teltarif hilft: Schlechter Empfang im o2-Netz
Kein Netz am eigenen Wohnort - zwei Leserfälle
Foto: Telefónica Germany
Erst vor wenigen Wochen haben wir in unserer Reihe "teltarif hilft" darüber berichtet, wie es für einen Handy-Kunden ist, wenn an seinem eigenen Wohnort wochenlang das Netz ausfällt. Das ist besonders dann ärgerlich, wenn die betreffende Handynummer beispielsweise auch für die berufliche Erreichbarkeit im Homeoffice verwendet wird.
Kein Netz am eigenen Wohnort - zwei Leserfälle
Foto: Telefónica Germany
Inzwischen hatten wir auch wieder zwei ähnliche Leserfälle im o2-Netz, über die wir heute berichten. Obwohl mehrere Netztests dem Telefónica-Netz inzwischen bescheinigen, nach dem Telekom-Netz das zweitbeste Netz noch vor dem Vodafone-Netz zu sein, hören wir derartige Berichte noch immer.
Grundsätzlich weisen wir die Leser in derartigen Fällen immer pro Forma darauf hin, dass es bei einem Mobilfunkvertrag generell so ist, dass dieser für ganz Deutschland abgeschlossen wurde und nicht nur für einen bestimmten Standort. Ein außerordentliches Kündigungsrecht nur bei Ausfall an einem Standort gibt es also per se nicht - dies wird von den Providern in einzelnen Fällen aber auf Kulanz gewährt.
Leser 1: o2 wimmelt erst ab, lässt Kunde dann aber gehen
In der zweiten Septemberwoche schrieb uns ein Leser, der Kunde bei o2 ist:
Ich hab per Mail einen Sonderkündigungs-Wunsch an o2 geschickt mit der Begründung, dass deren Mobilfunknetz an meinen Standorten permanent überlastet ist, sprich: Es kommen keine stabilen Gespräche zustande und WhatsApp-Nachrichten werden auch nicht verschickt/empfangen. In der Mein o2 App habe ich ebenfalls eine Kündigung vorgemerkt und dann die angezeigte Hotline zur Bestätigung angerufen, wo man mich wie einen Ping-Pong-Ball hin- und herverbunden hat. Ich wollte fragen, ob ihr euch des Sachverhalts annehmen würdet, dass sich bei der Sonderkündigung was tut? Ich würde auch meine Handynummer gerne mitnehmen. Im Voraus schonmal einen Riesen Dank.Noch bevor unsere Intervention bei o2 in dieser Sache ankam, erhielt der Kunde einen Brief von o2 mit der üblichen Abwimmelung in derartigen Fällen. Man verstehe die Enttäuschung des Kunden, dass er an seiner neuen Wohnung keinen guten o2-Empfang habe. Es würde sich aber um ein "mobiles Produkt" handeln, und darum könne man "keine Haftung für die Netzabdeckung an einer bestimmten Adresse übernehmen". Kein Mobilfunkanbieter weltweit könne heutzutage eine 100-prozentige Garantie "für eine flächendeckende, lückenlose und störungsfreie Netzversorgung abgeben". Es bestehe also kein grundlegendes Kündigungsrecht, man habe aber eine fristgerechte Kündigung zum Laufzeitende bei dem Kunden hinterlegt.
Zwei Tage später muss dann aber unsere Intervention bis zum Kundenservice durchgedrungen sein. Danach schrieb uns der Kunde:
o2 [...] hat mich gestern Nachmittag kontaktiert und ich habe denen das Problem nochmal geschildert. Mein o2-Vertrag wird zum Tag der Rufnummernmitnahme zum neuen Anbieter gekündigt, sprich zum 27.09.2021.
Leser 2: o2 riet zur Kündigung, gewährte sie dann aber nicht
In der zweiten Septemberhälfte meldete sich ein teltarif.de-Leser und o2-Kunde aus dem Landkreis München:
Seit ca. drei Wochen ist das o2-Netz nachweislich (durch mehrfache Aussage der Kundenbetreuung und der Netzstörungskarte bei o2) [gestört]. Mein gesamter Bekanntenkreis hat hier in der Nachbarschaft das gleiche Problem. LTE-Empfang ist gar nicht möglich. EDGE ist nur außerhalb von Gebäuden mit geringem Netzausschlag verfügbar. Ich nutze ein iPhone 11 Pro. Innerhalb meiner Wohnung [...] sind Telefonate nur über "WLAN Call" möglich.Da dieser Umstand für meine beiden Verträge mit den Rufnummern 0179-xxxxxxx und 0178-yyyyyyy nun seit über drei Wochen der gleiche ist, nutzte ich die Empfehlung der Kundenbetreuung, eine außerordentliche Kündigung zu schreiben. Diese wurde abgelehnt, mit der Argumentation (Standardtextbaustein): "Die Technik hat die Verfügbarkeit des Netzes an meiner Anschrift geprüft und keine Beeinträchtigungen festgestellt". Selbst die o2-eigene Netzkarte sagt etwas Gegenteiliges aus.
Auch nach dem dritten mit der Kundenbetreuung geführten Gespräch hat mir die Kundenbetreuung immer noch zur Kündigung geraten. Sehr seltsam für mich, sollte doch diese an der Akquise von Kunden interessiert sein. Ich bitte Sie hier um etwas Nachforschung, da dies doch nicht dem Dienstleistungsgedanken eines Mobilfunkproviders entsprechen sollte!
Widersprüchliche Kommunikation bei o2
Die Kommunikation seitens o2 verlief mit dem zweiten Kunden sehr widersprüchlich. Einerseits wurde dem Kunden in einem Brief der Ausfall schriftlich bestätigt, in anderen Schreiben hieß es dann wieder, es gebe keine Netzprobleme und die Kündigung werde nicht akzeptiert. Inzwischen dauerte die Störung schon sechs Wochen. Rund drei Wochen nach unserer Intervention schrieb uns der Kunde dann:
Vielen Dank für Ihren Einsatz. o2 fand die recht plumpe Lösung einer vorzeitigen (vier Monate vor Vertragsende) Auflösung des Vertrages. Lächerlich. Keine Stellungnahme zu den Geschehnissen - nichts.An uns schrieb o2 in der Sache:
Die telefonische Kundenbetreuung hat den Kunden lediglich auf die Möglichkeit einer außerordentlichen Kündigung hingewiesen. Wir bedauern, falls dieser Hinweis als Zusage einer außerordentlichen Kündigung wahrgenommen wurde. Für die Dauer der Netzeinschränkung wurde bereits eine Gutschrift erteilt und mit dem Kunden ein individueller Kündigungstermin vereinbart.Da bei dem Kunden nach der Kündigung des Handy-Vertrags die Kombivorteile für den o2-DSL-Anschluss wegfallen, bat er darum, ihn gleichzeitig auch aus dem o2-DSL-Vertrag zu entlassen. Da es bei diesem allerdings keine Störungen gegeben hatte, lehnte o2 dies ab. Eine außerordentliche Kündigung des o2-DSL-Anschlusses wegen Rabattverlust sei nicht möglich.
Alle jammern über Funklöcher. Das mögen manche belächeln. Wenn aber die Wirtschaft drunter leidet und erschreckende Fakten darlegt, hört der Spaß auf. Die IHKs im Südwesten wollen jetzt massiv Druck machen.