teltarif hilft: Telekom-eSIM konnte nicht aktiviert werden
Kunde im Ausland hatte mit eSIM der Telekom Probleme
Foto: Deutsche Telekom
"Digitale Nomaden", die prinzipiell überall auf der Welt arbeiten können, wo ein Internetzugang existiert, gab es schon lange vor der Pandemie. Möglicherweise betreibt man hierfür noch eine deutsche Handynummer, um für Anrufer aus Deutschland günstig erreichbar zu sein. Sitzt man in einem Land außerhalb der EU-Roaming-Zone, muss man eben die Kosten für eingehendes und ausgehendes Roaming mit einkalkulieren.
Allerdings muss die Erreichbarkeit der deutschen Nummer dann auch reibungslos gewährleistet sein. Das war bei einem Telekom-Kunden und teltarif.de-Leser allerdings nicht der Fall.
Aktivierung einer eSIM aus dem Ausland?
Kunde im Ausland hatte mit eSIM der Telekom Probleme
Foto: Deutsche Telekom
Anfang Dezember schrieb uns ein Leser, er sei nur selten in Deutschland, aber habe als digitaler Nomade seine Haupttelefonnummer bei der Telekom. Weil er im Winter bis zu fünf Monate im außereuropäischen Ausland sei, habe er nur eine Telekom-Prepaid-Karte als eSIM auf seinem iPhone 11 Pro.
Das iPhone sei wegen Funktionsproblemen gewechselt und der Kunde vorsichtshalber gebeten worden, nicht die Inhalte vom alten Gerät zurückzusichern, sondern alles neu aufzusetzen. Zu dem Zeitpunkt hielt sich der Leser gerade in Deutschland auf und bat Anfang November einen Mitarbeiter vom Kundencenter der Telekom, den Aktivierungsbrief der eSIM zuzuschicken.
Es kam nichts, und so rief der Kunde Mitte November noch einmal dort an. Es wurde zugesichert, ihm den Brief zuzusenden. Der Brief kam dann sieben Tage später beim Post-Scandienst des Kunden an. Zu diesem Zeitpunkt war der Kunde aber schon wieder im Ausland und die Aktivierung funktionierte nicht. Ein erster Mitarbeiter hatte übrigens nebenbei bemerkt die Zusendung des Aktivierungsbriefes gestoppt und eine Aktivierung über einen Download im Kundencenter veranlasst, worüber der Kunde aber nicht informiert worden war (und was natürlich alles vereinfacht hätte).
Der Leser rief dann wieder im Kundencenter an und wurde schließlich mit einer Technikerin verbunden, die ihm nicht sofort helfen konnte, weil die Aktivierung anscheinend den Kontakt zu einem deutschen Mobilfunkmast benötigt. Sie sprach mit ihren Kollegen und informierte den Kunden, dass sie es eventuell mit einer manuellen Aktivierung schaffen könnten, sodass man den deutschen Funkmast nicht braucht. Dafür müsste der Kunde aber das Prepaid-Identverfahren durchführen. Das hat der Leser gleich am darauffolgenden Morgen gemacht und wartete schließlich auf den versprochenen Rückruf, der nicht kam. Ein weiterer Anruf bei der Telekom ergab, dass dort kein Identverfahren vorliege und sie nichts für den Kunden tun könnten.
Kundenservice nimmt manuelle Aktivierung vor
Als der Leser sich Hilfe suchend an teltarif.de wandte, schilderte er das Problem, dass er auf allen seinen Konten bei Transaktionen Einmalpasswörter auf diese Nummer erhalten würde. Auch alle seine Messenger-Konten (WhatsApp, etc.) würden auf dieser Nummer laufen. Er habe Angst, diese seine langjährige Nummer zu verlieren, weil er sie aktuell nicht gebrauchen könne. Einen Festnetz-Vertrag habe er bei der Telekom natürlich nicht, weil er sich - wie auch jetzt gerade - oft im außereuropäischen Ausland befinde.
Nachdem wir die Sache an die Telekom übermittelt hatten, geschah zunächst nichts. Der Leser drängte dann aber zur Eile: Inzwischen könne er auf sein Geschäftskonto nicht mehr zugreifen, weil die Bank sich weigere, andere Verifizierungen anzuerkennen. WhatsApp und andere Messengerdienste seien nicht mehr benutzbar und sein Gmail-Konto könne er nicht auf dem neuen iPhone einrichten. Glücklicherweise war er immerhin telefonisch über eine deutsche Rufnummer in der SatelliteApp von sipgate erreichbar, die allerdings nach wie vor keine SMS beherrscht.
Am 18. Dezember konnte unser Leser dann schließlich melden, dass sich ein Ansprechpartner der Telekom über die SatelliteApp bei ihm gemeldet habe. Nach einigem Hin und Her, bei dem ein paar Informationen ausgetauscht worden seien, habe der Telekom-Mitarbeiter sich die eID vom iPhone geben lassen und dies dann händisch aktiviert. Den Rest, also die normale Einrichtung, habe der Kunde dann selbst auf dem iPhone machen können. Es sei also sehr einfach, nur wisse das "anscheinend kein Mensch". Der Kundenservice-Mitarbeiter habe auch nicht verstanden, warum dafür solch eine Odyssee über fast sechs Wochen veranstaltet werden musste. "Ihnen ganz herzlichen Dank für die Intervention", beendete der Leser seinen abschließenden Bericht.
Die Ausstellung einer eSIM sowie der Wechsel auf ein anderes Gerät kosten bei Drillisch jedes Mal knapp 15 Euro. Das wollte ein Kunde nicht auf sich sitzen lassen - und klagte erfolgreich vor Gericht.