teltarif hilft: Pannen beim Wechsel zu und von o2-DSL
Verkettung von Problemen beim DSL-Anbieterwechsel
Bild: Telefonica / o2
Probleme beim DSL-Anbieterwechsel und nicht eingehaltene Geschwindigkeitsversprechen gibt es bei den Breitband-Anbietern nach wie vor - trotz zahlreicher Bemühungen von Bundesregierung, Bundesnetzagentur und Verbraucherschützern. Welche Probleme im Alltag der Bürger dabei auftreten können, erfährt teltarif.de in regelmäßigen Abständen durch ausführliche Berichte von Lesern. Der nachfolgend geschilderte Leserfall zeigt exemplarisch, wohin eine unglückliche Verkettung mehrerer Ereignisse bei einem Anbieterwechsel führen kann.
Nur 6-8 MBit/s bei VDSL-50-Anschluss
Verkettung von Problemen beim DSL-Anbieterwechsel
Bild: Telefonica / o2
Ein teltarif.de-Leser aus dem nördlichen Ruhrgebiet meldete sich Anfang März bei uns und berichtete von seiner bisherigen Odyssee. Seit dem 22. Februar war der Leser DSL-Kunde bei o2, doch trotz der versprochenen 50 MBit/s kamen an seinem Anschluss nur 6 bis 8 MBit/s an. An der Hotline sagte man ihm, das wäre "ganz normal" und es sei keine Änderung notwendig. Auf E-Mails und Briefe, in denen der Kunde mit außerordentlicher Kündigung drohte, erfolgte keine Reaktion.
Wie in unserem Ratgeber zur Reaktion bei einem zu langsamen Anschluss empfohlen, hat der Kunde dann Messprotokolle erstellt und auch mit der BNetzA Kontakt aufgenommen. Dort riet man ihm, mit Hilfe eines Anwalts sein Recht geltend zu machen. Ein weiterer Bewohner im selben Haus sei Kunde der Telekom mit einem VDSL-100-Vertrag. Bei diesem Anschluss schwanke zwar ebenfalls die Geschwindigkeit, sei aber bislang nicht unter 45 MBit/s gefallen.
Vor o2 sei der Leser bis zum 8. Februar Kunde bei Innogy gewesen, und dieser Anschluss habe die seinerzeit gebuchten 30 MBit/s geliefert. Allerdings habe mit der Begründung "Schneefall" dann der Anschlusswechsel zu o2 bis zum 22. Februar gedauert. Um die gesetzlichen Vorgaben zur Weiterversorgung zu erfüllen, habe o2 kurzfristig die Leitung der Telekom anmieten müssen, und dieser Übergangs-Anschluss sei dann auch mit der bisherigen 30-MBit/s-Leitung gelaufen.
Nach dem 22. Februar muss es dann zu der Leistungsverschlechterung gekommen sein. "Ich kann keine Streamingprogramme schauen, außer ich möchte mir das Stottern angewöhnen. YouTube-Videos am PC nur nach Tagesform", kommentierte der Leser unserer Redaktion gegenüber das endgültige Ergebnis. Selbst auf eine per Einwurfeinschreiben zugesandte außerordentliche Kündigung reagierte o2 nicht.
Außerordentliche Kündigung zunächst nicht korrekt umgesetzt
Nachdem wir das Problem des Lesers an o2 weitergegeben hatten, meldete sich ein Kundenbetreuer bei dem Kunden. Nachdem der o2-Mitarbeiter erfuhr, das der Kunde 14 Geräte in seinem WLAN betreibt und nicht uneingeschränkt arbeiten kann, hat er einer außerordentlichen Kündigung zum 4. Mai zugestimmt. Er erklärte dem Kunden, dass die Probleme von der Telekom ausgehen würden, "die wolle keine schnellere Leitung". Welches (möglicherweise ungeeignete) Telekom-Vorleistungsprodukt durch o2 für den endgültigen Anschluss angemietet worden war, erfuhren allerdings weder wir noch der Kunde von o2.
Der Kunde wollte nun versuchen, kurzfristig bei der Telekom oder congstar einen Anschluss mit VDSL 50 zu erhalten, doch dort kam kein korrekter Vertragsabschluss zu Stande. Schließlich fiel die Wahl des Kunden auf einen Anschluss der Westenergie Breitband GmbH, die Teil der E.ON-Gruppe ist - die Tarife nennen sich "E.ON Highspeed". Von dort erhielt der Kunde aber nach seiner Bestellung im April die Auskunft, man könne ihn leider noch nicht als Kunde aufnehmen, da er bei seinem bisherigen Anbieter "noch eine längere Laufzeit habe".
Die außerordentliche Kündigung war also offenbar im System von o2 nicht korrekt vermerkt worden und daher eine falsche Meldung an E.ON Highspeed gegangen. Wir mussten also erneut mit o2 Kontakt aufnehmen und um einen korrekten Anbieterwechsel zu E.ON Highspeed zum versprochenen Datum am 4. Mai bitten. Nach unserem Eingreifen kam dann eine Verständigung zwischen den beiden Anbietern zu Stande und der Wechseltermin wurde endgültig auf den 31. Mai festgesetzt. "EON-Highspeed kann umstellen. Es geschehen noch Zeichen und Wunder", kommentierte der Kunde den Vorgang uns gegenüber abschließend.
Verwirrung durch zwischenzeitliche congstar-Bestellung
An der Verwirrung war o2 allerdings nicht alleine schuld, auch die zwischenzeitliche erfolglose Anschluss-Bestellung bei der Telekom bzw. congstar hatte zur holperigen Umstellung beigetragen, wie uns ein o2-Sprecher nachträglich mitteilte:
Ich bin Ihnen noch eine abschließende Rückmeldung zu Herrn [...] schuldig. Mein Kollege aus dem Servicebereich hat mit ihm gesprochen und ihm den neuen Wechseltermin zum 31.05.2021 nochmals bestätigt, den er auch über seinen neuen Anbieter erhalten hatte. Er erhält selbstverständlich eine zusätzliche Gutschrift wegen der Verzögerung.In einem Ratgeber erläutern wir, wie Sie am besten beim Wechsel des Breitband-Anbieters vorgehen sollten.Grund für die Verzögerung nach der Vormerkung der vorzeitigen Kündigung zum 04.05.2021 war, dass wir am 30.03.2021 von congstar einen Anbieterwechselauftrag erhalten haben, den wir zum 04.05.2021 bestätigt hatten. Noch am selben Tag hat congstar den Anbieterwechselauftrag wieder storniert.
Da sich um eine außerordentliche Kündigung handelt, wurde leider durch den [von] congstar stornierten Anbieterwechselauftrag auch die damit verbundene außerordentliche Kündigung zum 04.05.2021 verworfen. Deswegen hat das System auf den darauffolgenden Anbieterwechselauftrag von RWE automatisch das reguläre Mindestlaufzeitende als nächstmöglichen Wechseltermin verwendet/bestätigt. Damit ist nun alles geklärt.