teltarif hilft: o2-DSL wegen Port-Defekt nicht geschaltet

Schon seit vielen Jahren ist es übliche Praxis, dass Netz­betreiber ihre DSL-Anschlüsse an andere Anbieter vermieten. Arbeiten am Netz führen dann aber weiterhin die Tech­niker des Netz­betrei­bers durch. Die Rechts­lage für die Verbrau­cher hierzu hat sich in den vergan­genen Jahren stetig verbes­sert, seit Dezember müssen beispiels­weise Entschä­digungen bei geplatzten Tech­niker­ter­minen oder verspä­teter Anschluss-Schal­tung gezahlt werden.

Trotzdem hört teltarif.de immer wieder von Fällen, wo es "im Gebälk knackt", also insbe­son­dere bei der Abstim­mung zwischen DSL-Provider und Netz­betreiber. Kürz­lich musste sich teltarif.de wieder in einen derar­tigen Fall einschalten.

o2 kümmert sich nicht um Anschluss-Schal­tung

Probleme bei Schaltung eines o2-DSL-Anschlusses
Bild: o2 Ende Juni schrieb uns ein teltarif.de-Leser aus dem südli­chen Müns­ter­land:

Am 26.05.2022 haben wir für meine Mutter [...] einen DSL-Fest­netz­anschluss für den Bezug einer Neubau­woh­nung bean­tragt. Standort des Anschlusses ist [...]. Im Rahmen der Bean­tra­gung wurde die Rufnum­mern­por­tie­rung der Nummer [...] gleich­falls bean­tragt. Der Auftrag [...] sollte - so bestä­tigt - am 13.06.2022 akti­viert und zur Nutzung verfügbar gemacht werden. An diesem Tag wurde auch durch einen Tech­niker im Vor-Ort Termin der Anschluss (versucht) zu akti­vieren.

Dabei stellte sich nach einiger Zeit am selben Tag heraus, dass das Akti­vieren nicht möglich sei, weil in der örtli­chen Telekom-Vermitt­lungs­stelle ein defekter Port beschaltet worden sein. Rück­info des Tech­nikers: wird in den nächsten 1-2 Tagen behoben. Hinzu kommt noch, dass alle anderen Bewohner, die einen Fest­netz­anschluss bei der Telekom bean­tragt haben und teils erst später geschaltet wurden, bereits alle und ausnahmslos diesen auch nutzen können. Dabei handelt es sich um derer vier Anschlüsse, nur einer - hier beschrieben - von o2 soll nicht funk­tio­nieren und kann nicht umge­hend instand­gesetzt werden?

Seitdem habe ich mehr­fach und immerzu produktiv versucht, den Status, einen Zeit­punkt und Auskünfte zu bekommen, was jetzt passiert, um den Anschluss nutzen zu können. Dies insbe­son­dere vor dem Hinter­grund, dass es an dem Wohnungs­standort keinen stabilen Mobil­funk­emp­fang gibt und fast ausschließ­lich über das Fest­netz Notruf- und Erreich­bar­keits­mög­lich­keit gegeben ist.

Auch am heutigen 10. Tag werde ich wie mitt­ler­weile üblich von der o2-Hotline abge­wiesen, es wird konse­quent kein Datum zur Abhilfe oder zur Akti­vie­rung benannt und eine Nutzung ist nicht absehbar. Maßnahmen von o2 sind nicht erkennbar, um eine zeit­nahe Akti­vie­rung zu ermög­lichen, gleich­falls bleibt sehr wohl für o2 die beschrie­bene Situa­tion (Notruf, Mobil­funk­emp­fang) gleich­gültig. Frist­set­zungen zur Abhilfe werden igno­riert, Eska­lati­ons­ebenen sind konse­quent nicht erreichbar, was sicher­lich in der Gleich­gül­tig­keit gegen­über den Kunden begründet liegen wird.

[...] Ich selber komme hier bei o2 keinen Deut weiter, meine Mutter würde dort komplett verzwei­feln oder igno­riert werden, sodass jede Hilfe, Unter­stüt­zung oder Anre­gung ein Gewinn wäre. Andern­falls bleibt uns wohl sonst nur die Option, auf eigenes Risiko fristlos und außer­ordent­lich zu kündigen, frei­willig alle weiteren bei o2 laufenden Verträge zu beenden und zu einem anderen Anbieter zu wech­seln [...].

