag. Ich weiß nicht, wie lange es ohne Ihre Hilfe gedauert hätte. [...] P.S.: Morgen geht der GigaCube natür­lich an Voda­fone zurück - das war eine super Idee.

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