teltarif hilft: Tarifwechsel-Chaos bei o2-DSL
Wenn ein DSL-Provider einem Bestandskunden ein Upgrade in einen höherwertigen Tarif mit mehr Speed anbietet, sollte die versprochene Leistung natürlich auch geliefert werden. Insbesondere Kunden, bei denen schon vorher vielleicht nicht alles reibungslos gelaufen war, machen sich dann möglicherweise Hoffnung auf technische Verbesserungen.
Bei einem o2-Kunden begann mit einem derartigen Angebot allerdings erst das Chaos mit einer nicht enden wollenden Odyssee - erst nach dem Eingreifen von teltarif.de konnte die Sache geklärt werden.
Chaos nach Angebot der DSL-Anschluss-Umstellung
Wochenlange Probleme mit o2 DSL
Bild: Telefonica/o2
Bereits Ende Februar berichtete der teltarif.de-Leser, er sei seit zwei Jahren o2-DSL-Kunde mit dem Tarif my Home M (50 MBit/s). In den zwei Jahren habe es öfter Ausfälle, Geschwindigkeitseinbrüche und Probleme bei der Telefonie gegeben, kündigen wollte der Kunde darum aber nicht. Im Dezember hatte der Kunde aber bereits sein Missfallen über die Probleme schriftlich mitgeteilt. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit wäre der Vertrag nach dem 6. Februar einfach weitergelaufen mit monatlicher Kündigungsfrist.
Vor Vertragsablauf bot o2 dann seinerseits an, den Kunden auf den höherwertigen my Home L mit 100 MBit/s umzustellen. Wieder sollten eine "ISDN-Option" mit mehreren Rufnummern sowie zusätzlich eine Flatrate in alle Mobilfunknetze gegen Aufpreis enthalten sein. Der Kunde stimmte dem Angebot zu.
Doch schon bei der Auftragsbestätigung stutzte der Kunde: Es wurde ihm zwar die Schaltung des my Home L mit 100 MBit/s zum 7. Februar bestätigt, allerdings seien "abweichend" nur 50 MBit/s möglich.
Odyssee an der Hotline
Im Anschluss daran berichtet der Leser unserer Redaktion von seinen Erfahrungen mit der o2-Hotline: Die Mitarbeiter dort hätten nur etwas verkaufen wollen, zum Teil nur schlecht Deutsch gesprochen oder behauptet, sie wären neu hier. Zum Teil wurde ihm auch versprochen, der Bestätigungs-Brief sei falsch und er werde die 100 MBit/s bekommen. Dem war allerdings nicht so: Nach der Schaltung am 7. Februar beherrschte der Anschluss wie bisher nur 50 MBit/s.
Zudem traten die Störungen bei der Telefonie nun beinahe täglich auf, aus Sicht des Kunden wurde der Router auch ungewöhnlich warm. An der Hotline versprach man, dem Kunden eine neue o2 Homebox2 6641 zu schicken. Geliefert wurde dann aber ein Modell 6741. Auch das reklamierte der Kunde, woraufhin man ihm versicherte, das sei ein Fehler, es seien genügend Modelle 6641 auf Lager. Die o2-Mitarbeiter gaben aber zu, dass es zum Teil chaotische Verhältnisse im Logistik-System gebe. Das erlebte der Kunde dann weiterhin am eigenen Leib, es wurden ihm nämlich noch weitere falsche Modelle 6741 geliefert.
Schließlich hatte der Kunde drei Exemplare des Modells 6741 zu Hause - ohne Hinweise darauf, wie man diese retournieren könnte. Zwischendurch entschuldigte sich einmal eine aus Sicht des Kunden etwas kompetentere Hotline-Mitarbeiterin, die das Chaos nachvollziehen konnte und meinte, es sei "unverantwortlich", wie mit dem Kunden bislang umgegangen worden sei. Wieder einige Tage später stellte es sich heraus, dass es offenbar eine Auslieferungssperre für das Modell 6641 gibt.
Dem Kunden reichte es nun und er forderte eine Rückabwicklung des Vertrags mit Umstellung auf den vorherigen my Home M mit 50 MBit/s. Doch das wurde ihm verwehrt, weil inzwischen die 14-tägige Widerrufsfrist abgelaufen sei. Daraufhin wandte sich der Kunde Hilfe suchend an teltarif.de.
Erst Ende März läuft alles ordnungsgemäß
Nach unserer Übermittlung des Falls an o2 meldete sich Anfang März dann ein Mitarbeiter der Beschwerdeabteilung bei dem Kunden und teilte mit, am 18. März solle eine Portänderung auf 100 MBit/s durchgeführt werden. Gleichzeitig solle der Kunde eine "ISDN-fähige" AVM FRITZ!Box erhalten. Der Kunde stellte in dem Gespräch klar, dass er für den Vertragsbestandteil "ISDN-Telefonie" (= mehrere Leitungen über All-IP) keine höheren Kosten für einen kompatiblen Router bezahlen werden. Gleichzeitig erhielt der Kunde nun auch funktionierende Links zu Retourenlabels, um seine inzwischen stattliche Sammlung an Modell-6741-Routern zurücksenden zu können.
Das nächste "böse Erwachen" folgte dann am 18. März: Bis dahin war die kompatible AVM FRITZ!Box nicht angekommen, und nach der Umschaltung lieferte der Anschluss weiterhin nur 50 MBit/s. Dies bestätigte o2 auch unserer Redaktion gegenüber und bedauerte, es sei gerade leider kein Port für 100 MBit/s frei.
Einige Tage danach wurde dann endlich der neue Router losgeschickt. Gleichzeitig wurde dem Kunden versprochen, dass ein Techniker am 29. März die Installation vornehmen solle. Doch erst Anfang April konnte der Leser dann final melden, dass seit dem 31. März sowohl der Router als auch der Anschluss vertragsgemäß laufen. Außerdem war der Vertrag nochmals dahingehend angepasst worden, dass der Kunde zwei Jahre lang keine erhöhte Gebühr für die FRITZ!Box bezahlen muss. Bei unserer Redaktion bedankte sich der Lese wie folgt:
Wie ich bereits in meinen Zwischendurch-Nachrichten mitgeteilt habe, hat sich in den letzten Tagen der gewünschte Erfolg zu meinem o2- Vertrag eingestellt!! Der Anschluss und auch die neue FRITZ!Box laufen vertragsgemäß seit Donnerstag, 31.03.2022. [...] Gleichzeitig möchte [ich] Ihnen und Ihrem Team auch Danke sagen für die Unterstützung und Kontaktaufnahme mit o2!! Viele Grüße, alles Gute und bleiben Sie gesund - und natürlich bleibe ich weiterhin ein treuer Donnerstag-Leser des [teltarif.de-]Newsletters!!Wer Festnetz und Handy beim selben Provider hat, sollte einen Kombi-Rabatt erhalten. Bei einem o2-Kunden, dem das angekündigt worden war, klappte das allerdings nicht rechtzeitig vor der Widerrufsfrist - und teltarif.de musste helfen.