Nach teltarif.de-Inter­ven­tion bewegt sich etwas

Zunächst infor­mierten wir den Sohn über die Rechte, die der Mutter seit Dezember zustehen: Seit der Neufas­sung des Tele­kom­muni­kati­ons­gesetzes steht dem Kunden nämlich für eine verspä­tete Schal­tung eines Anschlusses und erfolg­lose Tech­niker­ter­mine gesetz­lich eine finan­zielle Entschä­digung zu. Am 3. und 4. Ausfalltag sind das je 5 Euro oder 10 Prozent der Grund­gebühr, je nachdem was höher ist. Ab dem 5. Ausfalltag sind es dann 10 Euro täglich bzw. 20 Prozent der Grund­gebühr, je nachdem was höher ist. Wird ein Tech­niker­termin ange­kün­digt und dieser platzt, kommen weitere 10 Euro dazu.

Gleich­zeitig gaben wir die über­sandten Daten an o2 weiter und baten um Auszah­lung der gesetz­lich vorge­sehenen Entschä­digungen. Am 1. Juli muss es dann ein erstes Tele­fonat zwischen o2 und dem Sohn gegeben haben. Dieses fasste o2 am 3. Juli gegen­über dem Sohn noch­mals folgen­der­maßen zusammen:

Vielen Dank für das freund­liche Gespräch vom 1. Juli 2022. Die Ihnen entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten und Umstände im Rahmen der Anschal­tung Ihres o2 DSL Anschlusses bedauere ich sehr. Leider stellten wir einen tech­nischen Mangel fest. Umso mehr freut es mich, dass dieser nun besei­tigt werden konnte. Mir ist bewusst, dass dies Ihre Zeit bean­sprucht hat und ich bitte Sie dafür um Entschul­digung.

Damit haben wir den 12. Juli 2022 zur Akti­vie­rung des o2 My Home L Tarifs verein­bart. Es ist möglich, dass der/die Tech­niker/in im Zeit­raum 12-16 Uhr Zugang zu allen Schnitt­stellen im Haus bzw. Ihrer Wohnung benö­tigt. Ich bitte Sie, dies zu ermög­lichen. Aktuell prüfe ich, wie wir Ihrem Wunsch nach einer Kompen­sation nach­kommen können. Hierzu habe ich einen konkreten Ansatz, bitte Sie jedoch um Geduld. Darf ich Ihnen weitere Fragen beant­worten oder möchten Sie mit mir in Kontakt treten, errei­chen Sie mich einfach mit einer Antwort auf diese E-Mail. Ich rufe umge­hend, auch auf eine Rück­ruf­nummer Ihrer Wahl zurück. Lassen Sie mir diese einfach zukommen.

Fall erst Mitte Juli geklärt

Der Schal­tungs­termin am 12. Juli muss dann offenbar erfolg­reich verlaufen sein, denn anschlie­ßend schrieb o2 an unsere Redak­tion:

Viel­leicht haben sie von Familie [...] schon gehört, dass der Anschluss seit der Schal­tung am 12.07.2022 stabil läuft. Selbst­ver­ständ­lich sind wir unserer Kundin für die entstan­denen Unan­nehm­lich­keiten kosten­seitig zu ihrer Zufrie­den­heit entge­gen­gekommen.

Auf Rück­frage konnte uns dies auch der Leser bestä­tigen:

Das kann ich bestä­tigen. Seit einigen Tagen scheint der Anschluss wunsch­gemäß zu funk­tio­nieren. Auch hinsicht­lich des Entge­gen­kom­mens hat sich o2 bewegt, neben einem grund­gebüh­ren­freien Monat werden die Anschluss­kosten kosten­frei gestellt. Das ist in Ordnung; wich­tiger ist aber, dass der Anschluss einwand­frei zur Verfü­gung steht. Für Ihre Mühen und Hilfen bedanke ich mich auch im Namen meiner Mutter sehr herz­lich, vielen Dank!

Ob o2 die nach dem Tele­kom­muni­kati­ons­gesetz vorge­sehenen Entschä­digungs­zah­lungen geleistet hat, darüber haben uns aller­dings weder o2 noch der Leser infor­miert.

o2 Easy Money war ein Prepaid-Tarif, mit dem Kunden Guthaben verdienen konnten. o2 kündigte die Karten, manche Kunden warten aller­dings trotz eines Gerichts­urteils immer noch auf ihr Geld. Teils geht es um hohe Beträge.